销售是你业务的引擎，销售的能力取决于你为客户提供的价值。但谁是你的客户?什么价值到底意味着什么?

首先，不存在普通的“客户”。

有三个孩子的首席财务官米歇尔(Michelle)，她喜欢参加行业研讨会和社交活动。总经理格雷格(Greg)痴迷于打高尔夫球，梦想有一天能参加大师赛(Masters Tournament)。比如首席技术官娜塔莉(Natalie)，她有着丰富的创业背景，在个人生活和职业生活中都离不开科技。

所有这些客户都有不同的背景、个性和兴趣。他们每个人的属性的组合决定了给定的营销信息将如何有效地与他们产生共鸣，以及何时他们的个人购买驱动因素将被激活。

如果你从一个放之四海而皆准的角度来看待顾客，你就会冒着被稀释了的风险，而这些细微差别正是决定人们购买与否的因素。

现在，你对客户的传统假设可能比以往任何时候都要过时。在COVID之后，每个人都必须应对新的现实，这些现实也适用特别是你的客户。你的客户可能会有新的痛点需要解决。他们可能拥有需要考虑的新的价值驱动因素。它们可能会根据需要被识别的新行为和偏好采取行动。

更深入地了解客户是应对疫情挑战的合理起点。(这正是我在公司里所做的，Ringcommend在试图克服这些挑战时。)

更丰富的理解最好是通过创造来实现买家角色:你的目标客户的化身，帮助他们概念化为真实的人，有个性化的需求和欲望。

买方角色转变了你的操作方式——从逆向工作以使你的业务符合客户的需求，到向前工作以客户的需求开发与之一致的产品。

买家角色可以帮助你更好地理解你的客户——他们的痛点、需求和需求。它们能让你做出更好的决策，而这些决策会串联到你的业务的所有功能中。

那么，如何构建买家角色，以更好地了解行为和态度因COVID而发生变化的现有和潜在客户?

了解您想要捕获的属性

开发买家人物角色的目标是为每个目标客户建立一个综合的360度快照。这种说明性的角色应该让人觉得尽可能的“真实”。每个人的专业背景是什么?是什么促使他或她做出购买决定?每个角色在公司的等级制度中处于什么位置?

用你的人物角色来照亮钥匙人口、心理,行为属性，例如:

• 信仰
• 背景
• 挫折
• 目标
• 爱好
• 利益
• 个性
• 倾向
• 首选项
• 职业道德

为不同的客户配置文件构建多个角色

因为你不可能只有一种类型的买家，所以有必要将你的客户分成不同的客户档案。在不过分夸张的情况下，你的人物角色应该是个性化的，以捕捉独特的属性，表明每个细分市场的个人购买驱动因素。

为了确保您的买家角色保持相关性和实用性，将开发限制在最小数量的角色，这些角色仍然能够捕获您的客户配置文件的多样性。

开展客户访谈

打造真实客户形象的最简单方法就是与真实客户对话!

请求面试你认为代表你的目标客户的人的机会。在没有面对面访谈的情况下，可以考虑通过在线调查或问卷收集信息。

涉及到你的团队

除了客户本身，很少有人比你的团队成员更了解客户。他们在所有业务功能中以这样或那样的方式与客户打交道——有些功能具有高频率和多个接触点。

在塑造人物角色时，要让团队成员参与其中——尤其是那些在市场、销售和产品部门工作的人——他们能够提供客户洞察力。

进行独立研究

新冠疫情导致的宏观变化也可能通过新的研究和调查发现。这涉及到一些很好的市场调查:

• 检查市场报告
• 阅读消费者评论网站
• 分析Web分析数据

综合你的调查和采访

一旦你收集了所有之前的信息，你就会拥有大量的客户见解。这些信息需要被整合并归类到一个有意义的结构中，以便尽可能轻松地构建您的角色。

将信息分组并总结到相关的类别中，从而使直接将见解转化为人物角色变得简单和容易。

构建一个可靠的模板

没有“正确的方法”来建立一个买家角色模板。您在模板中包含的属性应该是为了实现获得代表现实目标客户的快照这一总体目标所必需的属性。

您的人物角色模板应该阐明描述目标客户的说明性图片的属性。你应该感觉自己有能力把客户描述成你在现实生活中认识的一个真实的人。

一个可靠的模板应该允许您在根据不同的客户资料制定市场营销和销售决策时建立参考人物角色。

人性化的抽象

在模板中加入人性化元素有助于将抽象的研究转化为栩栩如生的化身。当使用你的人物角色来做真实世界的市场营销和销售决策时，用这样人性化的属性来概念化你的客户将证明是很方便的。

不可避免的是，你的人物角色无法代表每一个与你的业务相关的客户;客户与客户之间会有自然的差异。然而，与真人相比，与人物角色一起工作将使你做出的决定更加真实可靠。

要具体

确保你的人物角色能够触及目标客户的关键。例如，如果Michelle想要购买性价比高的解决方案，她的挑战不应该只是“物有所值”。包括更多的细节，例如“采购能够提供5-10%投资回报的初级产品”。

将人物角色嵌入到你的业务中

一旦开发完成，角色应该在整个团队中共享，并嵌入到所有业务功能中。他们应该成为每一个涉及客户的商业决策的北极星，特别是在销售和市场营销方面。

这篇文章是根据那本书改编的《从COVID中归来:小企业主从冠状病毒中迅速恢复的决定性指南》．