当客户体验(CX)与营销工作不协调时，客户信任就会被侵蚀。
如果忠诚度和客户关系领导者想要推动留存率和增长，他们必须采取行动，通过弥合竖井和专注于有意义的参与，将CX和营销结合起来——换句话说，参与不仅存在于业务结果，而且存在于客户需求的交叉点。
传递以cx为中心的营销的一个大问题是，营销团队用来衡量其策略的粘性的许多指标都受到偏见的影响，它们可能会被无意中操纵，描绘出一幅比实际情况更美好的粘性图景。
没有准确描绘的残雪可能会导致企业认为他们与客户的关系很稳定，但实际上越来越多的客户变得不投入，并被吸引到流失中。
这是因为，简单地说，指标在说谎，因此它们不能描绘出全貌。
为了消除市场营销和客户参与中无意的认知偏差，企业需要重新评估他们所熟知并逐渐喜爱的指标，看看它们是否仍然在推动价值——或者只是在粉饰表象。
这篇文章将研究CX中常用的三个指标，包括为什么营销团队应该考虑这些指标在分析结果驱动的参与度时是否有用。
1.邮件的打开率
邮件的打开率最常用于衡量电子邮件或营销活动的有效性。该指标确实能够很好地跟踪入站流量，它可以解释网站的点击量，但除此之外，它的用处并没有多大。
将打开率等事务性接触点视为有意义的参与度测量方法的问题在于，它们无法映射回任何定义良好的业务目标。简单地打开电子邮件或在应用程序中查看通知并不能提供足够的数据来准确地说明客户是谁或他们为什么打开;它只是表明它们确实打开了。过度依赖打开率指标可能会导致营销团队认为他们当前的推广和营销策略是有效的，但这些客户可能在看到消息后立即失去所有兴趣。
相反，企业应该跟踪客户打开电子邮件后的接触点:
- 事后还有多少链接被点击?
- 被访问的不同链接和邮件之间有关联吗?
- 我们能否准确地映射出这个客户在生命周期中的位置?
这些问题能够产生真正的业务价值，并更清楚地描绘出营销对象。
2.的点击率
衡量营销活动的有效性对营销团队至关重要;但是，与打开率类似，点击率本质上是事务性的，因此不能真正反映客户的意图。
更糟糕的是，依赖点击量作为一个关键指标可能会无意中为营销人员创造一个完整的回音室。例如，如果一个营销活动向1000个客户传播，100个打开并点击，100个选择退出，那么最终的点击率是10%。如果下一个活动针对现有的900名客户，有100个点击率，那么看起来点击率会增加到11%，而实际上活动吸引的人更少。
这种偶然的反馈回音室会导致营销团队对他们的活动感到比他们应该感到的更有信心——这正是营销团队内部认知偏见的起源。由于11%优于10%，人们可以原谅将新的点击率视为一个积极的因素，特别是因为营销自动化报告往往最小化了现在主动脱离品牌的100个客户。
考虑到最强大的用户粘性指标是脱离率。衡量退出率的一种方法是选择退出率。选择退出是衡量的关键，因为它们是一个真实的指标，表明有多少人真正参与了企业的推广活动。最近发表的研究发现，退出率同比上升了两位数。
如果一家公司有1000名客户，但只有75%的客户选择接收通信，那么该公司必须紧急争取并纠正其25%的脱离率。因为当离职发生时，比如流失，你的营销团队不仅要投入时间和资源来引入新的潜在客户和潜在客户，还要重新集中注意力来重新获得已经失去的客户。
3.净评分
净推广者评分(NPS)一直是CX的基石，特别是在衡量客户社区对产品、服务或活动的接受程度时。
当然，为客户提供一种机制，让他们在参与后提供详细的个人反馈是很好的。然而，这样的反馈通常仅限于这一个实例，因此它不能很好地反映客户对品牌的整体看法。事实上，Gartner在去年就做出了预测超过75%的组织将放弃将NPS作为成功的衡量标准。
NPS的另一个问题在于样本量。如果客户主动退出调查，那么填写NPS问卷的样本量在统计上就不再显著，所以这个分数实际上并没有那么大的意义。
更复杂的是，要发现受访者之间的差异几乎是不可能的。如果问题是“在1-10分的范围内，您推荐我们公司的可能性有多大?”NPS将回复0-6的人视为“诋毁者”。这就造成了一种情况，一个品牌很可能会有一个5或6分的客户，他们对自己的业务持观望态度，可能会被说服，被视为一个给公司打0分的客户。
由于无法有效地衡量分数之间的细微差别，NPS无法提供在当今CX环境中有用的真正见解。
那么，是什么呢?
研究表明，客户参与价值(CEV)对客户满意度、忠诚度和终身价值有更大的整体影响。CEV是一个帮助公司准确地将价值归因于客户参与努力的指标。它考虑了参与的客户总数、交付给这些客户的高价值体验(hve)，以及从收入和结果的角度来看，这些高价值体验的价值。
简而言之，它从客户参与努力中获得接触点和体验的全框架视图，并讲述了客户生命周期的整个故事。
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客户参与需要使用结果而不是交易接触点来量化。需要衡量的是因果关系;要做到这一点，企业需要部署一种参与战略，报告实际结果，而不是可能与结果虚假相关的信号。
当他们知道要避免的指标时，企业可以改变他们的思维方式，专注于cx，特别是那些休眠客户或有脱离风险的客户，并利用他们手头的信息重新吸引那些接近选择退出的客户。
