去年，我在一个行业客户成功(CS)会议上发表了关于创建简单有效的健康评分的演讲。因此，我开发了一个有效创建客户健康评分的“配方”。
以下七个重点领域(“成分”)可以应用于任何客户类型、垂直或细分，从B2B到D2C，从中间市场到企业。根据您的业务模型，您可能不需要或无法访问它们，但是，随着业务的变化，它们可能都变得有用。
要添加的一个重要元素是:最好的客户健康评分是共享的，所以如果您可以将您的评分存储在CRM或类似的系统中，它将提高您的团队的可见性。这可能还需要一些文件和社会化的健康分数是如何确定的，以及它们的意义。
1.客户成功经理(CSM)情绪
这是大多数公司可以毫不费力地利用的早期指标，而且影响很大。如果你让客户管理人员与客户账户互动，他们会知道一些事情——并且情绪对触发行动很重要。
在我的公司，我们每周记录这个指标，或者在CSM注意到情绪变化的任何时候记录这个指标，以便立即影响健康评分。
注意:这可能不适用于规模csm，因为他们可能对所有账户都没有独特的见解。
2.客户的情绪
这是你们调查项目的数据。您是否正在收集净推荐人分数(NPS)或其他数据?
关于NPS的价值有多大存在争议，但我认为它在健康评分中占有一席之地。不过，它是一个时间点的度量，所以要从更大的角度考虑它的背景。
在我的公司，我们从CS工具中引入NPS和客户满意度分数(csat)，并将它们整合到更大的客户图景中。
3.订婚
你的客户参与度如何?他们参加会议了吗?回复邮件?更重要的是，他们付账单了吗?
一个投入的客户是一个知情的客户，不管你的客户有多忙，如果他们想从你的产品中获得价值，他们就会出现。你还可以考虑你的用户粘性模式是否有效，或者是否需要调整。
例如，在我的公司，我们跟踪会议日志、CRM和财务集成的参与情况。
4.宣传
你的顾客会为你辩护？这是一个终极问题。这不是“他们会不会提到你”，而是“他们会不会称赞他们在日常交谈中使用的工具?”
提倡者可以是沉默的(也就是说，没有兴趣成为一个案例研究)，但从长远来看仍然是非常有价值的。
我的公司使用Salesforce(此时手动输入)跟踪宣传，但这些数据也可以来自您的客户调查。
5.产品采用和使用，如果可能的话
当我开始在CS工作时，我们没有使用数据。但谢天谢地，对大多数人来说，时代已经变了。
无论使用数据是什么，它都是有用的，但有时您需要花时间来了解什么会产生影响，以及您可能还需要什么。
我的公司使用我们的产品跟踪产品使用情况，也使用我们的CS工具中的事件。
6.业务结果
你的客户达到他们的目标了吗?如果没有，他们就没有获得商业价值。
如果客户开始与一个工具集成，然后中途放弃了这个过程，您需要知道原因以及长期影响将是什么。在审查期间询问和评估目标，使用kpi和工具来跟踪结果。
这也是出现扩张机会的关键领域，所以要好好理解它。
7.支持健康
支持健康是我们的新目标。在大多数组织中都有管理员和用户，他们不是同一个人。
在我的公司，我们意识到我们需要让我们的用户脉搏跳动——不仅通过NPS，还通过支持票据。一些可能的措施是在设定的时间段内的交易量和在设定的时间段内的紧迫性。
支持健康，如果被忽视，可能会导致一些棘手的情况。我的公司使用我们的支持票务工具来获取这些数据。
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如果你足够幸运，能够创建一个数据和健康评分的互联生态系统，那就太好了!如果你只是在电子表格工具中构建它，我说对你也有好处。但是，不建议您等待了解客户的情况。
即使你只使用一种衡量方式，现在就开始吧。你如何理解风险或可能的扩张机会?健康评分是可以开始做的事情。选择一个简单的健康评分方法，迭代最适合你的业务的配方。
