在我们的最后一列，我们描述了TiVo如何在很大程度上忽视了它广泛的热心客户布道者社区。

在美国，TiVo拥有一个与Krispy Kreme相媲美的充满激情的客户群体，但TiVo仍未实现向大众市场传播客户福音的飞跃。

为什么?

我们认为，这在一定程度上是由于该公司对销售的关注，而不是对布道的关注。销售是关于什么对公司有利;传福音对顾客是有好处的。TiVo的宏观营销主要侧重于促销销售策略，而不是拥抱那些代表公司影响销售的热情直言不讳的客户。

(如果TiVo对你来说很陌生，最好把它描述为电视节目的个人录像机。它可以跳过广告。你可以使用直观的屏幕菜单系统轻松录制单个或一季的节目。根据你录制的内容，TiVo会推荐其他节目或电影来录制。更棒的是:这个盒子可以让你暂停电视直播来做三明治、上厕所、接电话等等。)

作为一家公司，TiVo面临着几个巨大的障碍。这款录音机的起价为199美元，最高价格为549美元。每月12.95美元的订阅费让本已昂贵的有线电视账单更加令人生畏。如果TiVo能够消除或降低这些障碍，采用率可能会提高，但我们不会打赌。

对于一个拥有如此狂热的客户布道的产品来说，统一而集中的口碑营销肯定会提高销量。卡卡圈坊深知这一点;据Dealogic的数据，该公司2000年4月在纳斯达克(Nasdaq)进行的首次公开募股(IPO)三年后仍是表现最好的IPO，回报率高达545%。

如果TiVo能像Krispy Kreme那样专注于拥抱它的客户社区....就好了

如果我们上一篇专栏文章的邮件包有什么迹象的话，一些TiVo客户担心，如果公司不尽快“明白”，TiVo的未来可能会很黯淡。

TiVo的高级副总裁兼总经理布罗迪·基斯特(Brodie Keast)对此表示异议。(他的邮件回复太长了，不能在这里包括，所以我们把它们贴在了我们的博客.）

凯斯特认为，TiVo确实拥有最忠实、最喜欢传福音的客户，但行业分析师无法理解，为什么TiVo的用户增长率在热烈的口碑面前仍然低迷。凯斯特说，他是“传福音和创造事业的狂热粉丝，我想你知道这比这要复杂得多。我建议你把你的观点放在传福音如何融入更大的营销计划的背景下。”

这就把我们带到了TiVo，第二部分:正如Keast所说，传福音并不适合营销计划。

传福音是营销计划。客户布道不是一种营销策略。这是一种神学。一种信仰体系。它是所有战略和战术的驱动力，这些战略和战术自然地从一个明确的原因中产生。

成千上万的TiVo用户作证说:“TiVo改变了我的生活。”这就是营销天堂。不存在“更大的营销计划”。

TiVo在将个人录像机作为一种产品类别方面已经领先四年，但在其领域内，竞争正在迅速趋同。

TiVo应该做什么?它如何利用一个充满激情、有影响力的客户群体的力量来改善它的地位?更广泛地说，如果您的公司像TiVo一样，拥有广受好评的产品或服务，受到客户(B2C或B2B)的热烈欢迎，但您很难赢得广泛采用，该怎么办?

作为TiVo的三年用户(和粉丝)，我们有一些想法:

1.创造一个原因

TiVo的口号是“按你的条件看电视”——当你考虑到喜欢这个产品的人经常把它称为“改变生活”和“上帝的机器”时，它就毫无意义了。

“按你的意愿看电视”激发的情感不亚于一堂统计学课。TiVo应该创造一个大胆的、情绪化的事业，比如“加入TiVolution!”更好的是，TiVo可以简化其价值主张:“跳过烦人的电视广告。”

TiVo的老用户欢迎新用户加入在线TiVo社区(www.tivocommunity.com)，其中包括这样的信息:“你已经加入了一个由70万像你一样不再是电视奴隶的人组成的社区!TiVo改变了我们的生活，把我们从网络电视时间表和频道切换中解放出来，这样我们就有了更多的优质时间来陪伴孩子和自己。”

拥有明确的情感原因的公司会制定统一的战略和战术，迫使志趣相投的目标客户从单纯的购买转变为合作。这类似于一场政治运动:你不是在为某个人投票，你是在试图改变世界。这是早期采用者会告诉所有人的。

2.创建社区

TiVo拥有一个由45,000名客户布道者组成的卓越的在线社区，他们已经组织成一支志愿销售队伍。这意味着60万TiVo用户不属于这个社区。TiVo应该通过突出的网站链接，或者在理想的情况下，通过支持TiVo的电视上的特殊信息部分，引导每个客户和潜在客户进入社区。

TiVo的客户故事、提示和技巧的电子邮件通讯只提供给付费客户。这让潜在客户错过了在购买之前了解爱的机会。潜在客户的电子邮件通讯是特别优惠和购买请求的随从。

相比之下，“KrispyKreme之友”电子邮件通讯(www.KrispyKreme.com)是面向所有人的。它会介绍顾客，让他们表达对公司的喜爱，并宣布新店开业;这种南方朴实的魅力使它成为一种病毒式营销机器。

3.顾客的敏感分析模型

TiVo应该将在线社区的反馈系统化，并使其成为一个高度可见的系统。eBay的高管们每年都会召集几次超级卖家的客户顾问委员会。eBay首席执行官梅格•惠特曼(Meg Whitman)经常主持这些会议。她是一台反馈机器，征求客户的意见，并用它来做出公司的决策。正如她所说的那样，“eBay是一家客户公司。”另一个例子是喜达屋公司(Starwood Corp.)的“潜伏者”威廉•桑德斯(William Sanders)的孤身工作，他在专为飞行常客开设的“飞行者谈话论坛”(Flyer Talk Forum)上发布了数千条回复，并引发了狂热的追捧喜达屋和他自己。

4.记下你的知识

TiVo网站上的常见问题解答和故障排除提示就像放了一年的面包一样陈旧。取而代之的是，TiVo可以促使其产品开发专家建立博客，讨论功能及其使用，以及技巧、提示和预览。TiVo社区的45,000名传道者将通过口口相传的方式分享这一知识。一个特别的常见问题解答，说明消费者的生活是如何因为TiVo而改变的，将比任何名人代言都要有效得多，而TiVo经常要求名人代言。

5.创建一口大小的块

TiVo的客户传道者经常通过亲自演示机器来说服新手使用TiVolution。TiVo可以通过鼓励和奖励举办TiVo派对的客户，将这种试驾体验集中在零售环境之外。eBay就是这么做的帮助它的布道者有派对主题，活动，食物菜单，甚至邀请函。(TiVo几年前曾尝试过，但后来停止了这个项目。TiVo应该再试一次——但要让客户开发这个程序。)

6.制造轰动效应

TiVo经常依赖于名人的推荐，但名人的代言，即使是自愿的，也是可疑的。名人通过代言获得报酬。客户不会看到迈克·迈耶斯在家里用TiVo录影机，而会看到他在《人物》杂志的偷拍照片上穿着新潮的新鞋。

取而代之的是，TiVo应该赞助社区活动，邀请客户和非客户尝试新模式。最活跃、最直言不讳的TiVo客户传声筒可以被领进一个只有受邀者才能参加的俱乐部，并被赠送大量TiVo品牌的商品。用户可以被鼓励在TiVo上创作和录制情歌，该公司可以像《美国偶像》(American Idol)那样主打，最好的歌曲将通过TiVo的特别信息部分发布。这是一种真正的营销方式，朴实无华，没有TiVo营销中经常出现的那种华而不实的广告色彩。

这是TiVo(或你的公司)可以使用的六种策略，以吸引最忠实的客户。

那么，TiVo是否会做出信心的飞跃，相信其最直言不讳的客户传道者将帮助它成长和繁荣?

选民们希望如此。