无论是全球性流行病还是数据泄露，任何一种危机都会对公司的运营或声誉产生负面影响。
那么，在危机结束之前，营销人员应该说些什么，做些什么，才能让客户保持知情和满意呢?
对于初学者来说，危机不仅可以威胁你的公司，也可以威胁你的工作，你的职业生涯，也可能是你的生计。您的动机是为了完成填写分配的任务所需的事情 - 即使它意味着更长的日子，额外的咖啡杯，并跳过正常的自我保健惯例。这是一段时间 - 但你很快就会开始犯错误。现象已知为认知隧道，“当你的注意力在压力升高期间变窄，使你对环境中你通常能感知的事物视而不见。”
就在此时，你的客户正期待着你的准确性、同理心和指导。
如果您提前计划并创建框架或进程，您可以避免这种困境，这会提示您为您的客户创建正确的信息 - 即使您在压力下。你会放弃你的危机营销活动在正确的基础上。
如果你不知道从哪里开始，我推荐疾病控制和预防中心(CDC)使用的框架。它被称为单一推翻通信目标(SOCO)，该机构在起草应对公共卫生紧急情况的信息时使用。
SOCO由五个问题组成:
- 主要信息是什么?
- 你希望收件人做什么?
- 哪些客户群体需要了解这一点?
- 哪些事实或数据支持消息？
- 这条信息的发言人是谁?
让我们在使用B2B品牌所有知识和恐惧的示例时分解每个问题：数据泄露。
主要信息是什么?
你的客户可能会因为你公司的危机而陷入恐慌——尤其是当他们的业务依赖于你的经营时。他们应该记住或知道什么事情来缓解他们的恐慌?
确定主要信息不仅能帮助你专注于要说什么，还能减少客户误解你信息的可能性。
在我们虚构的数据泄露事件中，主要信息可能包括向客户道歉和承担事故责任。
你想要收件人做什么？
也被称为行动号召。
同样，您的客户处于恐慌模式，并寻找下一步的领导和指导。重要的是向他们展示贵公司被控制，它可以通过危机引导它们。
在数据泄露的情况下，您可能会告诉您的客户，即使您正在进行所有能够确保其信息的所有内容，也可能是更改密码或设置双因素身份验证的好主意。
哪些客户群体需要了解这一点?
虽然可以诱人向客户数据库中的每一个联系人发送消息，但只有直接影响的人只需要听到它的机会。或者他们需要听到的是与其他人应该听到的不同。因此，最好将您的受众进行分割并将不同的信息进行分割给各种受众。
在我们虚构的数据泄露危机中，也许黑客只访问了数据库的一部分。因此，你可以向受影响的人群发送一条信息，说明如何保护他们的信息，并向其他客户发出警告，保证数据遭到泄露，但他们的信息没有受到损害。
哪些事实或数据支持消息？
取决于你的主要信息是什么，你可能需要用事实或数据来支持你的沟通——这有助于消除情绪，增强信息的可信度。
在数据突破场景中，您可能会确认发生的日期和时间，访问的信息的类型，以及您作为公司所采用的步骤以保护数据库。
谁应该是邮件的发言人？
无论你是在发送邮件还是召开新闻发布会，你需要确定传递信息的最佳人选。为什么?因为一个信息要引起共鸣，它必须来自客户信任的人。
根据危机沟通专家道格·利维认为，信任可以通过熟悉或权威建立。利维继续解释道:“大多数人会相信熟悉的面孔或名字。然而，在紧急情况下，人们寻找的是听起来知识渊博、富有同情心的官员。”
这就是为什么，根据紧急情况的类型，你经常会看到媒体发言人穿着制服。
至于该虚构数据泄露，可能会默认为您的首席执行官默认为“将”消息发送给客户，但如果客户不认识CEO的名称或者首席执行官从未在事件之前与他们一起通信消息可能落在聋耳上。更好的选择将是客户成功经理，他们经常与负责保护数据库的技术领导者或技术领导者。
让我们总结一下
公司危机可能会压力，但您以准确性和同理心能的应对能力将使客户让贴在贵公司的信心。为了确保这是会发生什么，建立一个框架或过程，即使在高压力情况下也可以帮助您制作正确的信息。
使用上面推荐的五个问题，或者作为一个起点来创建你自己的问题。不管怎样，你都要做好准备。
