如今，消费者希望为与他们互动的品牌提供有用的见解，但是大多数公司都没有充分利用客户反馈尽管从多个接触点征求客户的意见符合他们的利益。
这对公司和消费者都是个问题。
如果不把询问、倾听和落实客户反馈作为优先事项，公司就失去了赢得客户忠诚度和改进产品或服务的巨大机会。
客户想要反馈
为了了解客户和公司如何看待反馈，手机在反馈生态系统中扮演什么角色，以及忠诚度是如何受到影响的，我所在的公司(Apptentive)与调查猴子进行两项调查超过1000名18岁及以上的美国消费者和专业人士。
我们发现，大约一半的客户(51%)希望公司直接向他们征求反馈。这一比例在移动应用用户中更高:64%的喜欢在移动应用中留下反馈的客户希望公司直接要求他们提供反馈。
然而，事实证明，三分之一的公司从未向客户寻求反馈;显然，消费者的期望没有得到满足。
消费者渴望留下反馈，因为他们想成为这个过程的一部分。我们询问他们品牌要求他们提供什么样的反馈，最受欢迎的回答表明了这种愿望:
- 给我们一份新的、令人兴奋的功能列表，让我们投票表决，让我们感觉自己是功能升级过程的一部分
- 我们能做些什么来改进我们的产品或服务?
- 我们的产品缺少哪些特性?哪些功能未被使用?
- 我们如何改善用户体验?
这些问题超出了公司通常要求的笼统而模糊的“我们做得怎么样?”的反馈。
通过向消费者提出尖锐的问题关于产品的方向或当前状态，公司可以收集宝贵的反馈，这将有助于创建一个与客户需求紧密一致的路线图。
忠诚是需要赢得的;通常，这可以归结为了解你的客户，并围绕他们的需求构建体验。如果人们知道他们的反馈得到了落实，97%的人至少有可能成为公司更忠实的顾客。
反馈实施不仅向客户展示了公司对他们的关心，而且还创造了一个更以客户为中心的产品，更好地服务于消费者的需求。这是双赢。
数据清楚地显示了收集客户反馈的重要性。你能做些什么来增加你从客户那里得到的反馈量?这里有三个建议。
1.寻求反馈
大多数消费者希望公司直接向他们寻求反馈。与其被动地等待客户给你反馈，不如主动寻求反馈。我们建议使用应用内部消息或调查来获取反馈，或者在要求评分的提示后使用反馈调查。
受访者给出的不提供反馈的首要原因是太费时。记住这一点。通过问简短、简洁、直接的问题，你会让客户更容易、更有吸引力地留下反馈。
通过这样做，你会收到更多的反馈，你收到的答案的质量也会提高——这与你收到的反馈数量同样重要。
2.在正确的地点和时间问
遵循这个技巧可以帮助你避免让客户觉得被你的询问打扰或打断。
以下是一些在合适的时间和地点寻求客户反馈的最佳实践:
- 让你的客户完成他们预定的任务，然后再询问他们的反馈。例如，等待他们完成购买，而不是在他们正在交易时询问。
- 确定你的客户对你的产品或服务有足够的经验，然后再向他们寻求反馈;你会确保你得到高质量的反馈。第一次使用你的产品或服务的客户不太可能像回头客那样有深刻的理解。
- 要有礼貌。不要在短时间内多次要求反馈，尤其是当客户说“不，谢谢”的时候。惹恼客户并不是我们的目标，而且被同一家公司一遍又一遍地问同样的问题，谁不会感到恼火呢?
3.回复客户的反馈
如果不回应，公司本质上就是忽视了他们的客户——这种行为会导致客户忠诚度的下降。
在我们的调查中，超过一半(55%)在手机应用中留下反馈的受访者表示，如果他们的反馈被忽视，他们就不太可能继续成为客户。然而，67%的受访者在移动应用程序上留下反馈，却从未收到过公司的回复。
确保客户的反馈被倾听会给公司带来客户优势——这意味着他们将成为少数几家真正认可客户声音的公司之一，从而通过提高客户忠诚度在竞争中获得优势。
消费者告诉了我们如何让他们感到被倾听，公司可以采取的首要行动是根据他们的反馈做出改变。消费者还告诉我们，他们重视收到个性化的回复，并与品牌商就他们的反馈进行对话。
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如果处理得当，客户反馈会提高忠诚度，并创造出更符合消费者需求的更强大的业务。
客户反馈对忠诚度有着深远的影响。在客户留下反馈后，忠诚度是上升还是下降取决于公司:沟通是关键。
