当客户与企业联系时，哪些因素对良好和糟糕的体验贡献最大?

为了找到答案，甲骨文和Ascend2调查全球有5053位年龄在18岁到80岁之间，家庭年收入在4万美元以上的人。

受访者表示，对积极的客户服务体验贡献最大的因素是乐于助人的服务座席(65%)，能够轻松找到所需的信息(62%)，以及接受积极主动的服务来解决潜在问题(42%)。

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受访者表示，造成负面客户服务体验的最主要因素是必须向多个座席重复(56%)，必须多次联系客户服务(52%)，以及无法联系到现场座席(47%)。

受访者表示，当他们试图联系企业寻求客户服务时，最重要的事情是与座席联系的速度(64%的受访者表示)和必须花费有限的精力来实现解决方案(46%)。

研究人员发现在过去两年中，使用增长最快的客户服务联系方式是与现场座席进行网络聊天(35%的受访者表示使用更多)。

关于研究:这份报告该研究基于对全球5053名年龄在18岁至80岁之间、家庭年收入在4万美元以上的人的调查数据。