看到负面在线评论时，你的第一反应可能是立即积极地捍卫你的业务。
毕竟，你努力工作，以确保从客户到员工的每个人都有很好的体验。更不用说，80%的客户在阅读负面评论后改变了购买想法，根据由Cone Communications进行的调查。
不幸的是，做出过度防御的反应通常是错误的。
潜在客户可能会把你的热情理解为敌意，你可能最终失去的客户比你节省的多。
那么，处理这种情况的正确方法是什么？
首先，要意识到所有的希望并没有丧失。第二，制定应对计划。第三，保持方法的一致性。
监视您的在线状态
要对客户对你的评价做出反应，你首先需要找到他们在说什么以及他们在哪里说。最好的出发点是在评论网站上声明您的所有业务列表，如发出短而尖的叫声,谷歌+和厄本斯彭.
除了能够查看和回复评论外，您还可以添加或更正重要信息，包括营业时间、地址、电话号码、菜单、价格和照片。有些网站还允许你为在你的公司登记或留下评论的人提供特别优惠。
您还应该设置并与你生意的社交账户. 这样做将允许您直接与客户交谈，并在问题开始之前避免问题。想一想：如果你的客户在社交媒体上谈论你的生意的好坏，不管你在场与否，你难道不想知道并参与其中吗？
您可以采取的另一个好步骤是建立快讯，或类似的，当有人在网上提到你的品牌时，让你知道，例如，如果有新闻服务或博客评论你的业务。
负面评论实际上可以促进销售
是的，尽管看起来有悖常理，但一些负面评论实际上对你的业务有好处。这是因为所有正面的或五星级的评论似乎都有点虚假。
你可能知道你的客户只是喜欢你和你的服务，但是对于关注你业务的人来说，你可能会觉得评论是你付费的，或者是你自己写的。
看到一些负面评论夹杂着好的一面，也会让客户觉得他们在“做他们的研究”。如果他们看到你不那么完美的一面，并决定无论如何都要购买，他们可能会更坚定地做出决定。
精心设计正确的反应
好了，既然你已经了解了为什么负面评论不是世界末日，现在是时候讨论如何处理它们了。
即使一些不好的评论可能是“好的”，你也不想给人（无论是体验不好的客户还是阅读评论的未来客户）一种你不在乎或是你忽略了别人的印象。
考虑到这一点，以下是一些需要遵循的一般准则：
要真实，承认你的错误
让我们面对现实吧，即使你的意图是好的，有时候事情发生的并不理想。如果你犯了错误，或者你的一名员工犯了错误，就要承认。不要试图找借口或把自己变成受害者。真诚地为这次经历道歉。不要使用虚假的“一半”道歉，例如“如果你被冒犯了，对不起，但是……”人们可以分辨出区别。
纠正错误
有时，评论者可能会夸大所发生的事情，或试图让经历看起来比实际情况更糟。如果你认为评论包含不准确的细节，你可以进行更正。作为你回应的一部分，实事求是、和蔼可亲地做这件事，然后继续前进。不要指责评论者的任何事情。
另一方面，如果您认为有人发布恶意、不准确的评论，试图损害您企业的声誉，您可以尝试质疑审查通过特定的审查网站。每个网站的流程都有点不同，说起来容易做起来难，但你可以试试。
突出你的长处
一定要突出你做得好的方面和你的知名度。向他们保证，他们的经历并不典型，并承诺会做得更好。
写得像个人，而不是公司
远离行话，并试着像你说的那样写作。不要给出一个固定的回答，也不要用不必要的“法律术语”来填充它
让它离线
为了让潜在客户知道您实际上对纠正问题感兴趣，您可以做的最好的事情之一就是提供离线解决方案。在回复中提供客户服务经理的姓名和电话号码。你也可以通过社交媒体私下向负面评论者发送信息。
不要放弃负面评价者：如果你想采取措施解决他们的担忧，你通常可以将他们转换回你的业务。你甚至可以把他们变成品牌代言人。
如果有正当理由，提供赔偿
你能提供一些能让体验更好的东西吗？下一次购买时可以享受一定折扣的免费餐或优惠券？
请忠诚的客户分享他们的经验
大量的正面评论是对负面评论的最好反击。让你最好的客户诚实地评价你。在传单、网站、菜单或窗口贴纸上放置提醒。向任何与你有关系的客户发出个人呼吁。
始终如一
使用相同的准则回应所有客户。事实上，制定一些回应的“规则”（回应的时间框架、关于提供免费产品的政策等）并让所有员工意识到这些规则并不是一个坏主意。
你有机会
把你的负面评论看作是一个学习的机会。也许真的需要进行一些改变，或者需要制定一些政策来改善客户体验。
不过，最重要的是，不要气馁，也不要仓促回应。在网上，不仅仅是失去一个客户，而是你的声誉。花些时间思考并创造一个完美的回应，你很可能会赢得比你意识到的更多的客户。
你如何处理负面评论？你有什么经验？
