问题

主题:客户行为

潜在客户打来电话生气…

匿名者于2004年8月17日东部时间晚上11时31分 125点
今天我有一个潜在客户打电话给我，非常生气，因为她没有收到我们下周首次会议的问题清单和议程。

我们将为他们的新业务启动一项企业身份识别计划。上周五我们和他们安排了一次会议，之后我们同意下周一(10天后)开始。我告诉他们，在会议开始之前，我们会给他们发一份问题清单和议程。她今天打电话来斥责我们的服务质量差，说她希望马上解决。(才3天)。

现在，我们的标准做法是在首次会议前一两天发送议程和问题。(毕竟会议的目的就是回答所有这些问题)。

她有权利这样做吗?我们理解错了呢?．．
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反应

  • 发布的Deremiah * CPE在8/17/2004晚上11时47分 成员
    d74,

    与客户打交道的首要规则之一是，在你确定与客户有业务往来之后，“你必须”:

    为下次跟进设定预期。

    我告诉他们，在会议开始之前，我们会给他们发一份问题清单和议程。

    问题:没有时间和日期，永远记住白金法则(承诺过少，兑现过多)。

    我知道这可能不是其他人的做法但我和你们分享的东西在几年前帮助我成为了全国最好的安全顾问之一。给你的客户一个时间框架，告诉他们什么时候他们可以期待你的回复，这是让你的客户与你建立更深层次的关系的另一种方法。把仆人的方法应用到你的销售中，你会让客户爱上你。试试它，你的客户会喜欢它!还有什么我可以为您效劳的吗?

    你的仆人，Deremiah， *CPE(客户激情传道者)
  • 发布的保罗Linnell在8/17/2004晚上11时57分 成员
    嗨D74

    我同意“graphicz”-客户永远是对的-所以回答你的问题-是的-她有权利期待它-当她期待它!

    然而，这是一个很好的例子，说明了客户的期望是如何变化的。如果放任自流，他们可以期待任何他们想要的。因此，我们要吸取的教训是，要事先与客户设定正确的期望。(哦，是的——总是“提交不足”，然后“过度执行”)。

    用你的例子——如果你告诉她你会在一周内，或者在会议的前一天把议程和问题发给她，然后你在会议的4天(或者可能是在会议的2天前)把议程和问题发给她，她会对你感到高兴的。

    致以最亲切的问候

    保罗


    附注:你们发出议程和问题的做法看起来非常专业，我相信你们的大多数客户也这么认为!
  • 发布的保罗Linnell在八月十八日上午十二时零一分 成员
    对不起，Deremiah -看起来你打字比我快一点-但我们的想法是一样的!
  • 发布的布莱恩威尔克森在8/18/2004上午10:19 成员
    伟大的建议。

    在这一点上，我倾向于维拉哥和诺娜。

    此外，我坚信“顾客并不总是对的”。毕竟，他们当初为什么要考虑你的服务呢?也许是因为他们缺乏自己动手的技能?她想从自己的行为中得到什么?她下一单就送免费披萨?这不是快餐。我们在这里谈论的是专业服务，这需要发展一种持久的工作关系。和得来速大不相同。

    她的粗鲁行为很好地预示了将要发生的事情。更多的投诉，拒绝付款，要求退款，应有尽有。

    诺娜说得对，人生苦短。继续前进。这个人可能会提供一些短期收入，但最终可能会成为一个“品牌对手”……到处宣扬你有多“坏”。我不会让她冒着这样的风险去体验你的服务。

    然而，我必须说，这可能是一个好主意，给客户具体的日期，当他们可以期待售前文件，议程等。但我明白你的意思。

    试着缓和一下局势也许是值得的。如果你又得到了否定的答复，说“拜拜”!

    我希望这能有所帮助!
  • 发布的Deremiah * CPE在八月十八日下午五时四十三分 接受
    d74,

    我听说丫。我倾向于像马尔科姆那样思考，根据我的经验，“温和的话语可以平息愤怒”。如果没有，那么我将更倾向于认为这种行为是人的正常行为。我们都可能犯过错误，当我们期待一些我们没有得到的东西时，遇到一些尖锐或严厉的情况(人类的本性)。但这绝不是一个人的标准操作模式的标志。我坚定地认为，我们可能应该就时间框架、日期和活动安排进行沟通。我理解你的感受，特别是考虑到他们是潜在客户，但潜在客户就是客户。此外，有时我们会遇到这样的客户，他们进入我们的生活只是为了拓展我们的业务，或者给我们带来没有他们在场的情况下我们根本不可能见到的客户。我是一个极端的乐观主义者，我相信每件事的发生都有原因，每件事的结果都是对我有利的(也许不是现在，但肯定是将来)。如果你被客户的行为冒犯了，你的行为会在某个时间点反映出来。我们都曾被冒犯过，但我们必须克服它。 Go for it. Remember whatever you do is on you. Do the right thing and the right thing will come back to you. Just think about this (What if this one potential client brings you one of the best accounts you ever had then what?).

    还有什么我可以为您效劳的吗?

    你的仆人，Deremiah， *CPE(客户激情传道者)
  • 发布的SRyan;】在八月十八日晚上十时十三分 成员
    看完你的问题，我的第一反应是……

    “哈!那位女士可能是经前症候群。”

    嘿，这是一种真实的状况，伙计们!完全有教养的女士有时也会举止出格。顺便说一下…我最喜欢的缩略词是把我的猎枪递给我。

    我的第二个反应与其他人已经评论过的一致。客户会是这样的吗?我需要这个客户吗?

    就像Deremiah建议的那样，做正确的事情，但要记住，这可能不是一个值得赢得的客户。

    ¤雪莱¤

    ps. Jose提到了便秘??这是一天两个线程使用类比…但我不确定在这种情况下，这意味着英雄所见略同。,)
  • 发布的Deremiah * CPE在八月十八日晚上十时五十九分 成员
    雪莱,

    你知道你关于经前症候群的说法不对。
    PMS的意思是“把我的三明治递给我”或“祈祷吧，男人散开吧”。

    抱歉d74(谢莉给我一大笔钱让我这么做，我给她钱让派对开始)。请原谅我，我只是无法抗拒，加上它的待遇太好了。
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