分析客户数据对当今的企业来说至关重要。一共有38％把这个责任交给他们的首席执行官。基于客户行为的业务决策所提供的竞争优势已经导致企业相应地调整数据和分析解决方案的预算。但是，即使增加了预算，营销人员对客户关系的看法与这些客户的感受之间似乎存在脱节。
共有81%的公司认为他们对客户的接触点和设备有完整的了解，根据IBM和eConsultancy最近的一项研究。
不幸的是，63%的消费者不同意这种说法，坚称他们最喜欢的零售商不了解他们。增加分析预算并不等于更多地了解你的客户。为此，您需要将客户接触点之间的点连接起来，并分析整个客户旅程。
营销人员对了解客户的挑战
为什么营销人员，尽管手头有大量的信息，苦苦挣扎的了解他们的受众?
这一问题部分源于营销人员所依赖的众多推广平台和报告工具。通过各种渠道推广品牌会让人很难理解什么适合谁，更不用说充分了解不同渠道、平台和设备的客户了。
另一个因素是组织内的其他部门，如销售和电子商务，也会影响买家的旅程。
如果你不知道其他部门是如何影响你的客户的购买决定的，那么你就不能说你有一个全面的观点。
但最主要的原因是，客户的旅程通常不涉及一个唯一的品牌接触点。大多数人都经历过六到八个接触点在决定购买之前。在听到产品信息和决定购买之间，顾客可以在多个网站上比较价格或阅读评论。你不能给他们戴上眼罩，引导他们去结账。
受众分析可以解决这种脱节
营销人员需要从以渠道为中心转向真正以客户为中心的观点。怎么做?通过观众分析。
虽然传统的客户旅程地图是将公司的网站、手机或店内的点连接起来的，但受众分析可以显示客户来自哪里，他们在给定的网站上做了什么，他们去了哪里，之后做了什么。
仅仅映射客户在你的品牌网站上做了什么是不够的。
为了真正了解你的客户，你需要知道当他们不在你的网站上时他们在做什么。通过研究点击流信息，你可以深入了解消费者的完整浏览活动，包括场外品牌互动。
Jumpshot对Fitbit销量的分析证明了了解客户整个购买过程的重要性。我们想知道人们在亚马逊上购买fitbit的过程是怎样的。通过深入研究点击流活动，我们发现有些人直接从Fitbit自己的网站进入了亚马逊。其他人则走了一条更长的路，从Heavy.com上的一篇文章开始，在谷歌上进行研究，在亚马逊上购买之前在多个网站上进行价格比较。
显然，这是两种不同的行为群体，应该以不同的方式进行营销和沟通，以增加销量。
很有可能，您已经增加了对收集客户数据的关注。您甚至可能有大量不确定如何使用的数据。
这里有四种方法来深入了解你的客户之旅，从计划活动到重新定位努力，这些方法都可以受益。
1.巩固你的数据
第一步很简单……分析大型数据集使事情变得异常复杂。它要求营销人员在广告报告平台、社交分析工具、网络分析等之间来回切换，手动整合、验证和分析成本和性能。
如果你把所有的数据放在一个地方，研究起来会容易得多。
2.关注消费者行为，而不是Web度量
太多的营销人员仍然专注于虚荣的指标，比如页面浏览量和访问量，而他们应该关注的是消费者的行为。消费者在离开你的网站之前是否浏览了多个页面?他们是通过搜索词条来浏览你的网站，还是使用你的导航菜单?他们是否浏览了你的网站，然后立即从竞争对手那里购买?
正如人们的行动比语言更响亮一样，他们的在线行为比单纯的流量数据更能让人理解他们的动机、意图和体验。
3.跨部门共享数据
把顾客之旅想象成消费者通过一个转换漏斗。营销人员应该提供一个持续的漏斗顶部流量，电子商务推动客户转化，客户成功处理留存率和忠诚度。
如果您限制这些部门的可用信息，那么您的公司就无法将这些点连接起来以查看完整的消费者旅程，并且在为客户定制产品时遇到更大的困难。
4.合作伙伴获取额外数据
当客户不在你的控制范围内时，你只能得到非常有限的关于客户行为的信息。像谷歌analytics这样的网络分析平台可能会为你提供一些关于访问者来源的信息，但他们只会在客户到达你的网站前一步报告。
例如，如果有人在度假前搜索便宜的机票，他或她可能会在点击你的网站之前比较多个网站的旅行价格。传统的分析会报告这个访问者来自搜索，但不会告诉你这个人在访问你的网站之前或之后做了什么，也不会告诉你他之前访问了多少个竞争对手。
通过合作，你可以看到更多的客户的旅程，而不是立即提供给你的东西。
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企业对客户活动的认知与实际消费者行为之间的巨大脱节不容忽视。
营销人员必须把握客户的旅程，才能真正了解他们的受众。为了将客户旅程中的点点滴滴联系起来，要超越网站上发生的事情的有限视野，并充分利用收集到的数据。
