客户数据现在可以以前所未有的规模和技术，使有意义的和积极的客户体验（CX）从未像现在这样先进。
更重要的是，大家普遍认为CX是一个重要的差异化竞争对手。
那么，为什么CX的努力总是失败呢?
什么是客户体验差距？
在组织测量的客户体验和实际的客户满意度之间有一个巨大的鸿沟。一个完整的87%的营销人员说，他们正在提供接合的客户体验。考虑到营销团队往往与CX战略和执行任务，这里的非常积极的评估表明，品牌提供的CX，毕竟：营销的87％不能是错误的，对不对？
让我们将这个数字与消费者的观点进行对比。在同一项研究中，近一半(49%)的消费者报告称，品牌未能达到客户体验的期望，三分之二的人甚至不记得某个品牌何时超出了他们的预期。
与传统广告相比，绝大多数消费者说他们的体验没有达到目的:91%的消费者说他们看到的广告已经成为甚至比前几年更多的侵入，并且84％的人说讨厌或侵入性的广告给他们的品牌较差的意见被广告。
换句话说，如果CX错了，后果会很严重。
顾客体验差距的部分原因在于人口结构的变化。我们知道千禧一代是这样的几乎过敏的传统广告他们不像前几代人那样对传统营销做出反应(尽管他们更容易接受生活在社交网络上的信息)。
但人口统计并不是真正的问题。事实上，组织和消费者对CX的评价之间的鸿沟表明，尽管各大品牌继续大举投资CX，但它们的投资并没有真正得到回报。
个性化：有机会缩小差距
客户体验差距可能是广泛的，但对于前倾公司它实际上代表着巨大的机会。如果消费者的近三分之二不记得曾经被真正由品牌体验叫绝，想象有区别这将是真正哇消费者。
所以，要利用这个机会，你应该把精力集中在哪里呢?
答案是个性化。因为当个性化做得正确，它转化为实际成果。
我们知道顾客喜欢(并在整合品牌体验上投入更多)。除此之外，许多人还期待个性化的体验。事实证明，75%的消费者感到沮丧当网站内容没有个性化时;根据Forrester的调查，同样比例的消费者甚至希望企业在他们拿起电话之前就知道他们打电话的原因。
然而，相关和有效的个性化可能很难实现:你需要对你的客户有深入的了解，你需要将这些知识无缝地集成到与他们的每次互动中。
如果这看起来令人生畏，请放心，你可以采取一些具体步骤来实现它。
如何到达那里
有许多个性化的途径，但它们都是以旅程映射——识别客户可能采取的所有步骤，以及所有可能的互动、参与和转换途径。
映射客户旅程可以是非正式的在一个房间里聚集利益相关者，并与即时贴绘制出来的旅程，或复杂创建一个基于网站的数据，调查和客户访谈的详细地图。但是你去一下，这个练习为您提供了一个宝贵的基础，为启动您的个性化的努力。
为了扩大您的旅程，更重要的是，让他们行动的，按照旅大框架：倾听，理解，决策，行动。
这是它的工作原理。
听:一旦你映射了当前客户的旅程，通过在营销渠道中的每一个收集关于它的数据“听”到客户的行为。这样做几乎总是涉及到打破数据孤岛，因为在组织的不同部分客户的行为数据可能生活。这听音需要进行持续的，这样就可以建立客户行为的完整，最新的一分钟的画面，通过历史数据，并通过告知双方目前的信息，这是怎么回事，现在。
理解：利用你的旅行地图和收集的数据，沿着不同的旅行路径跟踪用户并分析他们的行为。实时数据可以让你更新假设，并在客户行为开始改变时迅速做出反应。
决定：确定在客户旅程每个接触点的下一个最好的行动就是个性化的症结所在。建立关你收集的见解，确定理想的旅程流是什么。找到一个解决方案，让您实现您的下一个最好的操作实时，无论是SAS，基于R-模型，决策树，或其他方法。拥抱跨渠道的消息，想办法建立一个集成的经验，在与在购物车放弃，例如，或利用情感分析来标记可能打乱客户提供一个聊天机器人交互，所以你可以将它们发送到服务代理的电子邮件了。
行为:现在是时候实际执行个性化工作了。通过为每一次交互确定下一步的最佳行动，组织可以从他们的数据中提取真正的价值，并逻辑地、无缝地将客户从一个接触点带到下一个接触点。记录行动及其结果对于未来的分析和持续改进尤为重要。
之后，冲洗并重复。个性化是一个迭代的过程，总是有改进的空间。你的个性化程度越高，你收集到的数据就越丰富，你就能获得更好的见解。改变您的决策过程，以考虑新的理解，并授权您的团队创建更完整的体验。
你可能已经拥有了许多成功所需要的系统和团队。通过应用LUDA框架和健壮的旅程编排实践，您将能够以一种让您的客户回访更多内容的方式个性化交互。
