随着最近对客户关系管理(CRM)的重视，似乎一场客户爱的盛宴正在形成。这几乎是一场狂欢:每家公司都想与我建立密切关系，他们也想与你建立密切关系。他们希望与商业买家和供应商保持密切关系。
当然，顾名思义，他们真正想做的是“管理”这些亲密的关系。
在所有关于客户关系的讨论中，有一件小事被遗漏了，无论是在网上还是网上。并不是每一个客户(尤其是每一个商业客户或供应商)都想要一种密切的关系，他们也不想被管理。(参见前面的一篇文章，”B2B客户什么时候需要亲密的关系?"）
单靠CRM无法建立公司所承诺的亲密关系——那些不会破裂的长期关系。CRM应该被称为CSM，用于客户服务管理。这更忠实地代表了公司正在努力做的事情——管理和改善糟糕的客户服务。即使是那些明白这一点的公司，比如对客户友好的亚马逊，也没有提供亲密“关系”的模式。
让所谓的专家和专家喋喋不休地谈论CRM技术、集成数据存储和流程吧。
如果你想和你的客户建立永久的关系，你需要先从技术专家的花言巧语中后退一步(事实上，许多所谓的专家写了关于B2B关系的书，但不知道他们在说什么)。
相反，在采取必要步骤建立和管理以任何技术解决方案为主导的长期关系之前，你需要考虑一段关系到底是什么。
关系是令人困惑的
事实上，我希望你们从个人经验中知道，人际关系是复杂的。建立一段长期的关系，就像一段美好的婚姻一样，既困难又耗时，这就是为什么书店里摆满了关系咨询书籍的原因。
长期的B2B关系也同样困难。
整个话题很快就会变得令人困惑，尤其是当你开始努力思考自己目前的关系是否良好时。原因如下:
- 你可能认为你们的关系很亲密，但其实不然。根据定义，关系包括两个伙伴。你认为的亲密关系在你的伴侣看来可能不是这样，导致争吵和斗嘴。在B2B环境中，这意味着您将与您的合作伙伴在价格、交付、规格等方面讨价还价。
- 双方似乎都想要亲密的关系，即使他们真的不想。如果你的另一半让你相信他们会长期相处，你最终会给他们各种各样的东西，比如你的时间、精力、让步等等。他们会很高兴地拿走这些东西，然后和竞争对手一起跑掉。
别被骗了。不是每个人都想要亲密的关系。
你的关系亲密吗?
那么，你怎么知道你是否处于一段亲密的关系中呢?这里有一些清晰的路标可供你使用。想想你的一个业务合作伙伴——可能是业务供应商或客户——诚实地回答以下问题:
- 你和你的伴侣关心对方吗?在B2B环境中，每一方都应该关心另一方是否赚钱……随着自己。如果是这样，你愿意放弃一些东西来实现它吗?如果不是，说明你们的关系并不亲密。
- 你和你的伴侣会考虑长期的关系吗?这里没有短期承诺的空间。例如，如果低价格是一段关系的基础，那么它可能就不是一段忠诚的关系。
- 在解决问题和预防问题时，你们都积极主动吗?没有一段关系是没有问题的。你应该努力预测问题，并在出现问题时解决它们。
- 你信任你的伴侣吗?你的伴侣信任你吗?是的,是的……你们当然互相信任。但你真的这么想吗?如果没有牢固的相互信任，不要自欺欺人地认为你们的关系很亲密。
相信我:如果你在B2B关系中没有这些品质，那就行不通。相互依赖的关系和一夜情似乎也很有效。但只能等到更健康的东西出现。
事实是这样的:B2B合作伙伴之间的长期亲密关系涉及到更多的平衡。
依赖是关键
感觉依赖是生活的一部分。我们建立伙伴关系，签订购买合同，整合业务流程，制定各种各样的合同和交易，使我们彼此依赖。这是自然的。
但当平衡不平衡时，当一方依赖另一方而没有得到回报时，就会出现不好的情况。这感觉不好…这也是很自然的。这就是研究人员所说的“非对称依赖”。
如果你想拥有一段终生的关系，你和你的伴侣都需要感知对称依赖关系。就这么简单，这么难。如果它不是对称的:
- 预计问题会开始主导你们的交流。
- 期待更依赖你的伴侣开始寻找替代品(或第二个来源)。
- 当一个更好的伴侣出现时，你可以预见你们关系的结束。
与客户竞争
这里有一个典型的例子。
假设你是一家通过分销商销售产品的唱片公司。有一天，你决定放弃音乐商店，通过互联网直接销售给客户，你可以赚更多的钱。当音乐商店对这一举动大加赞赏时，你会感到惊讶。
但你做了什么?你创造了不对称的依赖(音乐商店认为他们对某个艺术家的音乐依赖于你，但他们认为你并不依赖他们——因为你现在是直接销售)。
如果你要和顾客竞争(就像唱片公司和音乐商店做的那样)，你就会遇到问题。解决这个问题的唯一方法是要么完全停止竞争，要么找到一种限制竞争程度的方法(例如，限制你的在线销售给某些艺术家)。
无论如何，与客户竞争通常是一种灾难，所以当灾难发生时，您不应该感到惊讶。
接下来是第二部分:鲜花vs.干花
在未来的一期中，我将解释如何创建对称依赖关系，但现在考虑以下问题:今天是情人节，你可以选择送某人鲜花或干花。正确的选择将有助于巩固长期的关系。不仅要知道哪家公司会这样做，还要知道为什么会这样做，这将真正帮助你建立终生的B2B关系。
注意:这篇marketing教授的“经典真理”文章最初发表于2002年4月30日。参见文章的第二部分:天作之合:让你的商业关系持续下去．"
