在不确定的经济形势下，优秀的客户服务至关重要，因为客户必须在如何使用他们紧张的预算上做出艰难的决定。认识到这一点并优先考虑创造令人惊叹的客户体验的公司将成为赢家。
但在动荡的经济形势下，收紧钱包的不只是消费者。随着公司裁员和转移支出(感知)“成本中心”，如客户支持，客户服务负责人必须用更少的钱做更多的事情。任何对客户体验的投资都需要快速、具体的利润。
那么，在未来几年，公司将如何在与更精简的支持团队合作的同时，为客户提供令人印象深刻的服务?
多年来，人工智能一直是许多客户支持后台系统的核心，将耗时的手工流程转变为闪电般的自动化工作流。但是生成人工智能可以解释人类语言，模仿人类的语言、写作和艺术(以及其他创造性产出)，这意味着企业可以在帮助客户的同时，让他们感到被理解和欣赏——而且是大规模的。
生成式人工智能工具有可能彻底改变公司的客户支持。通过提高代理的生产力，减少解决时间，创造更个性化的体验，生成式AI工具可以帮助公司节省资金，更好地竞争。
此外，为客户提供更愉快的客户支持将有助于创造回头客和客户品牌忠诚度．
让我们来看看人工智能工具可以为客户支持团队处理的六项工作。
1.自动化和改进票证路由支持
企业正在使用人工智能来处理涉及分类和路由票据的繁琐任务，将代理人员解放出来，专注于更紧迫的问题。
在过去的几年里，人工智能支持产品通过自动按类别标记支持票据，减少了代理的手工工作。但OpenAI ChatGPT的发布意味着人工智能的能力现在已经超越了提取关键字和使用决策树将罚单发送到正确的部门。
生成式人工智能工具可以通过阅读客户信息、理解客户情绪和意图来确定客户的紧急程度，从而完全改变客户服务体验。他们可以为代理写罚单，总结关于客户查询的关键信息，并突出任何可能特别关注的元素。所有这些都能带来更个性化的体验，最终让客户更满意。
对于常见的客户支持问题，人工智能工具可以完全消除对票务的需求。解决例如，from Forethought可以将客户的询问直接转移到知识库文章中，或者使用这些文章对客户的问题生成独特的、个性化的回答。客户可以立即得到问题的答案，而不需要支持团队的帮助。
随着企业努力满足快速增长的需求，人工智能票务解决方案有助于将客户的询问转移到自助渠道。这使得企业可以在不增加员工数量的情况下，以更低的成本实现增长。
2.多渠道回答客户问题
与预先编写的聊天机器人进行无用的客户交互将很快成为过去。生成式人工智能工具可以从数百万个文档中提取信息，以对话式、个性化的方式为几乎任何客户问题提供答案。
客户支持解决方案公司，如预先计划好的和艾达已经使用ChatGPT构建了特定于支持的聊天工具，这些工具旨在模仿人类处理和理解语言的方式。这样的聊天解决方案非常适合帮助客户进行实时聊天、帮助热线和电子邮件支持，以及社交媒体支持和聊天。
为了确保对客户的询问提供更有帮助的品牌回答，公司可以将客户支持聊天工具的数据集限制在他们的知识库内容中。
使用自动化工作流，人工智能支持工具还可以通过应用程序编程接口(api)与CRM或电子商务平台连接，以执行简单的客户请求，例如报告订单状态或更改联系信息，从而减少客户的等待时间。
虽然gpt支持聊天目前是基于文本的，但我们预计语音解决方案将在明年左右开发出来。
3.让客户互动更加个性化
当被允许访问第一方客户数据例如购买或网站浏览历史，生成式人工智能工具可以根据每个客户的个人需求和偏好提供支持交互。
人工智能工具可以将与客户的支持聊天转变为友好、有用的对话，解决与最近购买相关的已知问题。
想象一下，在一次支持对话中，由人工智能支持的虚拟代理通过名字向客户打招呼，并询问客户是否正在就最近的购买联系支持人员。一旦客户确认，虚拟代理就会询问问题。在这个场景中，假设客户需要更换部件。虚拟代理安排将部件发送到客户的邮寄地址，并在部件到达后让支持团队成员联系客户，介绍如何安装部件。
人类代理还可以与生成式人工智能写作工具合作，为客户提供更多的白手套服务。支持座席可以通过客户服务电话或聊天记录提示AI工具撰写后续电子邮件。人工智能可以为每位客户量身定制信息，总结对话，并引用其中的“人类”时刻，比如提到运动队或抱怨天气。它甚至可以根据对话推荐产品。
在这两种情况下，客户在交互时都感到被看到、被重视和被支持。当客户大规模地拥有这种体验时，客户满意度和保留率就会飙升。
4.协助和培训客户支持人员
在移交给支持代理时，AI聊天机器人可以通过提供来自知识库、以前的响应和已知错误的建议解决方案来帮助代理更快地解决票据。基于过去的互动和类似的案例。人工智能解决方案可以为每次客户交互提供最佳行动方案。
为了提高生产力，代理可以使用人工智能来自动化简单或复杂的流程，例如处理退款和检查订单状态。
人工智能也可以运行模拟情境让代理人回应，就他们可以改进的地方提供反馈。
在人工智能的帮助下，主管们将不需要为了培训目的而不断监控电话和聊天，从而将他们解放出来从事更高层次的工作。
5.为帮助中心和知识库开发更有效的内容
帮助中心文章是提供优质客户服务的必要组成部分，但创建它们可能很耗时。生成式AI工具，如作家，碧玉,Copy.ai可以通过自动化某些流程来帮助节省时间*。
人工智能写作工具是针对您公司的文档和营销内容进行训练的。他们可以指导作者创建常见问题解答和帮助中心文章，根据从公司材料中收集的信息立即生成语言;通过执行品牌指南，帮助保持所有文章的术语和信息一致——无论是谁写的;并检测可读性问题，以确保所使用的语言对所有读者都是可理解的。
*我们用Writer帮我们写大纲和编辑这篇文章至少节省了四个小时。
6.分析客户数据以预防问题
人工智能解决方案可以使用客户数据来解决问题，以免它们成为代价高昂的问题。通过了解客户的购买历史和支持交互，企业可以了解客户的需求和偏好。这些数据可用于改进自助服务选项，查找知识库和帮助中心内容中的空白，并提供更个性化的代理交互。
工具如IrisAgent可以通过发现从支持和产品数据异常中检测到的趋势产品和客户体验问题来预测升级和流失风险，并提醒CS团队。
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不可否认，生成式人工智能将改变客户支持的格局。即使面临更紧张的运营预算，已经致力于提供更有吸引力和更有效的支持体验的公司也可以在人工智能工具的帮助下继续这样做。
人工智能并不是要把人类从客户支持中移除。它是关于提供高质量的交互，授权人工支持代理完成他们的工作，并使客户关系持久。
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