当危机来袭时，品牌往往会恐慌。通常情况下，没有人知道应该由谁来回答媒体的询问，或者回应有关社交媒体情况的评论和问题。

即使有人在危机中为品牌发言时，她应该说什么？她的陈述是否有助于让人们降低，或者它会使糟糕的情况变得更糟吗？

调查猴子研究解决方案总监查克Brinker已与美国中的一些最大品牌合作，包括可口可乐和舒克约翰逊，他是帮助公司驾驭危机的专家。

我邀请Chuck到Marketing Smarts来讨论数据在危机沟通中扮演的角色。我们将讨论数据如何帮助你准备(甚至防止)公关噩梦，为什么在发表声明之前测试你的危机信息是值得的，以及你如何在不让情况变得更糟的情况下调查人们的反应。

Chuck和我深入研究贵公司如何使用数据来管理危机的每个阶段：

• 在危机来袭之前，监控你知道自己易受攻击的领域的对话。这样，你的指尖就有了基本信息。
• 一旦你处于危机之中，利用实时社交倾听来决定何时以及如何回应。这样做有助于防止让糟糕的情况变得更糟的下意识反应。
• 危机通过后，您可以使用数据重建品牌形象，抵消负面对话，并测试消息传递以完善您的回复。

以下是我们对话中的一些亮点：

品牌普遍知道他们在哪里易受攻击，因此开始积极监控这些领域的在线对话（04:00）：“你现在有新闻周期......你可能是一天的最重要的故事，如果是的话。但是因为......下一个大事来自你的”泛滥“，你在哪里被推到搜索引擎的底部[结果]和这样的事情，所以你不再是最重要的故事。但我想在你看到有关公司的新闻之前就开始了。

“我们通常考虑的方式是......我会称之为“问题管理”的主动方法然后有一个反应方法当我们主要考虑危机时，这就是“危机遏制”。发生了一些事情，现在我们正试图从营销和传播的角度尽最大努力来保护我们的业务和品牌。在这两件事中，积极主动才是真正被忽略的。

“[您需要]一个框架设置并计划主动监控问题的计划，积极了解市场和谈话和趋势中发生的事情。公司普遍知道他们易于作为企业的三到五个问题。很明显，发生的危机是完全异常的我们看不到的，但是您可以监控这些东西你会发现，无论是通过社交倾听还是其他方式，你需要开始思考“如果……我该怎么做?”就是那些如果/然后的场景，做一些场景规划。我认为这是人们忽略的部分。我们只看到了反应，没有看到积极主动的东西。”

在危机中，有时最好的举动是根本没有移动(12:30)有时候，最好的行动就是不行动。我们都非常……以自我或公司为中心，在我们自己的四面墙和我们的业务。我们可以每天为一些小事情抓狂，但最终最好的做法可能是等一天，等几天，然后真正看它会发生什么。这可能是一个临界点。有时公司也会受到打击不是快速响应，因为与我们的新闻周期的期望是您要立即回应，但我认为这并不总是最好的情况来回应。最终，您响应的方式实际上可以成为其本身的危机。“

抵制每一次批评都要捍卫你的品牌的冲动（13:40）：“防御，只是继续捍卫发生的事情是在这场危机反应世界中发生的第1号错误。基本上，你出来了，你捍卫了任何事情。

“现在，我已经看到它成功地工作了几次。塔可钟是一个很好的例子....也许在五六年前，他们遇到了一场危机，有人声称他们的牛肉中实际牛肉的比例非常非常低，而且是很糟糕的[肉]。这是一个他们很容易辩护和争论的事实。他们基本上是把它翻过来说，看，我们这些年来一直保密的“秘方”，我们将向你们展示它是什么，我们要去...向您展示我们实际上是80/20，或者它可能是什么。那真的有效，但100次以上99次，防守不起作用。“

了解有关Surveymonkey及其业务资源的更多信息那访问SurveyMonkey.com/business．你也可以在推特上关注查克@Chuckbrinker.(但不要指望提高你的足球水平。)

Chuck和我谈了更多，包括如何绘制危机通信的框架以及“Clutter Reel”如何帮助您在不使当前情况更严格的情况下测试您的消息传递。

一定要听整个节目，你可以在上面做，或者下载mp3.在你方便的时候听。当然，你也可以订阅ITUNES中的Marketing Smarts Podcast或通过RSS永远不要错过一集！

这一集会给你带来Citrix Gotowebinar.：

getowebinar.——在线活动的领导者——是联系和转化你的目标受众最简单、最有效的方法之一。你可以为多达1000名与会者产生合格的领导，建立思想领导力和品牌知名度。getowebinar.每年帮助全球业务达到超过4000万人。

音乐信贷:诺姆韦恩斯坦．