尽管目前很流行，品牌声誉管理(BRM)并不是一个新概念。大多数可靠的组织都很重视自己的声誉。它曾经被称为PR和口碑营销。
然而，从那时起，竞技场发生了根本性的变化。用户通过社交网站和评论网络产生的反馈现在很常见，这种即时反馈对每个企业来说都意味着新的挑战和机遇。
今天，BRM是关于积极管理您的业务的参考、对话和反馈。通常情况下，这些都发生在网上，但注意在线下环境中发生的事情也同样重要。店内投诉如果没有得到妥善处理，总是会通过虚拟小道消息传递出去;因此，它不应该被忽视。
那么，你应该采取什么行动呢?基本上，有一个好的防守和进攻策略是必需的。以下是你应该注意的7个关键领域:
- 搜索引擎主导地位
- 品牌监控
- 社交媒体公关
- 回顾和建议
- 客户服务与文化
- 负面公关管理
- 品牌的宣传
1.搜索引擎优势
当用户在搜索引擎中输入你的公司名称时，你的公司网站应该是他们看到的第一个列表。其余的列表将有所不同(根据设备、地理位置等);但是，它们通常包括社会概况，谷歌地方的条目和新闻故事。维基百科页面和评论网站也可以成为头版，所以要检查上面打印的事实是否正确。
你的目标应该是支配的第一页的结果与清单你控制。建立重要的社交资料(如果你还没有的话)——最重要的是，确保你有一个谷歌+页面。谷歌将在其桌面搜索结果的右侧包含谷歌+更新，所以在这个频道上保持活跃是一个推送积极新闻和信息的好方法。
为了彰显权威，你还应该在搜索结果中突出你所在行业的关键搜索词。客户在搜索结果中看到你的品牌越多，他们就越会把你视为一个重要的参与者。
2.品牌监控
根据你的业务规模，很多人可能在网上谈论你的品牌，或者很少。不管数字是多少，重要的是你要明白对方在说什么。你可能需要回应不准确的故事，处理一个愤愤不平的客户，或者只是回答一个没有回答的问题。即使是少量的提及——积极的或消极的——也会产生影响。
幸运的是，有很多工具可以帮助你监控这样的对话，包括以下工具:
你的目标应该是监控任何地方的品牌提及——论坛、社交网站、博客帖子等等;然后，你可以在适当的时候回应。较小的企业应该利用尽可能多的免费监控工具。较大的企业可能会考虑付费解决方案或外包。
3.社交媒体公关
BRM的一个重要组成部分是树立积极的商业形象。社交媒体提供了一个很好的平台，让你培养你想要的公众形象。在与你的业务相关的网络上保持活跃，努力创造一个权威的声誉，这将增加你所说的话的可信度。
对于较大的企业，社交活动也应该扩展到关键员工的在线档案。他们的LinkedIn个人资料(包括你的公司页面)必须是准确的和最新的，而他们的个人社交网站也应该这样识别。
4.检讨及建议
每一项业务都可以接受批评，而数字舞台提供了一个完美的临时讲坛来发表观点。对于大多数公司来说，这可能是一件积极的事情——一个展示热情代言的机会。
如果你的公司足够幸运，有许多优秀的评论，那么就在你的网站上利用这些评论，并通过服务，如Trustpilot而且Bazaarvoice．尽管两者都涉及成本，但它们可以构成BRM的关键部分。当你分享和鼓励评论时，你的客户会为你做积极的谈话。客户的认可已经被证明比公司的建议更有分量，所以在这方面的投资可以帮助你的业务的各个方面。
不可否认，并不是每个企业都能幸运地拥有一系列积极的客户反馈。因此，您需要首先考虑如何解决任何问题。然而，负面评价有助于突出需要改进的地方。
5.客户服务与文化
品牌声誉管理并不是所有员工都熟悉的术语，但理解其重要性至关重要。与客户或供应商的每一次互动都可能被评估，因此这一事实需要在内部进行沟通。考虑为客户服务人员设定目标，并在内部积极倡导品牌声誉的重要性。
6.负面公关管理
负面公关可以以多种形式出现——从心怀不满的客户在网上对不道德的商业行为发表反馈到exposé。然而，对于大多数企业来说，负面反馈来自客户;重要的是如何处理这些反馈。
如果网上出现了负面评论，确保他们得到了及时的跟进和回应。如果投诉特别强烈，可能值得提供折扣——或者，如果你的品牌很抢手，可以提供带有歉意的品牌赠品。
关键是，如果同样的负面反馈一直发生，那么是时候直接解决问题了，而不是继续道歉。
7.品牌的宣传
最后，还有谁比你最好的客户更能支持你的品牌呢?给你最有价值的客户送免费物品，邀请他们参加VIP活动，或者让他们参加公司反馈。他们很可能会很高兴地在网上谈论他们的经历，从而对你的品牌产生非常有利的看法。
