“客户之旅”是新的“角色”。营销人员想要了解他们的营销是否有效，就需要深入了解他们的受众在每个接触点的体验，从漏斗顶部一直到购买后。

Kitewheel这家客户旅程自动化公司每年都会分析数百万次客户互动，并在年度研究报告中分享关键见解。通过将最新的报告与前几年进行比较，该公司指出了“旅程管理”方面的变化，以及品牌如何深思熟虑地设计客户旅程，以便在每个阶段为客户提供最佳体验。

我邀请马克•史密斯他向Marketing Smarts分享了今年的获奖名单客户旅程研究并深入了解今年的数据在旅程管理，特别是在B2B方面的机会。

以下是我和马克谈话中的一些要点:

你需要管理客户的旅程，因为它只会变得越来越重要(06:40):“整个客户旅程的方法肯定会持续下去。在过去的五年里，我们的旅行互动基本上实现了100%的增长，而且还在继续增长和加速。这不是昙花一现，在几年的时间里，企业对此感兴趣，然后他们转向了下一件事。这种兴趣正在增长和加强。因此，在客户旅程管理领域，肯定有一些长期和永久的东西。”

你的业务越成熟，你用于管理客户旅程的渠道就越多(08:20):“我们在数据中看到的一个有趣的模式是，如果你看看处于不同成熟阶段的企业，他们用于与客户互动的渠道数量会迅速增加。初期的企业平均在两个渠道之下。他们中的一些人只使用一个渠道，另一些人可能只使用两个渠道。我想平均是1.8,1.9，然而在业务成熟的情况下，平均渠道数量在4个以上。

“特别是在零售领域，这是我们看到最广泛的渠道使用。基本上，零售部门使用的8个主要客户渠道都是:网络、实体渠道(商店)、社交渠道、电话渠道、移动或基于应用程序的互动、电子邮件、聊天和广告/付费媒体。”

有了强大的数据，人们就有责任避免被数据吓到(13:30):“这项技术的有趣之处在于它非常强大。你可以用连接到所有频道的决策引擎做很多事情。关键是不要太疯狂。你必须平衡技术科学的力量与客户互动的人性化艺术....不要吓到客户，因为他们的一举一动都会被跟踪。”

注意不能很好地配合使用的工具(17:02)“在市场营销之外，在客户服务方面，(公司)花了很多钱来选择优秀的客户交互技术，比如呼叫中心、网站……他们在这项技术上做出了典型的伟大选择。他们经常感到沮丧的是，他们不能一起工作。那这些伟大的工具在他们的拼图上做得很好，但在一起工作时真的很糟糕分享信息，这有助于为客户提供一致的体验。

“如果你在每个(渠道)设置了不同的规则，体验就会变得非常脱节，(人们)会变得非常沮丧....这类事情让客户疯狂....我们的重点是:你已经拥有了伟大的技术，你不需要改变它。你只需要赋予它正确的智能，这样它就可以为客户做一致的工作。”

欲了解更多，请访问Kitewheel.com,或在Twitter上关注该公司．记得下载你的研究报告:2019年客户旅程状况．

马克和我聊了很多，所以你可以听完整期节目，你可以在上面做，或者下载mp3在你方便的时候听。当然，你也可以在iTunes上订阅Marketing Smarts播客或通过RSS不要错过任何一集!

本期节目由GoToWebinar：

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音乐信贷:诺姆·温斯坦．

发表在2019年6月27日