忠实的客户可以解释高达84%的总网站访问和花费10倍多与您的业务比新的。更重要的是，获得新客户需要成本最多可达五倍而不是从已经共事过的人那里创造新业务。
考虑到这些统计数据，你是否做了足够的工作来激发客户的忠诚度并利用这种忠诚度?
通过确保你的营销鼓励回头客、品牌忠诚度和客户推荐，你正在给你的业务带来其他任何来源都无法带来的提升。但你如何灌输真实客户基础的忠诚度让你的忠实客户为你的品牌做更多的事情?
本文探讨了如何衡量和提高B2B客户忠诚度。你将学习如何激励客户与你的品牌进行更有意义的互动，并帮助你获得新的线索。
衡量B2B客户忠诚度
B2B客户忠诚度是什么样的?这是一个很难衡量的指标，因为忠诚度可以表现在很多方面。然而，你可以用三个指标来衡量客户忠诚度:
- 回头客率:有多少客户不止一次从你这里购买?这个指标跟踪客户在第一次销售后继续光顾你的业务的时间。建立RCR作为基准，并在客户关系管理(CRM)系统中跟踪它。
将RCR作为一个基准，通过它来判断你的忠诚度计划和举措的成功与否，并每月跟踪它，以确定随着忠诚度努力的发展，有多少比例的客户会回到你身边。 - 客户终身价值(CLV)：这个指标衡量的是您的每个客户在从您的公司购买产品的整个期间内所贡献的总利润。在CRM中使用年收入、购买频率和购买趋势的数据来预测每个客户的CLV。
通过跟踪这一指标，您可以确定最高价值的客户，并了解哪些做法正在阻碍最低价值客户的忠诚度。 - 净启动分数* (NPS)：NPS是衡量客户忠诚度最直接的方法之一，它说明了客户向朋友或同事推荐你的可能性有多大。因为它能够简化我们对B2B公司和客户之间通常复杂的关系的理解，这个分数是必不可少的工具对于任何想要更好地了解客户忠诚度的营销人员。
要确定NPS，请客户对他们推荐你的可能性进行评分，评分范围从1到10。那些选择9分或10分的人是你的关键推动者——最有可能为你的品牌传播福音的高价值客户。用推销者的顾客比例减去“诋毁者”的顾客比例(他们对你的评价在6分或6分以下)，就能了解推销者和诋毁者的比例。
这三个指标中的任何一个都可以为你提供有关客户忠诚度和参与度的宝贵数据;总之，他们提供了一个整体的前景，利用客户忠诚度为您的利益。
增加并培养我们的忠诚
特别是在B2B营销中，忠诚度计划需要超越传统的穿孔卡。这种策略可能适用于一些B2C企业，但B2B的购买过程不同，购买周期更长，客户成为重复购买者的机会更少。忠诚度计划必须把这两个因素都考虑进去。
在B2B组织中，忠诚度计划的成功取决于你是否有能力收集关于客户对你的产品或服务的满意度的坚实基础数据。
考虑实施一个忠诚度调查来收集这些数据。在我的公司，我们进行年度调查，以了解客户对我们提供的服务的满意程度。从结果中，我们可以看到哪些客户最忠诚，最愿意推荐我们。有了这些数据，我们就有了一个坚实的基础，可以在此基础上加强关系，提高现有客户的忠诚度。
与B2C不同，最好的B2B忠诚度计划强调的是服务，而不是产品折扣。乘坐蓝线租赁该公司是一家建筑材料租赁公司，原名沃尔沃租赁(Volvo rental)。该公司通过处理数据来确定其消费最高的客户。它专门为那些高价值客户制定了“白手套服务”规则。根据新规定，客户可以在任何时间要求服务，白天或晚上——这可以证明BlueLine对他们业务的赞赏。
与此同时，BlueLine从营销预算中拨出一部分，为那些几乎是顶级但不是顶级的客户提供额外服务。该公司授权营销和销售员工接受这笔钱，为客户提供体验，并信任这些员工在如何使用这笔钱方面做出最佳决定。例如，一位专业销售人员为客户带来了新鲜出炉的饼干和什锦干果，而另一位销售人员则为客户的员工举办了烧烤。由于该计划的实施，BlueLine的高价值客户数量在一年内增长了150%。
这种忠诚度计划使营销人员能够将情感带回B2B，使高价值客户保持忠诚，并鼓励销售人员和客户之间的有益互动。因此，可以不断建立和培养更牢固的关系。
通过推荐来扩大你的基础
最忠诚的客户不仅因为他们自己花钱而有价值:他们还通过推荐帮助你获得新的、高质量的线索。当84%的B2B决策者从推荐开始购买过程，通过现有客户获得新的线索对你的业务健康发展至关重要。这些客户是你最好的支持者，所以要奖励他们，因为他们宣传了你的业务，并获得了新的联系人。
一个强大的B2B推荐计划必须是个人的和有益的。让你的客户知道，你重视他们的见解，并为他们提供对他们真正有意义的奖励，让他们知道你花时间与他们建立联系。
例如，ReadyTalk这家视频会议提供商创建了一个更像社交网络的推荐程序。高价值客户可以完成在线“挑战”，比如在社交媒体上讨论他们的经历，完成调查以换取积分。他们可以用这些积分兑换奖励和特殊服务。
在最初的四个月里，这个推荐项目为ReadyTalk赢得了190次推荐，提升了其社交媒体和博客的影响力，并确定了70名愿意为公司做销售推荐的支持者。通过该计划推荐的客户中，33%在60天内达成了交易。该公司的销售周期通常是这个数字的两倍。
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很明显，你现有的客户是发展业务、简化销售周期和让别人喜欢你的品牌的主要途径。你是否尽你所能去了解你当前的客户，并利用关系来发展你的业务?
*净推广人、净推广人分数和NPS是Satmetrix Systems Inc.、Bain & Company Inc.和Fred Reichheld的商标。
