我们都熟悉客户满意度调查。“我们满足你的需求了吗?”您对我们的服务有什么看法?给我们1到5分……废话连篇。
像这样的调查可以提供有用的信息，了解客户的想法，但它们通常过于笼统，效果不佳。
持续改进产品和服务是保持现有客户和赢得新客户的有效方法，特别是如果你的目标是创造强大的口碑。强大的口碑往往会创造出客户传道者，那些热情的倡导者会告诉别人你的产品和服务。
要真正了解你的传道者对你的看法、对你的评价、对你的所作所为，你必须比典型的满意度调查挖掘得更深。
要了解客户的想法，你应该找出以下几点:
- 现在的客户说他们喜欢你的什么?
- 他们具体说你应该改进什么?
- 你上次让他们失望是什么时候?
- 他们最看重你公司的什么?
- 哪些特定客户最推荐你?
- 当他们向别人推荐你的时候，他们会用自己的话具体说些什么?
我们为这些问题寻找答案的术语是“顾客加德尔塔”:加号表示什么运行良好;增量是关于具体的改进。
这里有六种方法来收集这些有价值的客户知识，这些知识直接关系到创造客户传道者的核心:
1.每周至少带一位顾客共进早餐或午餐
尽可能多地问他们你能想到的问题。让他们说话吧。听起来很简单，对吧?有趣的是，我们的日程表很快就被内部会议填满了。你的客户比公司内部可能发生的任何事情都重要。
2.浏览网页
使用谷歌搜索人们在粉丝网站、新闻组、电子邮件讨论列表中对你的评价。在线搜索将帮助你发现——并迅速应对——任何“顾客义务警员”。
3.进行客户访谈
我们说的不是焦点小组。请独立的第三方进行深入的面对面或电话采访，以了解客户的真实想法。
4.使用网上调查
编写简短的5-8个问题的调查问卷，其中至少有几个开放式问题，比如前面提到的那些。把调查发到你家里的邮箱里，然后放到你的网站上。调查猴子是一个非常棒的工具，而且它的成本是无与伦比的。
5.主持在线讨论
把你最好的客户聚集到一个电子邮件讨论组(groups.Yahoo.com和Topica.com是免费的)。对于更高级的，可以尝试使用在线会议工具，如网讯或PlaceWare．
6.创建客户咨询委员会
邀请你最好的客户见面，无论是实体的还是虚拟的，并定期提供反馈。你会惊讶地发现，有多少客户会欣然接受进入董事会的机会。
“顾客加达美”的策略还有两个额外的好处:
•你会让别人觉得你是一家以客户为中心的公司。你的客户会告诉他们的朋友、同事和家人，你重视他们的意见。•你可以将收到的积极评价记录下来，并将其用作宣传册、网站和公关工作中的推荐信。
