知识交流:学生问题

差异是真实存在的，因为特征的服务:

不确定——它不是物理的，不能被“占有”，不能被看到、感觉到，等等。通过有形信号减少消费者不确定性的能力被削弱了。因此，服务营销人员必须确定如何有效地沟通服务过程和消费者将收到的最终结果——以及质量。(顺便说一下，质量最终是由消费者决定的，而不是你。他们决定自己看重什么品质，而你不问他们就不知道。这不是关于“零缺陷”，而是关于客户的期望。)

不可分离性——那就是生产的服务都离不开它消费．例如，医疗检查的生产和消费同时发生。这意味着消费者通常希望服务以特定的方式或由特定的个人提供那意味着对提供服务的人的形象、知识、态度、外貌等的负担更大。

非持久性—您不能存储服务以供将来使用。如果客户错过了与律师的预约，那就再也无法挽回了。空空如也的酒店房间，卖不出去的戏票——价值已经荡然无存。这是供求关系。另一个问题与性能有关——这是服务营销人员真正销售的东西。当需求波动时，可能很难保持相同的一致性。例如，注册会计师在纳税时很难像在一年中的其他时候那样给予同等水平的关注/表现。

可变性——有时被称为“异构”，服务质量和一致性受到很大的可变性的影响，因为它们是由人人类的行为是很难控制的。因为服务是以人为本的，所以质量会随着时间(人们累了)、经验、态度、知识、风格等的变化而变化。在失误(这将会发生)期间保持客户的信任是至关重要的。这就是为什么一个人负责销售和建立关系，另一个人负责提供服务，这对客户关系来说是非常危险的。最初的个人接触降低了消费者心中的风险，当必须由其他人提供服务时，他们可能会变得焦躁不安。

还有另外两个因素可以区分服务和硬商品。

首先,满足标准是不同的。对于硬商品，消费者可以访问产品(汽车、洗衣机等)并查看/测试它。一个消费者永远不会知道服务有多好，直到他得到它!这可能会让消费者感到不安。

其次，对于服务，消费者本质上是“在工厂中”，看生产一路走来。对于服务提供者或顾问来说，仔细管理“生产过程”是非常重要的，因为客户能够观察它，并对质量和价值做出判断。

所以你看，仅仅是产品和服务之间的特征就有很大的不同。

想了解更多信息，我建议你读读菲利普·科特勒的书营销专业服务．这是太好了。在这篇文章中，他描述了服务营销人员面临的十个独特问题:
1.第三方责任
2.客户不确定
3.展示体验
4.有限的可微性
5.保持质量控制
6.让“实干家”成为卖家
7.分配营销时间
8.被迫做出反应，而不是主动出击
9.关于广告的不同观点
10.有限的市场知识基础

虽然科特勒的重点是专业服务(律师、建筑师、医生、注册会计师)，但它对技术和其他服务行业也是无价的。

好运！

来自孩子们的可爱回答——这是我读过的关于服务的最好的定义之一。

也许我可以大胆说出为什么服务被称为“产品”的原因，比如“我们正在推广的产品是紧急阀门更换和维护服务”。

它过去几乎全部用于内部销售和营销文件和讨论中，但遗憾的是，并不完全如此。可悲的是，“产品”对于公司或其代理机构内的知情人士来说可能是可以理解的，但它在客户世界中很少传达太多意义。

这归结于需要将营销项目挂在公司环境中有形的东西上。由于一项服务需要伴随无尽的描述、理由和其在公司内存在的理由，因此将其包装为产品变得容易得多。您要销售的服务还不存在。它由一系列规则、协议、程序和行动组成，一旦落实到位，就会给客户带来利益。

由于假定的服务会消耗资源(传单、营销材料、广告预算、管理时间、会议空间和大量咖啡和饼干)而不产生任何收入(甚至是暗示未来收入的即时实体存在，如库存——你不能将服务作为库存存储在货架上)，大多数公司的财务部门更容易接受让营销部门将他们的服务定义为产品。

因此，它可以更容易地向公司的利益相关者解释。在没完没了的委员会和会议中传递包裹更容易。简而言之，称其为产品为许多人节省了大量时间，不必为大量的论点进行辩护和重新讨论。产品实际上是推出服务的项目，但不可避免地与服务本身混淆在一起。“产品”变成了一种更容易挂在销售计划和预计损益表上的东西。

希望一旦“产品”向不知情的公众推出，它应该失去作为产品的所有标志，但值得注意的是，在2005年，许多纯粹的服务开始在广告中被描述为“我们的产品之一”或被说成“我们的产品是由200年的审计经验支持的”。

简而言之，我认为作为一种产品的服务不会消失，因为它允许营销人员将许多无形的好处包装成他们至少可以暗示为具体的东西。

这节课到此结束!

史蒂夫。“
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