到目前为止，我们都看到了令人震惊的病毒视频。愤怒诱导的照片。火灾和硫磺通电抵押抵制，射击和某人的头放在盘子上——最好是奥斯卡·穆尼奥斯的，如果乔治。马丁水银血压计有他自己的方式(你知道当梦想世界的人是坏的吗最扭曲的婚礼被你的行为激怒了)。

哦,美国。

首先,有紧身裤．然后是现在臭名昭着的被剥夺的登机失败。接下来是蝎子在飞机上那爷爷， 和动物农场一名乘客的典型故事降级，证明，真正的，“所有动物都是平等的，但有些动物比其他动物更平等。”说到动物，让我们不要忘记奇怪的死亡和随后的未经遗失的火葬 - 巨型兔子西蒙．哦，如果这还不够，曼联似乎有一些反对婚礼和度蜜月,太。

曼联似乎无法停止用自己的脚射门。

我猜这是那些可怕的视频，故事和模因击中了网的猜测，危机开始蘑菇失控，百事可乐和肖恩皮尔松了一口气，美联航的公关和社交媒体团队跑向最近的酒吧。说真的，谁能怪他们呢?该公司对海啸般的糟糕公关的处理令人瞠目结舌，令人震惊地糟糕。

拿起曼联（但现在删除）响应对紧身裤说：“如果他们没有通过我们的运输合同妥善披，ua将有权拒绝乘客。”说什么？

这个怎么样?最初反应有乘客被拖下飞机吗?

这些匆忙，虐待的反应让我们在公关和社交媒体的战壕中脱颖而出，以及普遍的公众，抓住我们的集体头，想知道：“你在想什么？！”

我不是一个会在任何人倒下时踢他们的人，但当坏消息以子弹列车的速度传播，每个人都带着能够捕捉挑衅性图像和视频的相机时，美联航应该更了解这一点。在混乱的现代危机沟通世界中，这并不是一个令人脸红的新手;相反，这是一个经验丰富的品牌，经历了一次动荡的合并，经受住了乘客对座位缩小、设施消失和新费用激增的愤怒。见鬼，CEO穆尼奥斯甚至被认为是年度沟通者被尊敬的行业酒吧PRWeek，这是一项荣誉重新思考．

这一切是怎么出错的？

美联航似乎忘记了管理危机沟通的PR 101基础——透明度、责任和道歉的艺术。如果航空公司只是站出来说声“对不起”，这起拖拽事件的进展会有多大不同?它本可以防止情况变得像垃圾箱着火那样糟糕。

我已经能听到法律部的尖叫声了。道歉就是承认自己有罪!责任!我们必须尽量减少暴露!不惜一切代价保护公司!

不要让我错了，法律绝对需要在危机 - 通讯表中座位。其律师是必要的，以便营销，公关和社交媒体可以有效地完成工作，而不将组织更深地进入热水。然而，在翻盖方面，法律必须给予通信团队的机动空间。营销，公关和社交媒体无法充分反应，如果被偏心的法律责令意味着转移责备。为了真正成功，危机反应必须是通信和法律之间的共同努力。在一起，桌子的两侧都可以提出强大的战略，以解决这种情况，同时保护品牌完整性和价值。

那么，我们能从曼联持续的斗争中学到什么呢?

我知道大多数公司都应该——但往往没有——制定应急沟通管理策略或指导方针(并在整个组织中进行适当的沟通)，所以，如果你像美联航一样，发现自己正处于重大危机之中，你应该做些什么:

• 对情况的意识。你如何判断一个问题何时会演变成全面的危机?通过倾听。无论是通过社交倾听工具挖掘情商，还是为选择的关键字和短语设置谷歌警报，了解人们对你的品牌的评价是至关重要的。
  
  别忘了你的秘密武器:一线员工。通常是第一个接触客户的人，面对客户的员工可以提供大量关于实时发展和情绪的信息。确保他们能够快速地将必要的信息传递给组织中的合适人员，并觉得自己有权这么做。这就引出了我的下一个建议。
• 教育工作人员，并在通话时保持“团队”。这些天客户服务和品牌管理是24/7个工作。在晚上和周末 - 当关键人员不在周末时，一些统一的麻烦将其变得更加困惑。第一个紧身裤回应是讲述的;这是公司政策的逐本叙述，仅仅致力于加强妇女裁员的负面形象。
  
  为什么没有“FS，”签署初始推文的人，警告曼联的交流团队内的主要利益相关者到展开的戏剧？这项员工是否知道或没有所需的资源，以升级组织内的情况？没有人喜欢吃晚餐或周末中断，但在通行证的情况下，比处理所需的危机更好大屠杀之后。
  
  保持内部沟通渠道畅通，确保每个人都知道该给谁打电话求救。
• 按“暂停”键。一旦你提醒这种情况，不要等待在那里得到一个陈述。通过公开承认你意识到事情发生了一些喘息的房间，但细节仍在收集，您将很快得到更深入的回应。发布的简短控股声明将为您购买获得所有重要的玩家 - 公关，营销，法律，红外，人力资源，客户服务和C-Suite-to The桌面所需的时间来为表格推出制定战略反应。
• 管理的叙述。当制作战略性的回应时，记住这些重要词语：透明度，责任和同理心。这不是从嘴唇射击的时候，所以仔细选择你的话。
  
  当你道歉的时候，要让它有意义。不要使用“重新安置”这样的模棱两可的词，或者把责任推到别处(或者更糟糕的是，责怪那些被冤枉的人)，或者不加掩饰地说“对不起，不是对不起”。承认错误，真诚，同情那些受到影响的人，并道歉一次。不停地道歉对你的情况没有帮助;这只会让你之前陈述的真实性受到质疑。
  
  一定要记住，也要和你的内部受众一起解决这个问题。你的一线员工将会处理后果，所以要让他们掌握必要的知识，以积极地管理日常客户沟通。解释情况，提供指导或谈话要点，以帮助减少失误。提醒每个人什么可以在社交媒体上分享，什么不能分享。
  
  如果你决定签发内部备忘录现在请听我说:“它。会的。泄漏。”不要写一份备忘录反驳你的公开道歉，从而破坏你的危机策略。

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危机沟通不是为了胆小的核心。但是，通过记住您的营销，公关和社交媒体基础，您的组织可以天气。处理危机，你的品牌甚至可能赢得一些带有关键受众的布朗尼积分。

哦，顺便问一下?我听说美联航看着找一个新的公关经理