在成为卓越的客户体验之前，思想领袖和专家，奥维雷是社交媒体营销和品牌客户体验洞察的领导者，如美国运通和保诚。他认为Marketing坚信社交媒体是一种有效的营销工具，但事实却恰恰相反，在2014年的一篇博客文章中，他提到了厄普顿·辛克莱(Upton Sinclair)“让一个人理解一件事是很难的，因为他的工资依赖于他不理解它。”
营销人员有偏见。强大的人。辛克莱的格言和奥吉对社交媒体营销的认识在今天仍然适用。2021年，情况需要改变。
由于种种原因，我的营销公司不再提供社交媒体服务了。这一决定得到了我最近研究的有力支持一本关于社交媒体营销的书所以，在过去的一年里，我费力地浏览了比我分享的更多的社交媒体营销数据。
茱莉亚罗斯他是科罗拉多大学法学院(University of Colorado Law School)营销与传播总监。我收集并分析了50多份关于社交媒体营销的报告和研究，并采访了一些参与我们发现的案例研究的人。我们还试图找到Augie Ray之前引用的文章(“如果你所知道的关于社交媒体营销的一切都是错误的呢?”)中引用的每一项研究的更新。
我们发现了到2021年对社交媒体营销的四个重要影响。
1.营销人员(仍然)不善于处理数据
你可能听过这种说法:67%的营销高管无法量化衡量他们的社交媒体营销的影响2020杜克/德勤/美国营销协会CMO调查．在某些B2B部门中，气球百分比高达77％。
与此同时，营销人员正计划这样做增加他们的社交媒体营销支出。这是一个巨大的脱节。
2.让我们面对现实吧——有机的社交媒体营销很少奏效
阿维纳什·考希克(Avinash Kaushik)是最受尊敬的在线分析思想和实践领袖之一，敦促品牌停止有机的社交媒体营销特快。他写道:“扼杀你的公司所有有机的社交媒体活动。”“全部。”
让我指出一项研究我自己的研究．“Facebook粉丝的价值:‘喜欢’是否影响消费者行为?”(一项2017年发表在市场研究杂志)发现了强有力的证据，表明消费者喜欢他们喜欢的品牌已经喜欢在社交媒体上，“只有”兴趣“一个品牌的行为对消费者态度或购买没有积极的第一订单影响。”
社交媒体参与是品牌亲和力的结果，而不是原因。事实上，两项荟萃分析表明，“如果有任何影响的话，它的影响是有害的。”
3.要建立在线社交群体，忘掉营销
Zappos负责客户忠诚度的高级主管罗布·西弗克(Rob Siefker)告诉我，他在聘用客户服务专家管理公司的社交账户时，并不寻找精通社交媒体的人才，因为“每个人都知道如何使用社交媒体”。相反，他寻找的是那些知道“超越”是什么样子的人，因为如果你不知道，你怎么能做到呢?
社区建设者和研究员Nichole Kelly，谁建立了一个超过100万人口的社会团体她告诉我，她在职业生涯中一直要求和培训人们为了建立在线社区而“忘记营销”。
营销人员受到转化率的驱动。社会群体是由社区驱动的。知道两者的区别是至关重要的。
4.将社交媒体从市场营销领域转移到客户服务领域
营销人员需要面对一个严峻的现实:最活跃的具有营销倾向的社交媒体社区往往是建立在内部的三个狭窄的环境中．
另一方面，以客户为中心的社交媒体活动在各种地方蓬勃发展。在客户服务中使用社交媒体与社交媒体营销形成了鲜明对比，因为它是关于社区，而不是转换。
关键是，创建社区并不是一种营销功能。市场营销人员的培训和调整迫使我们进入促销、转换和销售漏斗思维，我们建立了有效的技术能力。客户关怀需要的是完全不同的东西，那些成功地在客户关怀职能中使用社会媒体的组织知道这一点。
麦肯齐·埃金创造了Xbox的记录，而且是突破性的客户服务团队以及由提供点对点支持的Xbox用户组成的1000多名成员的大使聊天项目。
她告诉我，当她开始这个项目的时候，她甚至没有Twitter账号，她也没有雇佣社交媒体专家。相反，她寻找的是对Xbox充满热情的人，这样他们就会对用户所遇到的问题有更深的理解。因此，团队成员在解决用户的问题时表现得非常热情，这导致了在线的真实性。
一个强有力的案例研究举例说明了英国最大的宽带、固定电话和移动运营商英国电信(British Telecom)如何将资源投入其社交媒体客户服务渠道，并每年降低了相当于260万美元的客户服务运营成本。
作为营销人员，我们2021年的目标应该是超越偏见，将社交媒体投资转向客户服务。
考虑以下两项研究SproutSocial内容营销报告声称在三年内需要品牌回应的社交信息增加了146%，但品牌的回复率在相同的时间框架内实际上下降了(他们平均只回复了十分之一的信息)Smartinsights报告调查发现，80%的公司表示，他们提供了出色的社交媒体客户服务，但只有8%的客户同意这一评价。
对于愿意将社交媒体用于客户服务功能的企业来说，社交媒体是一种有价值的工具，因为社会思维是以一种扁平的协作方式互动的，而不是在销售人员/营销人员与客户的关系中。
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市场研究和数字营销机构Good Growth在2017年花了几个月的时间研究其社交媒体营销第四年度数字营销增长书．我们的很多研究都与研究人员有交集;他们的结论是:“比起商业回报的确凿证据，投资社交媒体(营销)仍然是希望的胜利....。这笔投资的商业结果仍不明朗。”
市场营销人员，让我们一起举杯，说声“干杯”吧:再见了充满希望的思考，向清晰的思路问好。
这篇文章摘自一篇关于2021年社交媒体营销的五篇博文。请在这里阅读它们。
