这里有一个快速测试潜在客户流失的试金石:你上一次给客户发短信是什么时候?昨天吗?两个月前?从来没有吗?
如果你不通过短信与客户交流，那么你的公司只是另一个供应商——你的客户严格通过电子邮件和预定的会议与之交流的众多供应商之一。
简而言之，你可能没有一个值得信任的顾问关系，这意味着客户流失的风险更高。
那么，你该如何成为客户最有价值的供应商并防止客户流失呢?
这是整个公司的责任。即使你的公司有成功的客户和客户管理团队，这是不够的。市场营销、支持、销售，甚至工程都在防止或减少客户流失方面扮演着重要的角色。
这里有四件事需要关注。
1.积极审查你的线索
在公司成为你的客户之前就开始减少流失。市场营销需要高度集中生成导致符合你理想的客户形象即使市场营销已经做到了这一点，也不可避免地会产生一些不合适的线索并传递给销售。
那么问题就变成了，你的销售团队是否接受过培训并被积极鼓励去审查并迅速拒绝不合适的销售线索?另外，你是否在销售和市场营销之间建立了一个可靠的反馈循环，以减少不合适的潜在客户的产生?
在销售评估过程中，确保销售理解并全面记录潜在客户的需求。成功和支持团队应定期审查销售团队的售前资格和要求清单。理想情况下，这些信息被附加到Salesforce中，从而创建一个简单的审计跟踪。如果客户对承诺和交付之间明显的不匹配感到不安，那么这就可以派上用场。
2.用新功能版本来平衡产品的稳定性
“快速行动，打破常规”的日子已经结束了。过多地专注于发布新特性而牺牲稳定性，可能会适得其反，在你负担不起的时候增加用户流失率。
在高增长的公司中，平衡稳定性和新特性发布是一场持续的拉锯战。因此，重要的是领导层要在优先事项上保持一致，甚至更重要的是，承认并承担他们的选择带来的后果。
让工程和产品团队的成员参加客户会议，即使只是倾听，这样他们就会明白行动过快的影响。
3.教商业智慧
所以你雇佣他们聪明、富有同情心、工作努力为了取悦你的顾客。
但是，您的团队是否有足够的商业敏锐度，能够就客户及其优先级与客户会面，而不是专注于您的产品、特性和利用率?您的团队是否知道什么是损益表，预算编制过程是如何运作的，或者如何识别直接发起人之外的关键利益相关者?你的团队是否清楚且定期地(不仅仅是在更新之前)向客户说明你的服务的投资回报(ROI) ?
你的客户必须一直考虑这些事情，所以你需要进入他们的思维模式。您的团队需要了解在您的工具或服务所提供的狭窄范围之外，客户的问题是什么。客户想要解决他们自己的问题——而不是你的问题——任何偏差都将增加流失的风险。
为你的客户成功和客户管理团队提供商业智慧培训，这样他们就知道要问什么问题，才能真正增加客户关系的价值。
4.听取客户支持团队的意见
如果有一组员工与客户的互动比其他任何部门都多，那就是你的支持团队。
但是，在太多的公司中，支持团队被视为后台职能:他们资源匮乏，没有真正的席位，而且他们很快就会耗尽精力。
支持是一个非常有价值的倾听岗位，可以帮助你减少客户流失，因为客户的问题通常会首先升级到他们那里。支持部门对客户温度和客户流失的可能性有最好和可能最早的评估。因此，你的产品和客户成功团队应该像对待顶级客户一样对待技术支持。
在我的公司，我们每周会举行多次跨职能会议，总是由支持团队领导并提出客户所经历的产品和技术挑战。我们的听众全是工程师、产品经理和客户成功经理，包括每个部门的副总裁。我们重视支持团队的意见。支持部门在我们公司内的地位提升帮助我们多年来保持了较低的客户流失率水平。
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公司的每个部门都在减少客户流失和提高客户保留率方面发挥作用——在客户还没有接触你的产品或服务之前就开始了。
减少流失的基本要求是确保你拥有全公司致力于客户成功的文化和行为思维。
