客户关系管理的爱恨关系是真实存在的。尽管客户关系管理解决方案已被广泛采用，但它们往往无法实现在选择和实施过程中做出的承诺，它们可能无法产生盈利增长的潜力。

恐怖故事比比皆是——从过于复杂的执行到糟糕的计划，“只让销售团队把他们的东西放在那里”的解决方案。

如果你想从你的CRM投资中获得更多，无论是通过改进的采用还是更强大的使用，问自己这两个问题将有助于铺平道路。

1.用户从CRM解决方案中获取信息是否容易?

客户关系管理的重点往往是确保上传和获取准确的数据，但客户关系管理不应成为数据消亡的地方;它的目的是存储可用的信息，以帮助服务客户和做出业务决策。

跨所有用户级别的信息报告是CRM解决方案在组织中扮演的最重要的角色。

也许市场营销需要知道销售漏斗中的潜在客户在哪里，这样它就可以通过发送正确的信息来支持销售，或者销售团队需要查看其他部门的客户互动状态，或者领导团队需要准确地预测财务和计划目的的销售。在所有这些场景中，至关重要的是每个部门能够及时访问CRM中发现的客户、机会和销售信息。

但是，理解如何获取数据只是等式的一半:另一半是沟通如何使用这些信息来更好地服务客户和支持业务。用户带着知识和理解的信息来自客户和交易(赢了或输了)将使用整个组织更有可能认为一个CRM解决方案帮助业务增长的“胡萝卜”,而不是“坚持”掌握与配额或失去机会。

因此，评估每个用户组需要哪些报告来做出决策，以及这些报告的访问方便程度，是改进新的或已安装的CRM解决方案的第一个关键。

2.客户关系管理是否支持您的销售流程，或者，您是否调整了您的销售流程以满足客户关系管理的需求?

一个计划良好的CRM解决方案应该是整个销售周期的指南:随着更多信息的收集和关系的建立，销售团队应该在CRM解决方案的配合下，一步一步地通过销售路径培养潜在客户、潜在客户或客户。

然而，不幸的是，许多实现仅仅作为联系人信息的存储库，附带交易和日期的“预测”。因此，这些实现在制定业务决策方面的价值较小，它们更有可能被用作上述比喻中的“棍子”。

每个公司都有其独特的销售流程——通过最初的联系、报价、销售订单和交付来引导潜在客户。许多公司对于他们所销售的每一种产品，他们所服务的客户群，以及他们在市场上所面临的销售周期都有不同的销售过程。

一个计划良好的CRM解决方案可以支持一个过程或多个销售过程，但首先需要映射这些过程。如果你没有花时间和精力培训你的团队在销售过程或客户旅程上——或者，更糟糕的是，你没有花时间规划这个过程或旅程——那么你就不能依靠你的CRM解决方案来实现它提供的承诺或潜力。

开始映射过程的一个简单方法是从销售团队中召集一个代表小组，并询问当他们收到一个领导时会发生什么。记录下你的反应(积极的和消极的)，并继续问“接下来会发生什么?”直到你的产品或服务交付给一个满意的客户。

通过这个交互过程，您将了解在每次销售交互中客户需要哪些数据，以便进入下一个步骤。例如，在为你的产品或服务提供报价、评估或建议之前，是否有必要收集客户当前环境的信息?

在流程的哪个点上，公司向客户提供服务或做出其他业务决策所需的附加信息和报告变得既可用又需要，这一点也应该变得明显。

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那么，为什么客户关系管理解决方案没有兑现他们的承诺，也没有发挥出帮助我们实现业务盈利增长的潜力呢?为什么我们对CRM解决方案又爱又恨?

如果解决方案与您组织的真实销售过程不匹配，那么使用它可能会很麻烦。不要只关注什么信息需要进入CRM解决方案，而要考虑人们需要从CRM系统中获得什么信息，以及他们是否能够轻松访问这些信息。