“了解你的客户”是每一家(成功的)公司的第一诫和核心使命。
你有多了解你的客户?他们是谁?他们需要什么?他们怎样/什么时候/在哪里需要?
在搜索(网站、手机或语音)中，“倾听”客户是至关重要的——倾听他们的搜索互动，这是他们告诉你他们想要什么的方式。
所以…
- 你在听吗，你能回应吗?
- 你如何制定一个可靠的客户搜索体验策略?
- 如何充当个人搜索礼宾，引导用户找到他们想要的内容、产品或服务?
要真正“了解”你的客户和他们想要什么，就把自己想象成一个记者。
优秀的记者学习新闻的5w(和1H):谁，什么，何时，何地，为什么，如何。他们知道，当你提出正确的问题时，你就会越来越接近正确的答案。当你倾听客户(通过他们的搜索)时，你会想问以下六个问题。
1.谁是你的客户?
在你能够提供有效的客户搜索体验之前，你需要了解你的客户是谁。您不需要开发一个定义的、虚构的“客户角色”，例如“45岁的妇女，律师，两个孩子，住在旧金山。”事实上，这是有限制的。你真正想知道的是:什么对你的客户重要:他们看重什么?
如果你拥有一家健康公司，客户正在搜索“冥想技巧”、“如何放松”或“卡路里追踪器”，你知道他们重视身心健康——你会想要将他们与他们寻求的产品或服务联系起来。
2.你的客户在寻求什么?
当客户通过搜索“交谈”时(有些人可能真的使用语音搜索)，倾听他们试图解决的问题或痛点。是什么促使他们进行特定的搜索?如果你的公司提供法律服务，你可能会“听到”这样的搜索:“我如何成立公司?”或“什么是授权文件?”这样你就知道你的客户正经历着改变人生的商业或个人情况，他们正在向你的公司寻求帮助。
他们是在寻找实际的表格和文件，还是在寻找法律程序的摘要?他们要当地律师的名字吗?继续听，学习他们最常用来描述他们的问题(你的产品或服务要解决的问题)的关键短语或关键字。
另外，他们最终会选择什么样的服务或产品?哪些搜索短语会导致行动或“购买”?
3.你的客户什么时候搜索?
继续以法律服务为例，您的客户是否在中午(也许是在午休时间)搜索信息?如果是这样，您将希望尽可能容易地访问表单。或者他们可能在晚上打字，“和律师谈话”。如果是这样的话，你可以考虑让你的律师专家在下班后打电话或聊天。如果客户在白天搜寻法律文件，他们可能希望在当天将文件带到法院之前完成并打印文件。在这种情况下，你可以添加州和县法院网站的链接，反过来提供地点和时间信息。
4.你的客户在哪里搜索?
你的客户有多精通技术?他们主要是在笔记本电脑上还是手机上搜索?目前的研究表明，70%的手机搜索会在一小时内引发行动因此，考虑一个强大的移动战略是很重要的。同时,根据谷歌在美国，75%的智能手机用户首先求助于搜索来解决眼前的问题或问题。你想在客户所在的地方与他们见面。
此外，要了解客户在手机和笔记本电脑上搜索的内容类型。如果客户正在用她的手机搜索瑜伽产品，您可以提供错字容错、自动补全和同义词管理功能来加快她的搜索。你还可以向她“展示”最新最好的瑜伽垫和服装，以及相关的折扣。你希望在任何设备上都能被发现，并在客户搜索的任何地方创造无缝体验。
5.他们为什么要搜查?
我们已经知道客户正在搜索回答一个问题或解决一个问题。但他们为什么要用特定的方式搜索呢?顾客可以用语音搜索来询问:“茄子最好的做法是什么?”注意，她问了一个完整的问题，就像她在和另一个人说话一样。也许她在家里，一边用语音搜索一边准备做饭。在这种情况下，自然语言搜索是最好的;而且，由于没有滚动或浏览，个性化和易于理解的结果是关键。当你理解客户的意图时，你可以更好地引导客户获得最好的结果。
6.他们是怎么搜索的?
最后一个“W”是一个“H”:How。你的客户如何寻找特定的信息?例如，消费者如何在亚马逊Echo上搜索信息，而不是他们的电脑?与基于文本的搜索相比，他们在语音搜索中如何搜索特定的项目?他们在与设备对话时是使用完整的句子还是两个单词的短语?他们基于文本的搜索查询包含更少的单词吗?通过理解搜索的“方式”，您可以预测客户需求，甚至可以创建新内容、提供新服务或添加(并交付)新产品功能。
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分析数据可以帮助你捕捉客户搜索的“谁、什么、时间、地点、原因和方式”。这些捕捉到的见解，包括跳出率、停留时间和购物车放弃率，甚至可以揭示公司网站、移动网站或应用程序可能缺少哪些服务或内容。
一旦你真正倾听了你的客户(并且更好地了解他们)，你就可以让你的反应更加敏锐——以及你与他们交谈的方式和个性化的体验。您的搜索引擎优化，设计，营销和内容团队可以一起工作，创造一个引人注目的和个性化的客户体验。我们的目标是:在客户需要的时间、地点和方式，开发并交付他们所需的内容/服务/产品。
搜索通常是客户告诉你他们想要什么的第一个也是唯一的渠道。它也可以是你与客户建立信誉、参与和品牌忠诚度的最佳机会，从而导致持续的对话，从而推动业务成果。
