这似乎是显而易见的:那些采取积极主动的方法来获得客户成功的企业，通过预测客户的需求，并提供帮助，而不是等待客户的要求，更有可能拥有忠诚和回头客。
对于软件即服务(SaaS)公司来说，从被动的客户成功转变为主动的客户成功尤为重要;毕竟，他们以订阅为基础的商业模式需要长期让客户满意。
然而，采用主动的客户成功说起来容易做起来难。许多SaaS公司不明白，主动服务不能只是一个愿望，它需要一个经过深思熟虑的战略，以及正确的流程和技术工具来支持它。
以下是提高客户满意度和忠诚度的主动策略的五个步骤。
1.客户成功之旅
你必须从头开始:定义客户的成功之旅。
“客户成功之旅”不仅仅是一个流行词。你真的需要牢牢把握所有的里程碑、接触点和指标，你可以用它们来解释客户从你的技术中获得的价值。成功计划应该是预先定义好的，在售后对客户具体情况进行微调。
当你与客户接触时，与他们合作，锁定他们想要通过你的产品实现的具体目标，并勾勒出实现这些目标的路径。这样做有助于为识别未来的潜在问题提供蓝图，并确保与战略目标保持一致。
2.基于行为的活动
大多数客户关系都有流程，如季度和年中业务审查，提供定期检查客户使用您的产品的数量和效果的机会。这很简单。
更具挑战性的是，即使客户并没有要求，也要注意那些可能表明需要增加握手的行为触发因素。要做到这一点，你必须深刻理解客户在用你的技术做什么，而且你需要能够预测他们担心的原因。
确保你一直在跟踪客户的行为:不只是一两个月，而是六个月或更长时间。将每个客户的行为和行动与相似的客户进行比较，并寻找成功和失败的模式。识别这些趋势对于预测和积极主动的客户参与非常重要。如果你看到了失败的征兆，主动出击。
3.主动的客户成功=人的力量
商业关系是关于人的。同样，这似乎是显而易见的，但考虑一下这个场景:你把你的产品卖给了一家公司，一切似乎都很顺利;然后，在几个月的成功之后，你会发现使用率和整体成功行为有所下降，导致客户注意到他们正在寻找其他公司;联系之后，您了解到您的主要拥护者和客户系统管理员在不久前换了一份工作。
为了降低这种风险，您需要监视用户和使用行为，并识别变化，特别是与高级用户相关的变化。识别变化将使您能够主动接触其他用户，建立关系，回答任何问题，推广您的产品迄今为止的成功，并讨论未来的路线图。
了解你的客户和拥护者!
4.可见性
有一个仪表盘视图来了解你的客户基础的健康状况是至关重要的，无论是个人还是细分市场。您需要掌握实时的动态，并确保适当地管理容量，以便在正确的时间使用正确的资源。主动客户成功平台，如Totango和Gainsight可以在这方面提供帮助。
5.可重复的结果
现在，每个人都在谈论在正确的时间使用正确的资源来推动正确的结果。然而，如果你在特定情况下缺乏有效的成功蓝图，那么定义行为触发点并知道参与谁对你没有什么好处。
建立一个可重复的成功剧本或剧本的数据库，作为你成功资源的一部分;然后，您可以利用它们来确保一致的约定、行动和结果。因此，您不仅应该了解客户，还应该了解自己的员工以及他们需要的工具，以持续推动客户的成功!
额外提示:实时回答
在如今这个快节奏的世界里，客户不想浪费时间打电话、发邮件，甚至是和客服人员实时聊天。因此，为客户提供一种从产品界面访问您的知识库的方法，这样他们就可以用最小的努力找到答案。
鼓励客户社区(在线论坛、本地用户组等)，帮助客户建立彼此之间的关系，培养一种社区意识……围绕你的品牌。
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通过详细描绘客户的成功历程，并制定积极、全面的游戏计划来积极参与，SaaS公司可以增加客户体验的价值，提高续订率，并最终带来更可预测的增长。
