山本米卡不会停止在工作中谈论企业软件巨头SAP该公司的中小型业务部门需要开始调整公司的所有技术解决方案，以全面提升客户体验。

她谈到了数字化转型和以客户为中心。她谈到了人性化的重要性，同时利用技术赋予品牌的所有洞察客户需求的洞察力。不久，SAP的高管们也开始谈论数字化转型，Mika应该是负责人。

Mika说:“我是在中小型企业领域工作，为了有效地扩大规模并实现盈利，你必须使用数字技术。”“你不可能以任何其他方式瞄准这个全球有数以百万计的实体的市场，所以我想，‘如果我们真的要认真对待这件事，我需要去问问SAP所有的董事会成员……在技术、能力、流程和kpi方面进行投资，让我们数字化，从而看到我们想要看到的市场份额。”

我邀请Mika参加营销Smarts，讨论她作为SAP第一任首席数字营销官的新角色，以及她如何改变SAP与数字相关的客户体验，以“确保[SAP]能够继续让客户惊喜”

以下是我们谈话中的几个要点：

根据客户偏好和行为确定技术项目的优先级（10:52）：“认识到客户在寻找什么以及他们想要什么是很重要的。启用一系列技术可能会压倒企业……坦率地说，可能会压倒拥有太多接触点的客户。。。。我们的最终目标是建立一个对环境和客户需求敏感的环境，以一种非常个性化的方式与客户沟通。

“我们研究了搜索引擎营销中存在的与搜索结果相关的机会（付费搜索），这是一个你可以立即打开的机会。然后我们研究了我们现在如何与客户保持联系（他们是否在销售渠道中，他们是否是现有客户）当前位置：他们希望从我们那里得到什么？并优先考虑我们与竞争对手的比较，我们与其他世界级公司的比较，然后重点关注我们认为对客户最重要的地方。这将是一级领域。”

培养你的客户，但不是也很（12:54）：“[我们专注于]了解客户旅程，并了解在哪里、如何以及哪些渠道最有效地进行联系。然后培养他们，但不要太多。你可以把可怜的仓鼠宠死。你肯定会过分关心你的客户，把他们赶走。我们当然想要达到这种平衡，我们在他们需要的时候给他们提供信息。

“数字化的惊人优势在于，你可以开始关注需求信号要知道，如果我在寻找什么，我可能会一天去一个网站好几次，下载白皮书，参加网络研讨会。我发出了一些很好的信号，表明我很忙，但你可能每周浏览一次网站，可能不一定要打开你收到的每封电子邮件，这表明你没有我那么忙。因此，我们将以不同的方式与您联系，以便我们能够敏感地了解您的参与程度。

“这是数字技术的一个巨大优势，能够持续地做到这一点，并使用机器学习来理解和改进那些接触点，这样我们就能达到剃刀的边缘，充分沟通，但不会太多。”

要创建以客户为中心的公司文化，请以不同的方式衡量绩效（17:53）：“你绝对需要以客户为中心，因此随之而来的是一套衡量标准。你的测量方式不同。你没有衡量你发送了多少邮件，而是衡量你创建和发送的邮件的有效性。你衡量客户在互动和活动中的快乐程度。因此，你所追求的结果改变了你衡量人们内在表现的方式。这是一种改变了的管理方法，所以它也需要一套不同的能力。我们培训员工的方式是不同的。这是一种平衡，既要引进真正擅长推动公司内部数字化转型的人才，又要将这些人才与在SAP工作了5年、10年甚至15年的SAP员工的优秀DNA结合起来。我们不能放弃丰富的历史，因为这是我们的遗产，让我们成功。”

要了解更多信息，请访问SAP.com，在Twitter上关注该公司@北美洲，并且一定要在推特上关注米卡@MikaYamamoto11．

Mika和我谈了更多，包括如何对贵公司使用的现有技术进行审核，以及如何使用机器学习来个性化您的客户通信，所以一定要听整个节目，您可以在上面做，或者下载mp3在你方便的时候听。当然，你也可以在iTunes上订阅“营销智慧”播客或通过RSS永远不要错过任何一集!

这一集由GoToWebinar:

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音乐学分：诺姆·温斯坦．