当你建立一个品牌社区时，你吸引的不仅仅是你的粉丝。消费者在社交平台上获得的强大声音和广泛影响可以放大品牌宣传和品牌批评——有根据的和没有根据的。

管理社区喷子的“如何做”技巧相对普遍，但许多被支持的策略在现实环境中适得其反，因为它们太宽泛而不够深入。它们是处理负面评论和情绪的实质性提示，但对理解和管理喷子并没有真正的帮助。

了解起因——不同类型喷子的潜在动机——以及喷子寻求对其他人产生的影响，对于理解如何最好地进行是至关重要的。

我将讨论三种主要的喷子类型:被鄙视的粉丝、街头演说家和诽谤者。为了让讨论立足于现实世界，我将以乔巴尼和保时捷最近的一些活动为例，说明有效的喷子管理应该做什么和不应该做什么。

我们要强调的一个一致的主题是品牌捍卫者的价值，他们是拥护者，通常可以直接否定喷子，而品牌本身无法做到这一点。然而，这些真正的倡导者不能凭空出现;他们需要事先得到认可和培养。

巨魔比比皆是:来自现实世界的教训

在负面宣传的漩涡中，该领域的领导者乔巴尼酸奶(Chobani Yogurt)正面临着越来越多的反对，因为奶牛饲料中的转基因生物(GMOs)为该公司的酸奶提供了牛奶。这种强烈的反对情绪由于它的影响力而加剧与全食超市分手这后来被归因于转基因生物的负面影响。

随后，乔巴尼的分手不仅让批评乔巴尼的人更加大胆，也让消费者对乔巴尼的品牌产生了负面关注，同时把乔巴尼的社交社区定位为转基因抗议者的友好露营地。

据报道90%美国的牛饲料含有转基因生物乔巴尼的主要竞争对手包括优诺(Yoplait)和Oikos。有趣的是，两家竞争对手都没有面临同样多的反弹，这使得乔巴尼成为一个很好的案例，研究如何保持领先于巨魔。

类型1:被鄙视的粉丝

那些有抱怨和感觉被蔑视的粉丝——尤其是那些前品牌拥护者或潜在的拥护者——通常对其他粉丝有很大的影响力。他们的意见可能会引来其他人跟着抱怨。

在这种情况下，失去忠诚最直接的后果就是在收银机上的损失。这不仅仅是一个未达到预期的问题;这是一个背叛信任的案例。

这种性质的巨魔不仅仅是错误秩序的结果;当有缺陷的订单被随后的破损退货所取代时，它们就诞生了。尼克·默里(Nick Murray)就是这样一个例子，他攒了多年钱，想买一辆他认为是自己梦想中的保时捷911，结果却买到了一辆柠檬车。他传到YouTube上当他觉得保时捷不会回应时，他在YouTube上的点击率高达数百万，突显了他的失望。

和一般情况一样，这位前倡导者对公司有一种情感上的利害关系，并认同该品牌对他来说所代表的价值;然后他觉得这个品牌背叛了他的价值和他自己。

如何不回应

不要让评论失控!在乔巴尼的案例中，之前相信该品牌“全天然”营销的粉丝们感到转基因新闻背叛了他们，并公开反对该公司。

乔巴尼采取鸵鸟的方式，把头埋在沙子里，希望问题会消失，尽管所有的证据都表明问题正在升温——以至于在事实发生几个月后，巨怪们就出动了全部力量。

该品牌有一些拥护者愿意为其辩护，但它并没有很好地支持或培养他们，而发布的内容很可能在问题处于临界点时引诱喷子。

乔巴尼任事态升温，这可能促成了全食超市的决定，而全食超市的决定又进一步火上浇油。

如何回应

了解公司是否做了可以纠正的错误;如果是这样，就承认它，坦率地说，并果断地解决它。

如果是最具影响力的前或潜在品牌粉丝，你的品牌应该立即直接回应他们的评论，不要回避这个问题。如果这是错误的信息，那就解决它。公开解决问题，并指导用户私下跟进。

如果你公开解决了问题，并且他们对解决方案非常满意，可以考虑询问他们是否愿意更新他们最初的帖子或产品评论。

喷子类型2:雄辩者

一些评论者对一个话题非常有激情，他们会发表自己的观点，而不管他们的评论是否与手头的特定话题直接相关。

如何不回应

要明白这些人不是你的顾客。你是这些占领者不知情的宿营地。

不要争论，不要试图证明他们在细节上是错误的，不要试图说服他们相信你的品牌的优点。有句老话说得好:你们俩最后都很脏，但猪会喜欢这样。

一定要试着了解他们是否对你的真正客户产生了影响，并相应地解决这个问题。

如何回应

公开回应，提供更多信息，而不是邀请辩论。创建一个公式化的回复，将他们引导到页面外的信息，并为他们提供一种直接联系你的方式，也许是通过电子邮件，如果他们在阅读信息后有任何问题。喷子可能会做出回应，并试图怂恿你做出另一种回应;不要给他们一个机会(即使你知道你是对的)。你可能会输掉这场战斗，但你会赢得这场战争。

这种方法使对话脱离纸面;它不会让你的品牌参与即兴评论，也会降低喷子的热情。此外，这也向你真正的粉丝展示了你的确有回应，给他们提供了一些要点信息，让他们开始为你辩护。乔巴尼最终在1986年这样做了一篇措辞得体的文章但在它的竞争对手大声疾呼、喷子们深入挖掘之后不久，情况就发生了变化。

如果你已经将培养优秀的品牌拥护者作为战略的一部分，那么他们现在将在直接反驳喷子和引导对话远离临时演讲问题方面发挥不可思议的价值。一个见多识广的品牌捍卫者的可信度，比如下面Facebook帖子中的奶农，具有巨大的影响力。

作为一个品牌，选择你的位置来鼓励你的捍卫者。感谢他们的意见，感谢他们措辞得体的评论，并向他们表示感谢。但是，如果一个品牌捍卫者与一个肥皂拳击手对抗或粗鲁，不要介入。你要表现出对支持的感激之情，而不是让人觉得你在挑起冲突。

喷子类型3:诽谤者

散布丑闻的喷子喜欢传播坏消息，他们喜欢引人注目。他们的动机是吸引别人的注意，让别人失望，自娱自乐。因此，他们通常不可能被说服或安抚。

如何不回应

直接与这些喷子接触只会巩固他们的平台，并招致更多的喷子。他们与街头演说者非常不同，因为他们并不是真正被他们关心的事情所激励，他们甚至可能不真正相信他们所说的话。提供更多的信息并没有真正的帮助，因为没有对话可以在页面之外进行;他们只是想找点麻烦，找点乐子。一旦你咬了他们的鱼钩，你就成了他们表演的一部分。

如何回应

如果可能的话，忽略他们的评论，让缺乏验证把他们赶走。他们会在无聊的时候离开，而不是在他们被证明是错的时候。

请记住，禁止别人和删除评论通常是管理喷子的第三条轨道。对于那些被鄙视的粉丝和街头演说家来说，即便是来自品牌粉丝的反弹也可能是巨大的，而且会火上浇油。然而，诽谤者可能是另一回事，特别是在他们越界、冒犯、对抗和侮辱(对其他粉丝，而不是品牌)的情况下。在这种情况下，大多数球迷不仅理解，而且希望你会驱逐冒犯者。

然而，在采取核选项之前，请确保你确实在处理一个越界的丑闻制造者。

理解也危险，忽视也致命

喷子是不可避免的;但是，正如乔巴尼及其竞争对手的分叉路径所表明的那样，它们对你的品牌的影响程度可能会有很大差异。天平是否向有利于你的方向倾斜，主要取决于你的“喷子”和你的支持者之间的能量有多大;此外，本文中讨论的大多数方法都可以有效地使天平向有利于您的方向倾斜。

在Crowdly上，我们通过使用我们的平台来计算这场风暴最严重时喷子到倡导者的活动来观察乔巴尼:平均每个喷子每周评论11次，而只有13%的倡导者在评论后回来。从这个角度来看，考虑一下这些数字:在100个参与者中，平均有50个喷子和50个支持者，你会看到550个负面评论和65个正面评论。

具有讽刺意味的是，来自喷子的帖子的突然涌入可以提高某些kpi，实际上会对Facebook的EdgeRank和有机覆盖范围产生积极影响，但当你深入研究表面测量时，就会发现这是营销人员不想要的关注类型。确保一些定性指标是你的组合的一部分。

我想强调理解粉丝与你的品牌互动的背景和背景的重要性，以及现在建立和培养你的支持者基础的必要性。俗话说:搬家的日子是交不到朋友的。当“喷子”来袭时，你的快速反应能力和信誉以及你身边的粉丝将会产生很大的影响。

你如何管理你社区中的喷子和拥护者?其他品牌有什么值得分享的成功故事或警示案例吗?请在下面的评论中或通过Twitter与我联系:@danielmsullivan．