诀窍交流:客户行为

每个企业都会时不时地遇到不满意的客户。在谷歌上搜索“沃尔玛很糟糕”，看看会出现多少抗议网站。似乎对他们的销量影响不大。但话说回来，你是一家小公司，这可能会造成伤害。

我会提醒这位不安的顾客，只讲事实，不要美化事实。如果他过分夸大事实，他就会受到诽谤并承担责任。

就我个人而言，我不会对勒索的威胁做出回应，这让我很生气。有时候，老板除了解雇客户别无选择。

至于退款，那取决于你。我会把顾客未使用的会员费退还给他，不是因为他威胁你，而是因为你只是把他不会使用的会员费退还给他。

我想起了我的一位顾客。我对我的一些竞争对手做了一些调查，发现这个客户在不同的企业之间使用同样的花招。我坚持自己的立场，顶住了愤怒、谎言和影射。最后闹上了小额索赔法庭，我赢了。在舆论的法庭上，我没有赢得多少，当然也没有赢回以前的客户，但我确实赢得了竞争对手的尊重，并确立了一条我不会让步的路线。

做你该做的事，但不要因此而失眠……就像我的牧师表弟说的，当他走进来的时候，一个愤怒的顾客因为我错过了一个地方和双折痕而训斥了我....“它让你保持谦逊”。是的，的确如此。

达西摩恩
客户忠诚度网络

哇，这是一个棘手的情况。
达西说得对，每个企业都很少有不满意的客户。

让我回忆一下我的一个经历。我经营一家小型主机托管公司www.aohost.net我的一个客户和你们的客户有同样的感觉，我们没有对他很好，在他的电子邮件中制造了问题，尽管问题是在他的网络连接上。

他威胁我要么退款，要么通过论坛做负面营销等。

我知道这不会给我制造一个问题，如果他做负面营销，但我不想失去我的客户之一，虽然他只是支付几美元/年，但客户对我来说意味着很多。

对我来说，我的客户就像我的特别客人，在印度有一句俗语“ATHITI DEVO BHAV”意味着“客人就像上帝”，我们必须以最好的方式迎接他。

然后我在我的客户身上耍了个营销花招-

我写了一封充满感情的电子邮件给我的客户，并同意退款，同时我告诉他:“在商业中，有时会出现问题，尽管我们的意图总是以更好的方式为您服务。不过，如果你想搬出去，我们准备退还你的钱，但希望你能给我们最后一次机会。

作为对我们错误的惩罚，我们愿意为您提供3个月的免费服务，今天他是我们最快乐的客户之一。

希望这对你也有用!

祝你好运
Gaurav

国会大厦,

每个人都有自己的生活理念。正如你提到的，你是娱乐俱乐部的1500名会员，所以你可以想象俱乐部里有多少不同的人。如果你的俱乐部成员不开心，那么你需要非常小心地处理这种情况。下次可能会有另一个人!!希望不是! !

在任何商业活动中，风险管理都扮演着重要的角色——“及时应对，以免为时过晚”。每个组织，无论大小，都有自己的规则和条例来处理这种情况。你应该和你的员工开个会，决定什么是最好的选择。制定一份规章制度和最终计划，以防将来再次或同样的情况发生。

如果金额很小，那么不会有任何问题，但如果投资或股份很大，那么你需要对每个人使用一个标准。你不能为别人提供额外的帮助，将来你也不会考虑其他人。这会削弱他们对贵社的兴趣和信任。

让我告诉你另一件事:现在，因为媒体，每个人都知道自己的权利，他们能做什么?不能做什么?在某些情况下，这是好的，但像这种情况下，它看起来像敲诈你的俱乐部。一个人可以把你的俱乐部到目前为止所赢得的事情搞得一团糟。不要孤注一掷。

我希望这对你有所帮助!

问候,

M Bhor

国会大厦,

你也可以利用这个机会在你自己的博客上发布一些相关的东西!这有两个目的。首先，你可以先把你的故事版本发表出来。其次，可能更重要的是，我认为博客最未被充分利用的方面之一是，它们是一个展示组织如何有效和专业地解决客户问题的机会。通过解决客户的问题并展示组织如何处理这些问题，你可以向其他客户展示良好的客户服务实例。

好运！

快乐

我以前开过一家干洗店。谈论一个深陷负面报道和糟糕客户服务泥潭的行业。尽管我的公司每一万件加工的衣服中就有一件没有污点或错压的衣服(是的，我记录了这一点并进行了跟踪)……如果是你的裤子，那就太过分了。

我必须扩展我的答案.....当涉及到与客户的战斗时……即使你赢了……你输了。顾客永远是对的，即使他们错了。

是的，我也遇到过必须做出判断的情况。是的，我犯过错误。让我分享一下。

我有一位顾客跳过柜台，对我的员工挥拳。我的员工警告顾客说，他接受过军事训练，并被警告说他会自卫。那顾客挥拳打了他一拳。我的员工再次警告顾客，顾客又挥了一拳，给了他一拳。我的员工又一次发出警告，然后顾客就摇晃了一下……这次，我的员工打碎了顾客的下巴、鼻子和胳膊。我支付了1万美元的律师费，为我的公司抵御了客户的诉讼。我赢了，因为我把这一切都录下来了。我失去了那个顾客，还因为一场无聊的官司赔了一大笔钱…但没关系，我们的生活中不需要这样的顾客。

又有一位顾客来找我。他说，只要我在柜台上为顾客服务(这里插入了对非裔加拿大人的贬义词)，他们就再也不会和我做生意了。我回答说，他和他那些顽固的人可以到别处去洗长袍，出去的时候请不要让门撞到他的屁股。失去了客户，但再次....我宁愿不和这种态度的人做生意....我的加拿大包括所有人，不分种族、信仰或性别!

还有一位顾客因为一堆坏了的纽扣，用勒索、负面报道和非常糟糕的口碑威胁我。只是纽扣坏了一点，没什么大不了的。当我告诉客户，非洲仍有数百万人在挨饿，数千人无家可归，睡在街头，中东仍有战争....我的天啊!史密斯太太有几个坏了的纽扣!!!!!她不明白我的意思。她很生气，真的很生气!我想她完全有理由生气，但该死的，从大局来看……纽扣坏了…让我把它们替换掉，让我们转向更大的问题。最后，我把她所有的纽扣都换成了特殊的牢不可破的纽扣。我订购的纽扣是用高温陶瓷制成的，可以用锤子砸。每个人要花一美元，但是…纽扣从来没有坏过。 I bough a special hammer, called the customer in to come and see me, and dared her to test the buttons by beating them with a 5lb hammer. She was now happy....and I asked her if she'd help me in the quest for world Peace. Now she gets the joke, and she admitted...it does seem rather silly to get worked up over buttons while people are needlessly dying. Really, Ya Think?!

听着，顾客总是有最终决定权的。你能做的最好的事情就是说对不起，即使你没有错，把伤害降到最低。控制你能控制的力量，但记住....它只是一个顾客。修复你能修复的，退款你能退还的，如果你可以，当你不得不……即使这意味着小损失。

有时候，承担损失是一件好事。是的，我买了没毁的衣服。根据客户和情况，我将超越我自己的公司政策。有时我可以把它当作广告、客户服务，或者仅仅是聪明的商业意识。我买了一件衬衫，它的染料会流动。这种染料跑了，因为制造商在做衣服时选错了染料。我从那位顾客那里买下了这件衬衫，并把它拿到了她买衬衫的那家商店。我解释了整个问题，以及如何解决它。这家商店陪我去政府贸易办公室，并向我证明这些衬衫是个大问题。我选择了零售商作为客户和推荐来源，政府聘请我作为当地的服装测试实验室和常驻专家。 That one shirt I wasn't at fault for, ended up bringing me thousands and thousands of dollars worth of business, and tons of credibility.

有时候，最好的胜利方式，就是失败。诀窍在于，知道什么时候输，什么时候赢。我的朋友来自于你在这种情况下的反应，以及在接下来的每一种情况下(是的，会有更多这样的情况)。这需要练习，我希望你永远不要做得太多。

祝你好运，我希望你做出正确的选择。

达西摩恩
客户忠诚度网络