整整97%的美国人每天至少使用一次智能手机上的短信应用程序(皮尤互联网)．短信正迅速成为消费者首选的沟通渠道，因此品牌和营销人员可以进修一下对话艺术。

有一个人帮助公司实现了向即时通讯的飞跃彼得·弗里德曼前苹果互联网服务副总裁、雅达利(Atari)产品营销部门经理。彼得后来成立了一家社交内容营销公司LiveWorld在1996年。

我邀请彼得参加Marketing Smarts，讨论社交媒体和品牌客户体验(CX)，并分享他在苹果和雅达利的经验教训。

以下是我和Peter谈话中的一些亮点:

信息传递将彻底改变营销和客户体验(07:33):我所说的[消息]指的是像Facebook Messenger，WhatsApp，微信这是一种纯粹的对话消息应用程序，正在向一个成熟的生态系统扩展。我们在广告、公关和数字领域有传统的广播信息。然后我们有社交媒体，这是一个真正的对话媒体，但很多很多品牌一直把它作为一个广播媒体，这不是正确的做法....

“现在我们正在搬进……信息的时代，在那里，这些应用程序的核心是为人们彼此交谈而设计的，它们正在成为世界上最大的数字生态系统。了,排名前四的消息应用比排名前四的社交网络更大。就连马克·扎克伯格也表示，即时通讯将超过社交网络....当这发生时,品牌将不得不学会通过对话媒体形式进行客户服务、市场营销和洞察而不是朝别人扔东西，和他们说话，而不是和他们交谈。”

不要太专注于采用新技术，而牺牲了与观众的互动(14:20):“关键是(这是史蒂夫·乔布斯的另一句名言)，“从客户体验开始，然后回到技术上来。”这就是为什么苹果的软件工程师被称为“软件设计师”而不是“工程师”——因为他们设计的是一种体验。他总是做得很好....我们对这个信息和对话的时代感到非常兴奋，因为我们已经从事这种对话工作20年了。市场终于来到了我们的专业领域!

“但举个例子，在过去几年里，社交媒体真正发展起来了，各大品牌想要发布内容……所以这些发布工具进入了市场，它们是很好的工具。他们会说……“这就是你如何创建一个帖子，并在facebook、Twitter和Instagram等多个渠道上流畅地大规模发布。”这是为了帮助你扩大(内容营销)规模。

“问题是你不知道想要把完全相同的帖子放在每个频道上，因为这样你就不会注意到这些频道的细微差别了。你的客户在想什么，因为当他们在Facebook和Twitter上看到相同的帖子时，他们可能在多个渠道(除了注意到你没有优化渠道)，他们认为你在向他们发送垃圾邮件....整个行业都在向这个方向发展，每个人都进入了这种思维模式，最终他们与客户和客户体验拉开了距离，而不是拉近了距离。如何设计(技术)以及如何使用(技术)至关重要。”

为了了解更多,访问LiveWorld.com或在推特上关注该公司@LiveWorld在推特上关注彼得@PeterFriedman．

彼得和我聊了更多，包括他在苹果与史蒂夫·乔布斯密切合作的经历，所以一定要听完整个节目，你可以在上面做，或者下载mp3在你方便的时候听。当然，你也可以在iTunes上订阅营销智慧播客或通过RSS永远不要错过任何一集!

音乐信贷:诺姆·温斯坦．