你的忠诚计划这些天干什么?
如果它没有蓬勃发展，这篇文章中讨论的四个问题可能是错误的。它们是困扰客户忠诚度计划和破坏成功的最常见问题之一顾客价值营销．
第1期:崩溃
当顾客赚了积分但从来没有兑换成奖励时，就会出现破损。在某些情况下，破损是好的，可以减少程序成本和责任。但如果破坏失去控制，你可能会疏远你的客户，而不是建立忠诚度。
当那些被动参与你的计划的成员没有收到奖励时，好的破坏就发生了。被动的成员不能在系统中工作;他们甚至可能没有意识到自己是会员。如果他们得到奖励，那完全是偶然的。他们并没有被这个计划诱导而在开支上做出增量变化。所以，如果他们没有兑现奖励，你也可以接受。
当客户对你的程序感到沮丧，他们宁愿失去奖励也不愿跳过你的障碍时，就会发生糟糕的破坏。当你的奖励太少或无关紧要时，也可能出现这种情况，因为它们无法激励会员访问你的商店或网站进行兑换。
简而言之，破损严重是一个信号，表明你的程序并没有真正建立客户忠诚度，甚至可能会毁掉它。
焦点小组和其他定性研究您的项目成员可以帮助您确定最常见的破损类型。如果指针指向不好的地方，那么是时候后退一步，重新审视——也许是刷新——你的忠诚计划，在它达到自己的崩溃点之前。
但是你要小心……
问题2:过度依赖自我报告数据
当你回顾客户的研究报告，或者任何来自客户的自我报告数据时，要谨慎行事，谨慎行事。当顾客完成你的调查他们的回答可能不能准确地反映他们的意见、行动或意图。
为什么自我报告的数据不可靠?以下是对客户提供的信息要谨慎的三个具体原因:
- 客户可能无法提供所要求的详细程度。顾客的自我认识是有限的，许多重要的体验和感受都发生在潜意识层面。
- 调查过程本身会影响行为。例如，在你建议之前，有些人可能从来没有考虑过购买某件商品。
- 人们并不总是诚实的;他们通常在回答问题时夸大或低估。这并不一定是故意的——他们可能会不经意地将自己的反应与他们所期望的答案相匹配。
那么，解决方案是什么呢?首先，不要完全抛弃数据。它非常适合用于整体指导和总体方向。但是，一定要考虑将其与行业平均水平进行比较，并通过客观的、定量的测量来支持它——尤其是实际的交易数据，这是对客户行为最准确的反映。
问题3:囤积客户的见解
任何忠诚计划的一个主要目的都是收集有价值的客户信息。一旦你拥有了它，确保在你的组织中分享它。为什么?一个原因是:更大的利润。事实上，通过传播这些数据财富，特别是与你的营销团队一起，你可以获得更高的回报。
你的营销团队可能不会立即看到原始客户数据中的黄金。通过创建分析来帮助他们，展示他们可以如何使用数据。这里有两个例子。
市场购物篮分析
显示:通常一起购买的物品组合
好处:让您更有效的商品，市场，并与您的客户沟通
案例研究:CCG的一位客户发现，购买X类商品的顾客购买y类商品的可能性是购买y类商品的两倍多。利用这些信息，公司可以(在其他用途中)……
- 商品从两个类别的产品在彼此的视觉范围内，以最大限度地多单位销售
- 培训员工交叉销售适当的商品
- 同时促销两个组的商品，创造更多的多物品购买
商品分配分析
显示:在市场和门店层面，实际和预期的客户销售之间的差距
好处:帮助您跟踪低于市场平均水平的产品和类别的商店表现
案例研究:CCG的一个客户发现，通过将表现不佳的地点提升到“平均”产品性能水平，它可以实现每年2亿美元的增量收入。
问题4:忽略客户忠诚度计划中的趋势
你的客户互动数据还可以告诉我们他们根据行为来寻找什么。
忽略日常生活中的趋势可能会给你贴上叛逆的标签，但忽略忠诚计划中的趋势可能会给你贴上失败的标签。这是因为识别和解释数据揭示的分析趋势的能力是真正理解程序执行情况的关键。
我们很容易把忠诚度计划的指标当作快照来看待。您可能只关注特定一周的销售数量、捕获率或注册。但当你分析这些kpi在较长一段时间内的趋势时，事情就会真正展开。
趋势分析收集和研究信息以确定模式的做法经常被用来预测未来的事件。但它也是一个有价值的工具，可以调查影响过去事件的情况，让你对未来做出明智的改进。
与其简单地查看程序的最新捕获率，还不如考虑它们是否每周都在波动。也许它们在假期期间减少了。通过进一步的调查，您可能会发现下降是因为商店专注于吞吐量，而不是询问每个客户的忠诚度ID。有了这种洞察力，你就可以采取适当的行动，对员工进行再培训，让他们在每笔交易中都能提出要求。
例如，如果你组织焦点小组来帮助提高你的客户忠诚度计划，要注意痛点。你得到的信息可以帮助你解决特定群体的问题。
* * *通过检查上述四个问题并纠正你发现的任何问题，你就可以建立你的忠诚度计划来帮助你的公司茁壮成长。
