为了增加网站或在线服务的数字订阅量，尽可能广泛地撒网是至关重要的。然后你将这些潜在客户吸引到购买点。然后他们中的一些人付款并发起订阅．
但一个月或几个月后会发生什么?如果客户遇到技术或其他问题怎么办?在某一时刻，他们可能不再是用户，因此你将努力保持业务的增长。
客户流失是商业活动中很正常的一部分，客户流失的原因是多种多样的，但可以分为两类:自愿流失和非自愿流失。理解两者之间的区别可以极大地改善你的营销方法(在正确工具的帮助下)。
- 自愿流失当终端用户决定终止订阅时，可以通过访问网站并单击“取消”或致电客户支持。
- 自愿流失更常见。客户不想流失，但他的订阅失败了——因为支付问题或电子邮件的更改，或者可能是因为从未设置自动续订。最终，您的系统将取消订阅，这些用户将消失。
客户保留努力的最佳点
在客户的旅程中，营销人员可能会通过试用期诱使他订阅。一般来说，它会持续三个月，在此期间人们会测试这项服务——也许会离开(自愿离职)或者留下。
一个停留12个月或更长时间的人可以被视为长期客户;避免让他不高兴，时不时地给他一些好处，让他高兴。许多客户保留服务提供商建议完全不去管这些人，但我建议对他们进行长期监控。满足于今天的快乐可能会导致明天的荒废和沮丧。
3-12个月是管理客户流失，尤其是非自愿流失的关键时期，所以在这个阶段要密切关注新客户。
识别高风险的潜在干扰者
管理流失率最有效的方法是选择标记流失率风险的客户保留解决方案。预测生产系统例如，可以提供一个概率(0-100%)，某人将在一个确定的时期内(比如一个月、三个月或一年)流失。
你可以决定关注谁，但一个好的经验法则是积极瞄准未来三个月内可能流失75%以上的客户。通过锁定高危人群，你可以确定他们为什么是高危人群，并相应地解决他们的问题。通常，原因很简单——也许他们只是关闭了自动更新，在这种情况下，你可以提醒他们在最合适的时间重新订阅。
通常情况下，那些流失风险最高的公司是最容易挽救的，特别是当它们被标记为非自愿流失风险时。事实上，甚至不需要执行留存活动，就可以减少高达50%的流失。
大多数非自愿客户流失是支付失败的结果
非自愿流失，因为它不是由不满意的客户引起的，是最容易解决的，因此应该优先处理。你的用户留存解决方案应该直接针对非自愿流失的罪魁祸首;无论您选择哪种解决方案，请寻找以下选项:
- 信用卡更新程序，它通过刷新信用卡信息来限制订阅续订失败。当银行发行新卡，而旧卡在自动更新过程中失效时，就会发生客户流失。卡片更新程序可以防止这种情况发生。
- 银行的前端系统有时会出于安全考虑而拒绝支付，通常是在工作时间以外的情况下，因为它们无法访问一个人的实时余额。找到一个系统，通过避免这样的时间窗口来优化成功的支付。
- 最后，检查付款重试机制，该机制尝试通过多次获得付款，而不立即重新与客户联系。
只需执行一个带有这些选项的解决方案，就可以将您的流失率减少至多50%。
防止顾客自愿流失
如果你已经解决了无意识的搅动者，你的战斗就成功了一半。然而，自愿流失更为复杂，因为它与你的服务直接相关。
为了减少持续不断的客户自愿流失，请与编辑、用户和任何关注消费者接触点的人保持联系。找出人们在什么时候，以及为什么最经常自愿离职。这可能是因为他们因为一个问题给技术支持打了几次电话。或者也许他们喜欢你提供的某些东西，但不是全部。一系列的因素可以联合起来产生自愿的流失。
这里有一些避免这种情况的建议:
- 让获得帮助变得容易。不管顾客在你这里花了多少钱，她都有权得到帮助。新客户，特别是那些在试用期内的客户，应该可以无障碍地获得支持，而不必太辛苦地工作。这样的接触会让他们感到被重视。
- 最佳实践交流。无论你是将网站的一部分用于案例研究或关于如何完成某些任务的问答视频，还是创建一个分享技巧的论坛，都可以帮助你的客户自己最大化地获得服务体验。
- 在你的改进过程中建立反馈。也许你可以通过回顾、调查或特殊的alpha测试小组来实现这一点。不管你怎么做，成为一个好的倾听者是成功的软件和产品更新的关键。每一次改进都是解决客户为你标记的问题的机会。
- 培养品牌粘性。Facebook的研究表明，在使用某项服务的头10天里吸引了7个以上朋友的用户更有可能被保留下来，所以要监控你的平台上使用频率高的服务或一致的行为，然后想办法放大它们。如果你观察到摩擦——比如人们很难找到一项给定的服务——尽可能快地铺平这条路。这样做可以确保你无缝地融入到用户的生活和节奏中，让他们更容易支持你。
- 监控客户满意度。确保您有一个系统来标记问题并对其采取行动。你的员工是否打了三次客户支持电话，但都没有成功解决他们的问题?在他们被搅得晕头转向之前，为他们创造一个渠道来告诉你这些问题。
- 分析现有自愿离职的背景。如果你发现与高流失率相伴而来的用户粘性显著下降，那很可能是客户已经失去粘性了。
- 通过为他们创造更多的相关性来重新吸引自愿的搅动者。折扣可能就足够了，或者你可以只对他们想要的服务提供长期的折扣。如果你的客户只喜欢体育内容，那就提出一个只提供体育内容的套餐。
你留住客户的时间越长，他们就越有价值。顾客和你在一起的时间越长，他们就越忠诚。停留时间较长的顾客也倾向于花费更多时间，因为他们对价格变化不太敏感。
成功的公司应该与市场一起有机增长。随着用户的发展——通过奖励他们的忠诚来给他们惊喜——会在你发展的过程中显著减少客户的流失。
