重新思考你与客户的关系[#mpb2b扬声器系列]

与布基胶带营销公司创始人John Jantsch的对话

我们最近采访了John，探讨了他如何看待和迎合当今的客户，以及与会者可以从他的B2B论坛上期待什么重新思考客户旅程．

营销学教授:现在买家可以控制他们自己的旅程——那么，你认为现在的营销人员可以做些什么来满足他们的需求?

约翰Jantsch:是的，我经常说，变化最大的是人们选择成为客户的方式。不幸的是，我认为这在很大程度上是我们无法控制的。我的意思是，人们决定与哪些公司做生意的方式。它更多的是关于组织行为，这是我谈论它的方式。

我创造了一个叫做营销沙漏的东西，它实际上是我的客户之旅。它有七个阶段，顶部借用了漏斗的比喻。显然，我们仍然需要让人们对我们正在做的事情感兴趣，但这有点像漏斗，这是沙漏形，暗示着一旦有人成为客户，我们就有很大的机会从营销的角度扩展我们的业务。从市场营销的角度来看，我们在这一层面(以及各个阶段)所做的事情——我更多地将它们称为行为。

在每个阶段，当人们试图弄清楚他们的问题是什么或如何解决问题时，他们有不同的问题和目标。这是一家我可以信任的公司吗?我应该继续使用它们吗?或者，是什么让我推荐它们?所以，我认为营销人员今天能做的就是有意识地关注这些阶段，并认为人们将以他们将要经历的方式经历这段旅程。但如果我们使用沙漏框架作为指导，即使是新的产品和服务，至少你专注于创造有用的东西。这将有助于引导人们完成客户旅程。

市场营销教授:我听你说过转型胜于交易。这是什么意思?

约翰Jantsch:我认为许多公司开发了一种产品或服务，并认为他们的工作就是把它卖给人们，这是完全有道理的。这就是创业的方式，对吗?但是，如果我们开始关注我们的客户，尤其是我们最好的客户，我们开始问自己:什么会为他们带来转变?我的意思是，人们可能在某个阶段带着某个问题来找我们。这就是我们要解决的问题。

但最终，一旦我们解决了这个问题，接下来他们会做什么?人们总是来找我，需要一个基础。首先，他们需要一个策略，然后他们需要一个基础，然后进入一个升级阶段，在这个阶段我们可以有效地为他们产生线索。因此，我们建立了一个完整的模型，我们称之为客户成功跟踪，这实际上是一个营销成熟度模型。

这不仅为我们的内部团队提供了下一步行动的指导。它实际上向客户表明，我们将把他们从现在的位置带到他们最终想要达到的位置。我真正的目标是，如果更多的公司开始以这种方式考虑他们的客户，无论哪个行业，会发生什么。我认为每个公司实际上都可以把客户成功的想法作为一种观点，来指导他们的使命、招聘、培训和销售信息。

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营销教授:我喜欢它如此关注客户的事实。我们现在别无选择了，对吧?

约翰Jantsch:是的，很多公司都说，说“我们以客户为中心”很容易，但困难的是我们如何实际做到这一点?我们该如何处理呢?我们如何把它变成真正的行动，而不是仅仅依赖于人们的友好?这就是这个想法的真正含义:说，是的，好吧，你有这样的观点，这样的信念;现在，让我们通过建立一个专注于如何与我们的客户合作的中心，来真正地推动公司的发展。

营销学教授:你也说过“暖心”内容是战略的声音。我喜欢这样。你这话是什么意思?

约翰Jantsch:我开玩笑说，十年前我们说内容为王。但后来我认为，这基本上给了每个人说“我们必须有很多内容”的许可。基本上，谁在乎它是什么，目标是什么，焦点是什么。不幸的是，这也变成了我认为最大的压力形式。对于大多数营销人员来说，很难制作大量的内容。这变得更难了，因为300字的博客帖子已经没有多大作用了，所以你知道人们对此感到非常有压力。我的意思是，如果你采用这个客户旅程框架你真正开始考虑我们需要什么内容?我们需要什么内容来引导客户旅程?我们如何从战略上把它映射到引荐的内容中?然后我认为你实际上可以生产更少的内容。 As every bit of content, hopefully with that filter is going to be more useful.

营销教授:您是帮助中小型企业的专家。你认为这段旅程是否取决于公司的规模?

约翰Jantsch:我认为这只是在大型组织中更加复杂，也许这就是这个框架对大型组织有用的原因，因为有更多的机会来填补空白。

营销学教授:你在B2B论坛上的会议叫做，重新思考客户旅程．那么，你希望营销人员从这次会议中获得什么呢?

约翰Jantsch:我认为最重要的事情是，我不是第一个谈论客户体验和客户成功的人，但我认为很多人都以一种学术的方式谈论它。我希望的是，他们能找到一些真正实用的方法，在日常生活中有意识地应用这些方法。当然，还有客户成功追踪的概念。我希望我们能让一些人更多地思考，我们如何把客户更像会员一样对待，而不是把他们当作一个与他们做生意的人。

营销学教授:你能详细解释一下会员和顾客是什么意思吗?

约翰Jantsch:对我来说，整个客户成功的轨道是建立在这样一个想法上的，即把他们从现在的位置带到他们想去的地方，并在这个过程中进行转变。我对会员的信仰不像好市多或山姆会员。更深层的原因是，如果有人以成员的身份加入某个组织，那是因为他们想要投资它因为他们想要传播它因为他们认为这是一种让他们和组织都受益的方式。我认为，如果这成为公司的使命，这种类型的客户关系将带来长期的动力和增长。

教授:请给我讲讲你的新书。

约翰Jantsch:叫做终极营销引擎．副标题是五步实现惊人的持续增长．它本质上是一本有大量实际应用的策略书，但我故意没有写“如何黑掉Tik Tok以获得线索”，因为我认为我们都被本周的策略淹没了。我认为如果有一个好的策略，我们都可以脱颖而出。顺便说一下，一个可靠的策略实际上可以帮助我们决定什么不该做什么就做什么。

这本书将于9月21日在各大书店上架，如果有人预订Ultimatemarketingengine.com他们可以回来观看我用工作表和资源制作的六节课视频课程。

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