营销方法的巨大转变

在过去的几年中，营销职能经历了三次重大变化，这些变化已经改变了这个行业，使其能够更好地推动业务成果并增强客户体验。

首先是越来越多地采用营销分析和可操作的见解来衡量成功并帮助组织竞争。

其次，营销人员正在使用数据来更好地理解和解决与行业相关的问题，并回答特定行业的问题。

第三，营销人员正在更好地利用人工智能(AI)来理解所有这些数据，以便立即采取行动，在正确的时间通过正确的渠道与客户互动。

然而，尽管取得了这些进步，为什么营销人员仍在苦苦挣扎?

需要明确的是，营销分析是艺术和科学的融合，但它传统上是由分析驱动的，在今天的环境中，这需要专门的数据科学技能、能力和学科。因此，无论挑战在于雇佣正确的人才还是使用正确的工具，今天的营销任务是明确的:营销人员需要知道……

• 他们在和谁说话
• 如何与这些人交谈
• 那些人接下来会做什么

问正确的问题来了解客户

今天你如何把握顾客的脉搏?你如何预测他们接下来会做什么?

在大数据时代和高度互联的世界，品牌有能力通过任何设备跟踪、学习和了解客户的行为。有了这样的功能，很容易分心。但是最好的基础可以通过问一些基本的问题来建立:

• 我的高价值客户中有多少人有离开的高风险?
• 谁是我最有价值的客户，谁将在未来有价值?此外，我怎样才能让他们开心，让他们喜欢我的品牌?
• 未来可能不再参与的客户的总价值是多少?
• 我那些有风险的顾客最糟糕的经历发生在哪里?
• 与我的客户相关的最重要的行为是什么?
• 为什么我的客户会变得不投入或者完全离开我的品牌?

这些问题都围绕着你的客户与你的品牌的关系。那么，我们如何吸引一个不断访问、学习和购买的移动目标，无论是在商店还是在移动设备上?

改变客户关系的关键是相关性，也就是说，向正确的受众提供正确的服务。营销人员需要认识到，这种关系不再是严格的商业关系，而是一种不断发展的个人关系，它围绕着公司的品牌承诺和客户。

理解基于行为的受众

为了帮助回答上面列出的一些问题，我们分析了最重要的指标和驱动因素，我们确定以下营销分析技术、预测模型和人工智能分析将有助于解决营销人员今天面临的最重要的挑战:

• 摩擦/客户流失预测:谁可能会放弃我的品牌，为什么?
• 行为参与细分:我的客户如何参与我的品牌，我如何让他们在未来保持参与?
• 预测客户终身价值:谁是我最有价值的客户(或最没有价值的客户)，谁在未来可能是有价值的?

下一个前沿:人工智能观众

现在我们知道，在培养客户关系时，快速轻松地锁定特定受众是非常必要的，下一个问题是，“我们该如何做到这一点?”

通过利用人工智能的力量来领先于客户的行为和旅程，营销人员可以轻松地获得关键见解，以有效地发起营销活动，并以个性化的方式为客户提供满意的服务。

IBM最近的一项研究调查了大约1035名高管，其中约24%的受访者表示，他们的公司使用AI来提供见解，帮助他们的客户体验(CX)团队做出更快、更明智的决策，从而对他们的CX战略、客户服务和营销活动产生积极影响(来源:IBM商业价值研究所)。

在同一项调查中，74%的受访者表示，他们认为人工智能将从根本上改变他们处理客户体验的方式。

最后，有效的营销就是要理解你所拥有的数据，然后及时采取行动。拥有必要的预测分析工具是营销领导者的新黄金标准，他们希望让他们的团队能够提高活动的有效性和客户满意度。客户满意度的提高自然会带来更多的收入、更高的利润率、更高的品牌资产和NPS得分，以及更深的客户关系和忠诚度。

探索下一步

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