所有组织都有冲突——包括内部冲突和与其他公司的冲突——这些冲突有各种各样的起源:不同的价值观和信仰、情绪动荡、对有限资源的感知以及不同的目标等等。

内部冲突涉及同一公司的各个领域(例如，市场营销和财务之间)，而外部冲突发生在组织与其外部利益相关者(供应商、中介机构等)之间。有些冲突升级是因为参与者的个人属性(如个性)，而另一些则是因为实质性的差异(如质量、价格)。

许多技术(谈判、诉讼、调解等)已经发展来解决这种冲突。

业务冲突会破坏关系，而关系是组织最重要的资产。从传统的角度来看，分歧被认为是一块固定的蛋糕:只有以牺牲另一方的份额为代价，参与者才能得到更大的份额。这种基于恐惧的稀缺心态有多种形式，比如害怕失去资源，害怕做错，害怕被控制。

冲突的存在意味着每个参与者都有与他人分离的感觉。双方往往将“正确的权利”置于关心他人的责任之上。但大多数冲突都可以通过适当的沟通和开放的思想得到友好解决，甚至完全避免。

成功解决冲突的公司基于高尚的原则(例如，同情、关心、宽恕、感激等)行事，并在谈判过程中优先考虑每个参与者的人性方面，从而保持和加强他们的业务关系。

企业应该使用以下沟通技巧来避免分歧。

• 用简单明了的语言表达你的需求。尽可能使用积极的词汇，专注于你想要的:避免讨论你不想要的东西。
• 邀请别人公开表达他们的需求。承认别人的意见(“我很欣赏你的意见;谢谢你告诉我。”)
• 避免读心术或猜测对方的观点和喜好。使用开放式问题、释义、澄清和重述来清楚地理解他人的评论。
• 鼓励你的伴侣用这样的句子详细阐述他们的想法，“告诉我更多关于……”积极倾听——关注他们的评论，不要打断他们。保持一种好奇的态度，即使是在困难时期。
• 寻找参与者之间的相似之处。那些提到自己相似之处的人自然倾向于尊重他人。
• 不要忽视冲突，或者希望它们会随着时间的推移自行解决。把冲突视为相互学习的机会。
• 试着从积极的角度去理解别人的评论。当有人发表有害的评论时，从积极的角度解释它。假设别人都是出于好意，想要达成协议。
• 使用暗示参与者之间联系的词语——例如，“让我们”、“我们”、“我们的”。如果可能的话，不要使用“我”、“我的”或“我的”这样的词。
• 避免使用诸如最后通牒和错误的最后期限等操纵策略，这些策略会阻止参与者达成互惠互利的协议。
• 承认他人的情绪;允许他们公开地表达出来。对别人的情绪状态要有同理心，可以用这样的句子:“看起来你感觉……”为了避免潜在的破坏性升级，建议在情绪高涨时休息一下。
• 避免采取防御态度。不要以对等的方式回应咄咄逼人的评论。经常识别自己的情绪，平静地表达出来，比如用“我觉得……”这样的句子，而不是责怪别人。
• 避免将冲突个人化(例如，讨论个人特质)。个人冲突更有可能升级。
• 尽可能以好心情处理冲突。当参与者体验到积极情绪时，他们会想出更有创意的解决方案。

注:本文摘自该书富有同情心的商业艺术:以人为本企业的主要原则(2019年，Routledge-Productivity Press)。