如果我们像考虑室内设计那样考虑客户反馈呢?
大约在上世纪中叶，“it”美学是一种干净、开放的外观。没有了其他时代的装饰——当时建筑的价值实际上是用黄金、大理石和石灰石来衡量的——中世纪的现代是关于通风的空间、自然光线和简单的美。
这种美学在设计爱好者中再次流行起来，但它的经验教训可以应用于展厅地板和家具工作室之外。
以客户反馈为例。如今，营销人员可以在调查中添加比以往更多的华丽辞令。他们可以在收银台、网上购物车、电子邮件、短信或所有这些地方向顾客提问。他们也可以想问多少问题就问多少问题……他们有这样的技术，为什么不呢?
事实证明，在向客户征求意见时，少即是多的原因有很多。“装饰”——这些调查中所有额外的东西——创造了灰尘聚集的区域。客户对这些杂乱的信息没有很好的反应，公司也没有得到他们需要的可操作的信息来真正改进产品或服务——或客户体验。
网络推荐系统(NPS)是本世纪中叶的现代客户反馈。根据贝恩咨询公司(Bain & Company)顾问的研究，NPS归结为一个问题:“你有多大可能向朋友或同事推荐我们?”参与者将他们的回答从0到10进行评分，并相应地分为促进者、被动者和诋毁者。为开放式回答留出空间，让客户可以用自己的话分享一些额外的信息。
NPS的简单性解决了许多调查的误解。以下是前三名:
1.错误:问得越多，反馈就越多
传统的调查剥夺了客户分享的有价值的信息，当他们有机会使用自己的语言，专注于对他们来说最重要的单一问题时。
品牌抛出的所有这些额外问题只会带来偏见:它们的目的是捕捉公司想听到的信息，但这可能与客户想说的没有任何关系。
这种脱节对完成率产生了负面影响。相比之下，更简单的调查可以产生更高的回复率，尤其是在移动世界中，逐字逐句的客户评论有助于企业确定满意的领域和成熟的改进领域。
2.错误:收集大量反馈是首要目标
重要的不是你得到了多少，而是你从谁那里得到的，以及你如何回应这些反馈。
客户反馈的目标应该是了解你做得好的地方(这样你就可以利用它)，了解你失败的地方(这样你就可以弥补它)，发现新的机会(这样你就可以抓住它们)。如果你所有的调查数据都是不完整的或有偏差的，或者它只是由你客户的一个子集提交的，你就无法实现这些目标。
通过一个更清晰、更简单的调查，你可以得到好的、坏的和丑陋的。你会得到更广泛、更无偏见、更未经过滤的观点，这些观点来自推动者、被动者和诋毁者。一旦你评估了这些反馈，你就可以接触那些诋毁你的人，加倍关注你的推动者赞扬的东西，并将你的倾听和学习应用到产品开发、客户服务和其他工作中。
3.错误:唯一回答调查的人是喷火者
这个想法通常来自客户支持，团队可能会听到5%或更少的客户的意见。然而，NPS调查的门槛远低于拨打呼叫中心，等待等待，并进行交谈，或通过聊天做同样的事情。
如果你发送的调查报告强调了基本原则，去掉了让客户难以参与的不必要的装饰，他们就会参与。你会得到丰富而细致的反馈，你的公司可以据此建立忠诚度，扩大客户基础，并实现其他商业目标。
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好的调查设计是永恒的。在收集客户反馈时，公司应该去掉无用的装饰，回归根本。这可以归结为两个问题:
- 你能推荐我们吗?
- 你能多告诉我们一些吗?
结果将说明很多问题。
