丹尼尔Lemin领导战略规划说服和转变。他是一名数字营销策略师，声誉行业的权威，也是新书的作者Manipurated。

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作为谷歌的早期雇员，他是意识到在线评级和评论的商业影响的先驱，以及企业主必须保持积极的在线声誉的持续斗争。

Daniel是一位受人尊敬的数字营销、公共关系和声誉管理专家，并为著名的财富500强公司提供咨询，包括Nestlé USA、宝洁、希尔顿酒店、索尼、铃木汽车、Munchkin和百思买。

我邀请Daniel到Marketing Smarts来谈谈在线评论和评级，包括虚假评论如何对你的品牌形象造成严重破坏，如何处理真实的负面评论，以及你的企业如何提高其在线声誉。

以下是我和丹尼尔谈话中的一些要点:

把负面评论看作有益的反馈，而不是不合理的抱怨(07:00):“避免差评的最简单方法就是让对方很容易与你取得联系，并首先解决问题。这对企业来说是一个巨大的机会。有个人在[Manipurated)，安德鲁·迪菲奥(Andrew DiFeo)经营着一家佛罗里达的汽车经销商圣奥古斯丁。这是一家现代汽车经销商…不是每个人都喜欢他们的汽车经销商。大多数情况下，他们得到的评价褒贬不一，所以他真的很重视听取反馈。在他的案例中，在这个网站上[用于审查汽车经销商的网站]DealerRater．...

“他非常专注于从前到后改善客户体验。他说，我并不一定是在追求五星评价，我追求的是一个想回来再买一辆车的回头客。这在汽车行业很常见……无论如何，我都不会再见到这位客户了。这是一种心态。和他……第二代或第三代汽车经销商所有者。他意识到自己想要做得不一样，所以他利用评估来找出业务中的问题并加以解决。修复它们。这是一种不同的方法，但它有助于改善……his reputation because the experience is so authentically good."

对负面评价最糟糕的回应是不回应，因为忽视抱怨会让人觉得你不关心你的客户(09:25):“重要的不是评论的内容。重要的是企业用它来做什么。如果他们……说‘我真的很抱歉你在我的餐厅遇到了那样的事。我不希望这道菜是这个味道……请回来再试一次。我想你第二次会发现完全不同的。”或者无论他们如何面对，这是对它的反应…这可以克服一些消极情绪。

Jay Baer正在写他的新书，拥抱你的仇敌，这一切都是关于抱怨的科学:我们为什么抱怨，这对企业意味着什么。如果你对一个负面的抱怨做出回应——用他的话说，是对一个“讨厌你的人”的抱怨——从那以后，他们成为你公司的支持者的可能性会增加20%左右。所以，这并不是说你没有机会解决问题(也许这不是一个可以解决的问题)，但事实上，你说“我真的很抱歉让你有这样的经历”至少……确保他们知道……你关心。”

你不有“惊喜”，但至少解决了问题(10:45):“对于任何与客户服务相关的事情，你不一定要寻找魔法。你只是在寻求解脱。如果你能解决问题，在大多数以抱怨为导向的环境中，这才是人们真正关心的。”

是的，人们确实会花时间(和金钱)在虚假评论上(11点):“评论还有另外一面，有点邪恶。不只是抱怨:也有很多虚假和欺诈的东西....

“虚假评论，欺骗性评论，这是一种零和游戏....这对生意没有帮助。当然，这并不能让提供评论的网站看起来更好，也不能帮助消费者做出更好、更明智的选择。问题是，虚假评论是可以赚钱的，如果你跟着钱走，它要么会把你带回业务本身，要么有时会把你带回不同的业务(比如竞争对手)。”

丹尼尔和我聊了很多，所以一定要听完整期节目，你可以在上面做，或者下载mp3在你方便的时候听。当然，你也可以在iTunes上订阅Marketing Smarts播客或通过RSS不要错过任何一集!

你可以在这里了解更多关于丹尼尔的新书Manipurated.com，并一定要查看他的帖子说服和转变。你也可以在Twitter上关注他@DanielLemin。

本期节目由Experian Marketing Services为您呈现:

重新思考传统的客户旅程。构建一个可扩展的框架，就像“选择你的冒险”小说一样，响应每个客户的决定，提供独特的体验之路。下载我们的免费指南每次都要了解如何与客户建立智能互动。

音乐信贷:诺姆·温斯坦。

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发表在2015年12月2日