没有人说客户关系管理会很容易! 几乎就在客户关系管理上升到企业议程的顶端时,它也遭到了抨击——批评者嘲笑说,付出太多,收获太少。 即使这是真的,现在也没有回头路了。 想要清醒地认识到客户关系管理的难度有多大,只要访问一下eComplaints网就可以了。在那里,消费者描述了他们在购买商品后与公司打交道时的沮丧、有时甚至是滑稽的经历。 事实上,根据一项调查,大约13%的项目以彻底失败告终——根据高德纳集团(Gartner Group)的数据,如果从客户的角度来看,这个比例实际上可能接近50%。因此,批评者很快就宣称,客户关系管理带来的麻烦大于它的价值。
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