技术交流:策略

嗨,肖恩,



非常感谢你提供的信息。我要和团队的其他成员分享。



上周(给你们团队发了一封电子邮件)，我需要一些帮助，了解理想的客户管理培训师的工作描述是什么样的。在我工作的地方，我们正在一个电信业务组织中建立一个客户管理和培训部，该组织有500名员工，200万客户/客户，而且还在不断增长，27家加盟商，这些加盟商有500名员工，并为6000个子分销商提供服务。

请帮助与任何想法，你可能有。



非常感谢,



朱莉



注:以下是客户管理和培训经理的职能。客户管理培训主任或培训师将向他汇报工作。



职务描述和职务分析工具


客户管理和培训
(经理)
部门业务

部门用户操作

现任总统的名字

向总经理报告用户操作

2005年10月



A.职位目的

建立、管理和发展客户服务业务优化部门，包括培训和质量保证。通过确定的培训、需求分析和促进相关发展措施，确保员工的知识和技能得到发展。协调运营部门内的所有培训活动，确保制定部门整合流程和服务水平标准，并确保符合质量标准。


b .主要职责

1.在订户运营中建立一个业务优化部门，该部门将包括客户管理分析、培训和质量保证
2.为包括经销商在内的整个组织制定和管理客户服务培训、质量保证和客户管理框架。
3.执行MTN集团和国际质量保证标准和流程。
4.开发培训需求评估工具，以确定在整个组织(包括经销商)提供卓越服务所需的关键培训
5.与人力资源部保持联系，确保所要求和提供的培训与员工的发展、职业发展相关，并符合其kpi。
6.利用服务水平协议协调和促进开发业务优化和集成流程的过程。
7.制作管理报告，强调绩效和KPI的遵守情况
8.如有需要，建议更改程序、修改制度和培训
9.进行远程质量检查并给出反馈
10.分析和验证独立的研究数据，确定关键的成功因素，并向管理层提出纠正性建议
11.培养和发展本单位的员工



C. (b)测量标准

1.确保至少100%已确定的培训需求得到满足。
2.确定每位员工每年的培训时数限额，并100%遵守。
3.确保业务流程至少每季度实施、审查和增强
4.季度基准测试练习
5.协助保持CSI在所有指标上的平均得分不低于75%，并较上次调查提高10%

D.最低基础教育

1.高中-高级水平
2.商务、管理或社会科学专业学士学位

E.最低职业资格
客户关怀培训方法
研究方法
领导能力发展
计算机能力
沟通技巧

F.最低的工作经验

3年客户服务培训或业务优化环境建立经验。



签署

有职业的 .................................... 主管 ...........................

日期 .................................... 日期 ...........................