作为一项通过社交网络提供客户服务的实验，在这个案例中是Twitter，软件的建议最近有4名员工通过他们的个人账户向7个行业的14个领先消费品牌发送客户服务推文。
与首席信息官软件咨询公司(Software Advice)想测试这些品牌回复推特用户的速度、效率和质量。
连续四周，每个工作日向每家公司发一次推特。每条推文都可以分为以下几类:
- 急需帮助
- 积极的
- 负
- 该公司FAQ页面上的一个问题
- 技术性的(例如，一个解决方案需要多个交互)
在第一周和第三周，这四名员工使用品牌的Twitter账号(例如@brandname)，这确保Twitter会通知这些公司他们在Twitter上被点名了。在第二周和第四周，这些推文只提到了品牌名称，而没有提到把手。
那么，在这个社会联系的世界里，排名前14位的品牌是如何回应消费者在网上谈论他们或联系他们的呢?
不太好。
这些公司只回复了14%的推文。
“我的目标之一是看看是否有品牌将我们视为积极的社交者，并改善他们的响应时间。14个品牌中没有一个这样做，”软件咨询公司(Software Advice)的客户关系管理分析师阿什利·弗内斯(Ashley Furness)说，她也是向这些品牌发推文的员工之一。
实验结果如下图所示:
