从移动设备到聊天机器人和其他智能代理，新的数字体验继续扰乱客户的旅程。领先的品牌不仅在忍受这些变化，而且还在接受颠覆性的改变顾客体验(CX)变成更多人类体验有意义的客户接触点，以推动更高的参与度和更深的忠诚度。

新CX的动力是什么?残雪飞轮。

在这种情况下，“飞轮”的概念很简单:它本质上是一个良性循环，你创造的客户接触点越多，你获得的数据就越多，更多的数据就会带来更个性化的服务，从而带来更高效、更丰富的客户接触点。

CX飞轮和机械飞轮一样，可以储存旋转能量，然后用于驱动火车。CX飞轮消除了摩擦，将物理世界和数字世界融合在一起，为营销人员提供动力，推动数字时代的增长。

优步(Uber)、Airbnb和Netflix等公司已经在利用这个飞轮，在客户评价和分享他们的经验时，邀请客户进一步参与营销过程，推动公司的增长。

在这种以客户为中心的情况下，营销人员正在重新思考漏斗。他们希望在客户决策过程(CDJ)的所有阶段，特别是购买后阶段(如保留和宣传)，与独特的受众群体进行识别、定位和对话。

从漏斗到飞轮，一个新的CDJ正在形成，创造更有意义的接触点，并导致收入和ROI的增加。

再见漏斗

毫无疑问，未来的广告将与我们今天所知道的完全不同。营销人员将使用数字助理、智能代理等人工智能技术，以及视觉搜索和自然语言处理等认知服务来吸引客户。它将更自然、更以客户为中心、更无摩擦。它打破了传统观念，即营销人员只能在线性阶段接触他们的客户。

漏斗——100多年来销售和营销团队的基石——正在迅速过时。最初创建于1898年的AIDA漏斗模型(意识/兴趣/欲望/行动)将消费者以线性模式从一般意识状态转移到最终购买。

但那是过去，这是现在的数据驱动。

你好飞轮

如今的消费者，尤其是“数字千禧一代”，正在以新的方式购物。他们大量抛弃了马车。他们在实体店的过道上查看移动设备上的评论。他们会在社交网站上发布自己购买的物品。他们可以在任何阶段进入CDJ。

在今天的世界中，购买可能只是CDJ的开始，因为市场营销者将他们的注意力转向新的活动，如留存、扩张和倡导。

在数据科学和客户动力的推动下，随着客户越来越多地通过多个实体和数字渠道参与进来，一个新的客户体验飞轮正在取代漏斗。更多的接触点产生更多的数据，从而产生更多的接触点——从而使飞轮不仅成形，而且旋转得越来越快。

微软广告公司数据驱动的营销成功蓝图研究将CX飞轮与更有意义的接触点联系起来，从而获得更高的ROI。我们发现，更好地理解你的CDJ会带来更多的客户参与机会，ROI/ROAS可增加高达45%。

事实上，今天的高绩效营销人员报告说，能够创造更多的客户参与机会是了解你的CDJ(见下文)的最重要的好处。

如何建造CX飞轮

今天，所有的企业都应该朝着飞轮模式前进，专注于卓越的客户体验，以吸引和授权客户。以下是一些成功的秘诀。

从云开始

云是飞轮成功的终极工具。它帮助营销人员释放不断增长的海量数据的潜力:每天产生2.5万亿字节的数据——占世界数据的90%在过去几年中创建的．

从Web到客服再到POS系统，数据的收集、管理和统一都要在云端进行。

第一方数据，如网站访问、页面停留时间、购买历史、地理位置等，应该与第二和第三方数据相结合，以创造更丰富的接触点。事实上，78%的高绩效员工表示，结合第三方数据是重中之重。[2018年12月- 2019年1月，微软和广告商对美国和英国213名营销人员和代理机构的看法研究]For example, combining real-time search data with second-party LinkedIn data can help advertisers reach a targeted professional performing a specific search.

在收集、管理或组合数据时，高效的营销人员会关注隐私和数据安全问题。随着越来越多的品牌转向CX flywheels，它们应该非常清楚自己如何使用数据，并采取适当的保护措施来保护客户数据。此外，品牌需要向客户公开他们是如何使用客户数据来推动体验接触点和受众定位的。

创建有意义的接触点，推动深入了解

可以把现代的触点看作是消费者的“行动点”，帮助你驱动飞轮。他们致力于在整个民主运动中促进参与。

例如，本地库存广告使客户能够直接从SERP购买商品。Instagram还允许消费者直接从该应用程序购买产品。技能、数字助手和聊天机器人都能减少摩擦，迅速将消费者带入行动状态。

与此同时，这些接触点应该能够收集数据，帮助你建立更完整的客户档案。高质量的第一方数据使您能够创建更多个性化的接触点，进一步推动您的飞轮。

建立信任

微软广告公司的内部研究表明，如今大多数忙碌的消费者都愿意分享他们的信息，尤其是当这些信息能给他们带来价值并节省他们的时间时。也就是说，如今的消费者也希望品牌尊重他们的隐私，保护他们的数据。这需要以透明和尊重的方式进行。

成功的数据管理的关键是透明度和确保保护的保障措施。消费者应该通过选择加入/退出功能来控制他们的数据，并充分披露你是如何使用他们的数据的。

根据微软的广告研究，其他的最佳做法包括从cookies转向第一方数据，为数据收集和使用创建新的内部标准，以及减少对消费者的跟踪。[2018年12月- 2019年1月，微软和广告商对美国和英国213名营销人员和代理机构的看法研究]

未来的飞轮

多年来，营销人员一直在讨论如何在正确的时间用正确的信息找到正确的人。但飞轮的成功取决于一个新的咒语:正确的策略，正确的数据和正确的技术。

企业如何让CX飞轮转得更快？答案在于更多的数据、人工智能和机器学习（ML）。通过正确的战略、正确的数据和正确的技术，企业将进一步改变客户体验，不断探索新的方式来增强客户关系。

从个性化到领先评分，再到预测消费者行为，A/ b测试，网站优化等等，人工智能为我们指明了道路。