知识交换:研究/指标

在我的许多客户中，电话统计数据可以从电话系统本身提取出来。

电话公司可以给你占线号码。很多时候他们会用这些来卖给你更多的产品。

其余的都是公司特有的。我会开始监控并寻找变化、改善、高峰和低谷。

阿里,

我的公司也可以帮忙。我的印象是你想快速做点什么来衡量一下客服人员的软技能能力。

我们的一个同事是前全球客户服务经理，他是帮助进行这类评估的最佳人选。

如果您想离线访问，请与我联系[电子邮件地址和电话号码已被工作人员删除]。

可能还有一些其他成员也可以提供帮助。

最好的

蒂姆凯克

你好,阿里,
你所描述的是一个非常标准的工作，大多数全服务市场调研公司都应该精通。你没有提供很多关于这项研究的最终目标、你的行业、要拨打的电话数量等信息。因此，在我邀请您考虑我公司的服务之前，我提出几点建议，不分先后，请您考虑。

-如果你不打算在未来重复这个测试，以衡量你所采取的行动对原始发现的影响，那么进行这个测试就没有什么意义。

-神秘来电者在听到客户服务代表的“问候”后该怎么做?直接挂电话就太浪费了。您是否想测试销售代表对某一特定主题的了解，或者看看他们如何处理要求电话升级的不满客户?在电话上多花几分钟的额外费用可以提供很多有价值的数据。

-你只想测试每个位置一次吗?这将给收集到的数据带来有效性问题，因为呼叫量在一天中波动。您需要决定每个位置应该在高峰期、中期还是最慢的时候调用。记住，一天中的时间也会影响员工的表现;工人们在换班开始和结束的时候行动迟缓，所以避免这两个时间段是有道理的。

-你是否需要以mp3文件的形式录下对话，以便分发给有兴趣的人士或纳入简报内?

-你的客户服务人员是否可以使用来电显示?在这种情况下，可能有必要欺骗或屏蔽来电号码。

-您是只对原始数据感兴趣，还是需要完整的报告，先进的统计测试和建议部分?

-你也想神秘商店你的直接竞争对手吗?“平均等待32秒”说明了什么?你需要上下文;对于你的行业来说，32秒可能是最好的时间，当然，我们祈祷你不是在经营一个911呼叫中心。

以上都是非常重要的因素，在准备神秘购物研究时，几乎不需要考虑所有的因素。
我的公司[网址已被员工删除]Reveal Marketing Research，经常为房地产开发、商业服务、IT和住宿行业的客户提供电话神秘购物服务。我们有专业知识、正确的工具，最重要的是，我们有正确的人才。
也就是说，如果您直接与我联系，我很乐意进一步讨论您的目标、时间框架和预算(电子邮件地址和电话号码已被员工删除)。

路加福音Zukowski