寻求改善客户体验的企业通常会构建客户旅程地图——买家与企业之间各种交互的可视化表示。
从外到内——从客户的角度——构建这张地图需要对客户的需求、想要和渴望有一个全面的理解。
许多营销人员在构建旅程地图时常犯的一个错误是在竖井中操作，而采访高管和跨职能涉众以获得他们对目标的投入和一致意见是该过程的关键早期步骤，这将有助于确定努力的范围。
有些团队积极地让经常与客户打交道的员工参与其中，如客户服务代表或零售网点的一线运营经理。他们还包括跨业务的个人，他们将最终负责拥有在映射过程中确定的改进工作。
当您与关键利益相关者和客户一起开发有用的客户旅程地图时，请确保将以下四个关键元素构建到您的地图中，以确保它真正代表了由外向内的视角。
1.现有的客户的见解
不要让你的地图制作过于复杂。首先确定您已经了解的关于客户旅程的信息。从不同接触点收集的客户反馈中，你有什么见解?
除了调查反馈之外，还要从你的呼叫中心、社交媒体、在线评论网站和任何反馈存在的地方发现客户的声音。这样做可以使你的旅行地图尽可能地与你的客户保持一致。
现有的客户反馈可以通过对关键利益相关者和各级员工以及代表您的目标角色的客户的采访获得新的定性见解进行评估。
2.旅程的各个阶段
清楚地识别客户旅程的各个阶段。定义它们是什么以及它们何时发生。
阶段的数量取决于你的业务;但是，为了让地图更容易理解，最好将高级关卡控制在10个以下。如果你认为你需要更多，你可以把你的阶段分解成更小的交互。
为了定义各个阶段，并确保这些阶段都是从客户的角度出发的，请结合以下反馈来源和听众的意见:
- 客户访谈、观察、日志和调查
- 员工面谈、研讨会和调查
- 网站和社交媒体分析
- 第三方评论网站
- 呼叫中心录音和座席记录
提示:使用此客户旅程地图模板作为一个框架，可以直观地表示客户旅程的各个阶段。
3.客户的需求和期望
一旦你确定了各个阶段，确定客户在每个接触点与你的公司或代表你的品牌的合作伙伴之间的关键互动或活动。客户需要从每次交互中得到什么?客户采取什么行动来满足这些需求，他或她希望从您的企业得到什么?请参考上文第2条中提到的数据来源，以帮助回答这些问题。
为了确保这些需求和期望与关键时刻一致，确定倾听点。就像你结合现有的客户反馈来确定旅程的各个阶段一样，你需要规划出你将如何继续在这个过程中倾听客户的意见，并对他们的需求做出回应。
如果客户旅程地图不具有可操作性，那么它就没有什么价值。因此，针对旅程中的关键点(如关键时刻和痛点)的倾听帖子将为持续的客户体验管理设定一个明确的方向。
4.客户的情绪
你的地图应该包括顾客在旅程的每个阶段的情绪状态。情绪分析对客户的反馈是最有效的方法，以获取客户的情绪的核心。知道顾客在谈论什么是不够的，你必须知道他们的感受。情感分析工具可以让你理解自由形式的文本反馈，其精确度与传统研究渠道(如客户调查)一样高。
为了使地图与内部涉众和将使用地图改进客户体验的团队相关，包括实际的客户报价:您的客户在旅程的每个阶段说了什么，代表了他或她的想法、感受和情绪?
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记住，当你建立了你的旅程地图，你的工作还没有完成。地图应该是对客户体验有影响的业务中所有团队都高度可见的活动文档。每18-24个月刷新一次地图，以适应客户的需求和期望。
更多关于如何绘制客户旅程的信息，请下载Clarabridge的客户旅程地图的终极指南(需要注册)。
