近几年来，品牌忠诚度一直在下降。人们不再只是一个航空公司，只洗衣用一个洗涤剂的种类，还是耐穿只有耐克运动鞋。

在客户被授权的时代，人们比以往任何时候都有更多的选择和更大的影响力，客户保留率很难维持。随着千禧一代和z世代这两个群体的消费能力增强，这对公司来说变得更加具有挑战性，这两个群体变化无常、缺乏耐心，而且非常精通技术。

德勤(Deloitte)最近的一份报告显示，消费者忠诚度已连续三年下滑。消费者正在选择价格更便宜的自有品牌，这些品牌和国家品牌一样好——预计这种趋势将继续下去，因为消费者不愿意花更多的钱。这意味着企业需要比以往任何时候都更加注重以客户为中心。亚马逊(Amazon)、思科(Cisco)和斯普林特(Sprint)都宣称以客户为中心是重中之重，许多其他企业也都认同这一点。

那么，企业在哪些方面没有达到目标呢?

以下是品牌应该采用的三个策略，以实现真正的以客户为中心。

1.正确使用全渠道

由于客户有许多选择，公司必须提供全渠道体验。

被授权的客户期望与品牌的无缝体验。在零售领域，这意味着当客户想要在商店、网上或通过直接供应商购买产品时，必须有一致性。消费者希望在与品牌互动的任何渠道上都能获得相同的价格、促销和产品范围。

不一致的品牌体验会让人失去兴趣。它会赶走顾客。

根据普华永道(PwC)最近的假日季预测，三分之二的购物者现在是全渠道消费者。这也包括我。

前几天，我用智能手机登录Bed Bath & Beyond网站，试图通过婚礼登记处订购礼物。结账时，我被要求提供送货地址，这是不合理的，因为这应该是由新娘和新郎编写的。我很沮丧地打开笔记本电脑，试图完成失败的购买。通过我的电脑，我成功地完成了交易。

这个故事强调了浪费时间，令人失望的用户体验，最重要的是，无效的全渠道策略。

品牌必须密切关注消费者在线下(无论是在直营店还是通过经销商)、网络和手机上获得的体验。

2.聘请一位首席客户官

当公司开始认识到倾听被授权的客户的重要性时，在组织的最高层代表客户的观点是至关重要的。

于是出现了首席客户官(CCO)——负责使公司目标与客户需求保持一致的高管。

根据CCO委员会最近的一份报告，越来越多的知名品牌正在聘请c级专业人士来负责解决客户问题，推动公司与客户的关系，并创造利润。

目前，10%的《财富》500强企业已经设立了首席运营官一职，在《财富》100强企业中，这一比例跃升至22%。

为什么需要CCO?我并不是第一个指出客户不再由任何特定部门“拥有”，而是在各个关键业务垂直部门之间“共享”:运营、营销、产品、IT等。随着客户满意度和客户保留率成为公司成功的关键因素，首席运营官成为高管层不可或缺的一部分。

3.给客户数据一个声音

一段时间以来，营销人员一直在利用客户数据来帮助指导决策，但营销工具和网络技术的融合改变了游戏规则。

企业可以前所未有地访问个人交易级数据，这些数据可以与在线活动、社交活动以及最重要的，持续的客户情报和反馈相匹配。

可以说，数据驱动营销最重要的目标是理解为什么顾客做他们想做的事情，品牌才能给他们想要的东西。

例如，假设一位名叫Kelly的顾客在一个月内每天都去星巴克，除了两次。有两次她都选择走进皮特店。尽管星巴克和Peet's可以收集长期的交易数据，并试图将其与她的在线行为相匹配，但两家公司都不知道凯利为什么更喜欢星巴克，以及为什么星巴克两次失去了凯利。凯莉不仅仅是她用信用卡留下的守灵。她升职了吗?一种新的饮料类型?

通过实际的客户与品牌的对话，揭开这些决策背后的“原因”，是增加品牌市场份额的秘诀。品牌可以通过由许多客户组成的安全的在线社区参与这些对话，并在持续的基础上挖掘他们的偏好、意见和见解。

可靠的信息可以帮助公司做出更明智和更好的商业决策，以留住现有客户并吸引新客户。