很多人，包括营销人员，听到“包容性”和“多样性”这两个词，马上就会感到害怕，好像要达到这个目标是一场不可逾越的攀登。你从哪里开始呢?

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如果你问Smart Simple Marketing的西德尼·克雷格-哈特，她会给出一个非常简单的答案:和你的客户谈谈。她说:“如果我们要承担这一责任，并从中学习、成长并享受它，我们实际上需要与我们声称想要服务的人进行对话。”“如果你经常与不同类型的客户交谈，你就已经在训练自己的思维以更包容的角度思考了。”

在最新一期的《营销智慧》中，悉尼开发了一个名为listen的包容性营销框架，解释了为什么与客户建立联系是当今营销格局中如此重要的一部分。

“我们都受到了过去两年事件的巨大影响，”她说。“我们被迫审视什么对我们来说是重要的....你的观众要求你把他们放在第一位，向他们展示你如何与他们的价值观保持一致，向他们展示你真的对他们感兴趣，你理解他们。”

是的，这包括人口统计数据，但也包括行为和背景。人们使用不同的表达方式，他们有不同的文化经历，不同的旅行经历，不同的家庭动态。让人们觉得那是他们的事，不是我的事。”

要了解更多关于LISTEN以及如何应对包容性营销的内容，请查看《营销智慧》的第528集。你可以从上面的链接收听整个节目，或者下载mp3在你方便的时候听。当然，你也可以在iTunes上订阅Marketing Smarts播客或通过RSS不要错过任何一集。

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"营销智慧"主题音乐由胡尼托·帕斯夸尔作曲 签名的音调．

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全文:你不能忽视的包容性B2B营销策略技术

乔治·b·托马斯:我希望你很兴奋。我希望你已经准备好面对一些你无法忽视的事情。我们正在谈论包容性B2B营销策略技术，你不能忽视西德尼克雷格-哈特。这不是你想的对话，所以如果你在评判它，请继续播放这集。

我们来谈谈西德尼·克雷格-哈特。你的组织是否希望获得市场份额，并加深小企业女性或少数族裔的忠诚度?西德尼·克雷格-哈特是聪明简单的营销也是第四代企业家。自2006年以来，她的团队多次获奖，与超过79个不同行业的11,000多家小企业合作，一直在帮助进步品牌通过结果驱动的包容性内容营销解决方案，推动与受欢迎的不断增长的细分市场的互动。

如果你想增加现有客户支出的价值，重新获得营销投资，增加客户终身价值，你可以做到在领英上联系西德尼了解她的团队是如何为Facebook、谷歌、LinkedIn等公司做到这一点的。一定要向悉尼要一份他们的最佳实践案例研究。当然了，有了这样的履历，你就知道西德尼要搞点大新闻了。

我非常兴奋，因为今天我们将进行一个需要进行的对话，我们将从几个不同的方向来讨论。不幸的是，这可能不是你想得最多的事情，但在2023年，它绝对应该是。今天的对话，包容性B2B(顺便说一下，它可以是任何营销人员)，你不能忽视的包容性营销策略技术，我们有西德尼克雷格-哈特。

西德尼，你今天过得怎么样?

Sydni Craig-Hart:我很好，乔治。

乔治:这很好。我一直很喜欢嘉宾们做得很好，因为这就意味着精彩的剧集。我想从一个我喜欢问的问题开始，因为我真的很想深入了解像你这样的专家的思想。关于我们今天的谈话，到底是什么让你夜不能寐?

Sydni:关于这个话题，让我一直坚持的一件事是，我们作为营销人员有这种不可思议的责任，打开大门，打破障碍，创建社区，把人们聚集在一起，帮助他们学习，帮助他们成长，我们做得不对。我们被我们的kpi，管理层说了什么，高管们要求什么，我们的竞争对手在做什么所困，我们忘记了我们的客户。我们喜欢说“我们以客户为中心，我们总是把客户放在第一位”，但从营销的角度来看，我真的不认为我们在这方面做得很好。我的使命是帮助我们的营销人员社区在这方面更有效，真正承担责任，从责任中学习，并享受责任。

乔治:我太喜欢这个了，因为这将是一场深入人心的对话。营销人员们，我请求你们敞开心扉，和我们一起踏上这段旅程。西德尼，你开始几乎是在喋喋不休地说出历史上的营销流行语。我想说的是，包含或包含你的营销标的，你的销售和营销团队的内容，从来都不是一个流行语，而是应该认真对待的事情。

让我们从这个开始。营销人员需要考虑什么?顺便说一下，如果你坐在这里说，“但我做得很好”，请继续关注，我相信仍然有教训要吸取。但是，关于包容性营销策略技术，营销人员需要考虑什么呢?

Sydni:我绝对不是来批评的，我是来鼓励和授权的。我希望你们在听我和乔治的对话时，能本着这种精神接受我们所分享的东西。

我想说的第一件事是，我们需要定期与客户进行对话。我总是惊讶于我们中很少有人能做到这一点。我知道你很忙，我知道你有太多的事情要做，你可能有一个用户体验团队，或者一个用户研究团队，或者一个客户服务团队，他们一直在与你的客户打交道。每当我开始与一个新客户合作时，我总是问他们:“你上次与你的客户交谈是什么时候?”他们通常会用一种惊恐的眼神看着我，“我们的客户之一?”希德妮，我没时间做这个"或者是别人做的。

我认为两者之间存在巨大的脱节。如果我们要承担这个责任，从中学习，成长，享受它，我们实际上需要与我们声称想要服务的人进行对话。我认为这是最好的第一步，也是最简单的过渡之一，就你如何考虑包容而言。如果你经常与不同类型的客户交谈，你已经在训练你的思维以更包容的角度思考。

乔治:我非常喜欢这首歌，因为听着你的歌，我仿佛回到了小时候。你开始谈论我们有这样的团队，我们有那样的团队，营销人员说，“你是说我们的一个客户吗?”我仿佛回到了小时候，我们经常玩电话游戏，你有五个人，六个人，七个人，八个人排成一队，你说点什么，然后你就会到达另一端，我想甚至可能会有一个围绕着整个原则的游戏，你在另一端得到的是完全不同的。如果你在听这个，你说，“我们有那个团队”，你是在玩电话游戏，还是你是从他们口中得到的，实际上是在进行这些对话?

我完全理解的下一个问题可能听起来很愚蠢，但我认为这实际上是生活中重要的事情之一，让我们知道为什么我们正在学习的东西，为什么我们正在谈论的对话是重要的。当我们回到更高层次的包容性B2B营销策略技术时，为什么这个重点很重要?也许这个问题的1.2分之一是，为什么是现在?

Sydni:这是个好问题。我要说的第一件事是因为我们都受到了过去两年发生的事件的巨大影响。为什么是现在?因为一切都变了。我已经不是2019年的我了。我敢说你也不是。我真的不认识谁是。

我们被迫审视什么对我们来说是重要的。我们被迫真正审视我们的优先事项和我们做事的方式。我们经常谈论在业务上的转向，但我们必须在所有方面都转向。当大流行开始时，我们不得不改变购买杂货的方式。我们都想上Instacart快递我们的杂货。

一切都变了。无论你是B2B营销(我知道这是受众的主要焦点)，还是B2C营销，你的受众都要求你把他们放在第一位，向他们展示你是如何与他们的价值观保持一致的，向他们展示你真的对他们感兴趣，你得到了他们。

此外，你的受众比以往任何时候都更加多样化。我们看到现在的企业环境发生了巨大的变化，人们在哪里工作，人们每天承担和执行的角色都在发生变化，人们在失去工作，人们在获得新工作。整个市场格局正在发生变化，所以你不能假设你几年前的客户和你现在的客户是同一群人。他们可能有不同的种族背景。他们可能说不同的语言。他们可能刚从不同的行业转过来，对自己的角色还不熟悉。

我们现在考虑包容性营销是非常重要的，我们拥抱它，因为这是它应该做的方式，这是有效营销的方式。我们的用户有这样的需求，他们花钱是为了符合自己的价值观。我们不能继续做我们一直在做的事情，回到“正常”，因为世界上的一切都已经改变了，所以这是我们需要转向的另一个领域。

乔治:我认为这绝对是这一集的倒带点。当我听的时候，我的大脑有很多方向。第一，做我们一直在做的事情是疯狂的。你需要停止它，打破这个循环，并真正意识到已经发生了巨大的转变。顺便说一下，即使没有戏剧性的变化，也总是有微小的变化，事物总是在变化的。西德尼，我很高兴你提到了Instacart，因为有一件事我曾经认为很愚蠢，但现在已经成为我生活中至关重要的一部分，那就是DoorDash。我说，我们把它送出去吧，我甚至不需要见任何人。

另一件对我来说很有趣的事情是，marketing Smarts的听众，不要评判我，有一天晚上我和我的妻子和女儿坐在沙发上看《与星共舞》，那是一个90年代的夜晚。我之所以提到这一点，是因为他们在恶搞所有曾经很酷的东西，所有我们曾经说过和做过的事情。我女儿说了这些话:“你们以前真的都这么说吗?”我意识到，那些可能进入高管层，进入现在的工作岗位的人，他们说着完全不同的语言，他们与我们想象的完全不同。

我喜欢你刚刚给我们的那部分。让我们继续这段旅程，因为这是一段旅程，要开始。我们正在与这些人交谈，他们认为自己做的事情可能是正确的，或者当他们看到标题时，他们可能会说，“这绝对是一个我需要深入研究的对话。”他们如何开始从现在的位置到实施包容性营销技术的旅程?

Sydni:谢谢你的关心。要记住的第一件事，作为你刚才分享的后续点，另一个为什么现在这么重要的原因是，我们已经把这种包容性营销文化变成了与种族有关的东西。我不知道我们是怎么走到这一步的，但这实际上根本不是问题所在，这与种族无关。

显然，人口统计数据很重要，这就是我们正在谈论的，包容性营销，确保人们感到被看到，被听到，被理解，但这不是一个黑人与白人或任何东西与任何东西的问题。正如我们所说，人们不仅来自地球上不同的地方，而且他们使用不同的方言，他们使用不同的表达方式，他们有不同的文化经历，不同的旅行经历，不同的家庭动态。让他们觉得那是给他们的，不是给我的，不管他们是谁。

我建议我们的听众利用的第一件事是与你的客户交谈的机会。如果你在过去的30到60天内没有机会与你的客户交谈，那么我很乐意看到你预约这样做。邀请一个、三个或五个客户，也许是共进午餐，或者与他们进行一次虚拟的午餐会议，或者是虚拟的咖啡约会，你给他们买一杯咖啡，等等，只是和他们聊天。不是关于你的信息，你的产品，你的报价有多好，而是要了解他们，了解他们的生活中发生了什么，他们的世界里发生了什么，他们试图实现的目标是什么，他们的痛点是什么。

从营销人员的角度来看，你对他们了解得越多，你就越能与他们建立联系。我的第一个建议是，你约个时间坐下来，和那些和你做生意的人谈谈，向他们学习，而不是试图把什么东西强加给他们。

乔治:我非常喜欢这个，因为倾听是为了理解，而不是为了说服或说服某人，这个想法非常棒。顺便说一下，如果我跳出整个营销人员和营销对话，我们作为人类可以拥有的超能力是拥有一个开放的思想，让它成长，并深入到我们曾经认为可能是我们不会做的事情，不会，不能或不应该做的事情。女士们先生们，思想开放是一种超能力。

我喜欢在营销智慧播客上做的一件事是给人们一些深入战壕的战术，这是你可以做的。我很好奇，我不知道是否有，也许是步骤，也许是一个框架，也许只是悉尼说，“我做这个已经很久了，我见过很多人朝这个方向走，”但我会问这个问题。是否有一个简单的框架来确保你正在创建一个包容性的以客户为中心的战略，无论是在你坐下来听的时候，还是在你听完之后?

Sydni:我想说的是倾听。实际上，这就是一个框架，这就是你开始成功的包容性营销之路的地方。我喜欢缩略词，也喜欢框架。这是我创造的东西，帮助我们的社区走出他们自己的偏见，走出他们自己的假设和先入为主的想法，因为我们所有人都有它们。我有他们，你也有他们，这就是我们的天性，我们会对一个人进行评估，我们会对自己对一个人的了解给予比平时更多的信任。

我们需要付出很大的努力才能摆脱这些，才能说:“我要去倾听，去学习。”我要谦卑一下，看看能从你身上学到什么。我只是想了解你这个人，欣赏你这个人。让我坐下来学习。”

当我谈到倾听时，我谈到了构成倾听框架的六个步骤。L代表学习。I代表调查。S代表说话。T代表类型。E代表同理心。N是我最喜欢的首字母缩略词，没有借口。

当我们谈论学习时，我们所做的正是你我刚刚所说的，以理解为目标的学习。不是学来教书。不学习销售。没有学会说服别人或给人留下深刻印象。通过这些真正有机的开放对话，你可以从这个人身上学到什么。

当我们考虑调查时，要确保我们正在验证我们从这些对话中收集到的信息，并确保我们理解了。我们正在调查，确保我们真正了解我们的客户是如何挣扎的，他们的目标是什么，我们清楚地知道我们如何为他们挺身而出，改变他们的生活或生意。

关于演讲，它直接谈到了他们面临的问题。特别是在B2B领域，我们倾向于谈论我们的产品和所有功能有多棒，它是为这个而构建的，它可以做这个，但我们实际上并没有谈论它解决了什么问题。同样，我们不关注我们想说什么，而是关注他们想要解决的问题。

T代表类型。正如我之前提到的，多样性、包容性和多元文化营销等等，不是一个种族问题。这是关于多样性的。性别的多样性，体能的多样性，对我们话题的兴趣的多样性。有些人是出于个人兴趣，有些人是出于职业兴趣。有各种各样的人对我们的产品感兴趣，对我们的品牌感兴趣，出于各种各样的原因，我们想要包容他们，并确保当他们与我们接触时，他们感到被倾听。

框架中的E代表同理心。不仅要深入了解这个人现在的想法和感受，还要了解他们是如何走到这一步的。在他们的生活中，在他们的事业中，在他们的家庭中，他们经历了什么造就了他们的这种观点，造就了他们的这种心态，我们真的理解了吗?因为如果我们不这样做，我们就无法与他们建立情感联系。即使在B2B营销中，这种情感联系仍然非常重要，但我们无法拥有这种情感联系，并真正地用一种同理心的信息来接近他们。所以，我们要确保我们有一个真正深刻的理解，他们是如何走到现在的位置。

最后一个字母是N，代表没有借口。即使在你的业务和角色中可能有很多限制，有些事情你不能做，也不要让这些限制成为借口，不要专注于你不能做的事情。我恳求你把注意力集中在你能做的事情上，并寻找继续取得进步的方法。

如果我们看看我建议的第一个技巧，与客户交谈和倾听，我们用这个框架来做，你会对如何以一种有意义的方式与你的观众互动有更好的想法。

乔治:很好。这就是我要去的地方……顺便说一下，我希望你们带了笔记本或iPad。如果你没有，那就太可耻了。倒带把它拿出来。拿些粉笔在你的墙上写字，我不在乎写什么。如果我们作为营销人员能够有这种关注，它可以渗透到销售团队，服务团队，高管层，如果我们能够成为这个LISTEN框架的变革代理人，我可以告诉你，从现在到你实施它一段时间，你的营销和你对潜在客户的热爱将会有巨大的不同。

你说的两个字对我来说是如此的真实和珍贵。在我们所做的每一件事上保持谦逊的能力，以及对我们所服务的人的同理心，你在之前的采访中用过一个词。如果你能谦逊、有同理心、为他人服务，而不是只是“我是一个营销人员，我做的是关于产品和服务的营销”，这是一个巨大的不同。我太喜欢这个了。

我们已经经历了这段旅程，人们有了一点框架，他们知道如何从他们现在的位置开始到他们想去的地方。我相信这并不容易。我相信，你们在帮助世界各地的人们并谈论这个问题的过程中，已经看到了我们所谓的坑洼或障碍。我们可以让Marketing Smarts的听众知道他们在这个转变过程中可能会遇到的一些障碍，这样我们就可以帮助他们保持道路的畅通，让他们更快地到达他们想要去的地方?他们应该注意哪些障碍?

Sydni:我想说的第一点是，观察你自己的恐惧。我看到很多人，当他们要对我们正在讨论的事情采取行动时，他们很害怕。他们害怕犯错，害怕冒犯别人，害怕把事情搞砸。害怕是正常的。这是一项艰苦的工作。我理解这种恐惧，但你不能让这种恐惧阻碍你。

你不能因为害怕犯错而退缩。你可能会犯一些错误，你可能无意中冒犯了某人。当你把它变成一种文化和习惯时，你的观众就会看到。当我们看到错误背后的真诚，当我们看到透明度，人们在任何情况下都非常诚实时，我们就会更加宽容。

专注于为他人服务。专注于给予。专注于创建一个包容的社区，而不是你个人的感受。

第二种堕落与缺乏谦逊有关。这就是认为，因为你读了一本书，或者因为你和几个人谈过，你现在就知道所有的答案，把一切都弄明白了。包容性是一种技能，就像社交媒体营销和内容营销以及我们作为营销人员所做的所有其他事情一样，所以它需要学习和发展。这也是我们针对这个主题开展培训的原因之一。我们有一个名为“同理心实验室”的项目，我们把它带到组织中，教营销团队这项技能，我们为他们提供框架和工具，让他们能够做好这项工作。如果你不具备这项技能，如果你的团队不具备这项技能，如果你的管理层不具备这项技能，那么这就是你需要投资并培养这项技能的地方。就好像你需要在你的团队中培养一些其他的人才一样。你不会为了弄清楚而去抓救命稻草。你会得到你需要的资源。不要试图独自去做，要支持它。

我经常看到的第三个陷阱是，他们觉得自己在组织中没有足够的权威来做好这件事，所以他们以此为借口。你的头衔是什么，你的工作描述是什么，或者你的角色有什么期望，这并不重要，你可以从你所坐的位置开始领导。你可以永远是同事的好榜样，你可以永远是客户的拥护者，你可以做得很好，即使你是唯一一个这样做的人。你不必屈服于“我在图腾柱上很低”。这真是个借口。作为一个个体，你有这个责任，你有机会为你的客户做正确的事情，所以我鼓励你无论如何都要成为一个领导者。

乔治:希德妮，我们志趣相投。我想谈谈我想从上一节中总结出来的一些东西。我想做的第一件事是为了让我不要忘记，你说过你有一个移情项目。这个节目叫什么来着?

Sydni:它叫做移情实验室(The Empathy Lab)，这是一个实践工作坊，我们会参与进来，培训你如何正确地进行包容性和多样性的营销。我们教授这些技能，并为您提供一个工具包，使您能够完全改变您的营销，并以同理心和相关的视角进行营销。

乔治:我要确保我得到一个链接，把它放在节目的描述中。一定要去看看，因为，相信我，我会说教育是关键，深入研究这个将是令人惊叹的。

在最后一部分，你谈到了一些基本的观点，我觉得我一定很奇怪，但我思考问题的方式与大多数人不同。你提到了恐惧这个词。对我来说，很久以前我听到一位演讲者说的一件事是，恐惧这个词实际上意味着虚假证据看起来是真实的。这意味着我们只害怕未来的事情，从不害怕过去的事情。

你提到的另一件事是错误。我想说的是，生活中其实没有什么错误，有的只是不断地吸取教训。第三件事，当我知道你们是我的人的时候，你说你可以成为一个领导者，而不是一个领导者。女士们，先生们，你们拥有所有的技能来做这件事，从后排或者任何你觉得你在你的组织中的位置领导前进，因为你们将是你的组织所需要的具有感染力的改变。

我们继续。有时我们想知道成功是什么样子。打个体育的比方，这是奥运会，我们站在金牌的第一台子上。我怎么知道我已经取得了包容性营销的成功，这到底是什么样子的?

Sydni:这是个好问题。首先，简短的回答是，视情况而定。这要视情况而定，因为每个人的起点都不一样。我想说，对你来说，要想知道成功是什么样子，首先要知道你所处的位置。当你在看你的买家角色时，当你在看你的观众角色时，当你在看你的成功故事、案例研究和证词中典型的人物时，当你在看你的组织中做焦点小组时，当你在拉谁时，你想要诚实并评估你的位置。第一步是创建基线。

那么就成功而言，你所追求的是你的客户更成功。当你开始分享更多他们的故事，当你开始看到你得到了更多的口口相传的推荐，特别是来自不同的观众，当你听到他们生活或业务中的转变故事，这些转变故事看起来与你过去收集或看到的不同，当你可以在一年之后回顾自己的日历，说:“我今年与客户进行了12次对话。平均来说，我每个月都会坐下来和一位客户交谈一次，我真的会把我在营销和工作中所学到的东西用到，“当你投资培训这些技能并不断磨练这些技能时，这些都是你想要的东西。

是的，有所有典型的营销kpi，这将取决于你在组织中的位置，但我希望你寻找一些更无形的东西，并开始看到你的文化的转变。当你的团队谈论包容性，并吸引不同的人，你吸引不同的供应商来支持项目，可能是摄像师，摄影师或作家，当包容性越来越成为一种文化时，你就能说，“哇，看看我们从哪里来。我们的供应链已经多样化。我们实现了员工多元化。我们的成功故事多样化了。在支持对象方面，我们已经实现了业务类型的多元化。”你开始看到这些，这就是这个领域成功的真正样子。

乔治:这一集里有这么多智慧的金块。这真是太棒了。西德尼，我喜欢做的一件事就是以这个问题结束今天的演讲。你一直在旅途中，你一直在帮助别人，你对我们今天关于包容性B2B营销策略技术的对话有这种全面的看法和心态，你不能忽视。话虽如此，你今天想给《营销智慧》的听众留下哪些智慧之语呢?

Sydni:我想我想说的是当你思考这个乔治和我之间的谈话,请记住,我已经17年的企业主,我是第四代的企业家,我是一个黑人妇女,我一直在做这项工作与企业组织10年来,世界上一些最大的组织您使用的应用程序和工具在你的手机上每一天,我见过很多企业的幕后,我看到了所有衣柜里的骷髅和所有正在犯的错误。我今天和你们分享的内容就是基于所有这些。这是真实的世界，这是实际发生的事情，这是近20年从事这类工作的经验。

开始吧。不要想太多。不要等到你把所有的事情都安排妥当了。不要等到你搞清楚了才去做。乔治和我今天讨论了一些要点，当你听完这个播客后，你可以立即实施。我鼓励你们这么做，从今天开始采取行动，开始建立势头，开始与组织中的其他人交谈，开始与外部的人交谈。你在MarketingProfs有一个很棒的社区，在那里你可以和个人联系，讨论这个话题，了解他们在做什么。如果你想聊天，可以找我。开始行动吧。不要一直想，也不要试图自己解决问题。

如果我们每个人都采取行动，我的天哪，我们作为一个社区可以创造什么样的势头，我们如何改善我们今天看到的世界上发生的一些真正令人压迫的问题?我们可以改善我们的事业，我们可以改善我们的品牌，每个人都是赢家。所以，你采取行动不会有什么损失，所以去做点什么吧。去做吧。如果你在这个过程中需要一些帮助，请随时联系我，我很乐意和你谈谈。

乔治:Marketing Smarts的听众们，你们做了很多笔记吗?我想问一下，在这期播客之后，你最重要的执行机会是什么?请务必联系我，在我的收件箱或推特上使用#MPB2B标签告诉我们。

我还想问一下，你是MarketingProfs社区的免费成员吗?如果没有，请访问Mprofs.com/mptoday。你不会后悔额外的B2B营销教育，你将添加到你的生活。

我们希望你能在你最喜欢的播客应用上给我们打分或评论，但我们也希望你能和同事或朋友分享这期节目。直到我们在营销智慧播客的下一集见面，我们将与道格·宾德讨论注意力经济，时间如何影响你的客户旅程，内容事件和其他B2B营销努力，我希望你只做两件事。第一，联系我们，让我们知道你接下来想听什么对话。第二，专注于每天在你的手艺上提高1%。最后，记住要做一个快乐、乐于助人、谦逊的B2B营销人。我们下集再见。

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发表在2023年1月12日