品牌应该离开Twitter吗?| MarketingProfs

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你可能已经注意到了Twitter最近的剧变。这让一些品牌陷入了信任危机，他们想知道是否到了与Twitter“分手”的时候了。

在围绕收购这家社交媒体巨头进行了几个月的猜测和姿态之后，埃隆·马斯克于2022年10月斥资440亿美元收购了这家平台。至少可以说，这一进程和随后发生的事件是活跃的。但抛开所有的闹剧和猜测，人们很容易忘记Twitter是世界各地公司的关键沟通工具。

Twitter的公共社交媒体和私人信息元素不仅是独特的，而且是许多品牌数字客户参与战略的重要组成部分。从营销和客户服务的角度来看，Twitter是希望与客户沟通的公司的全球黄金标准。

尽管Twitter的大部分收入来自广告，但该平台的数据授权收入约为5.7亿美元:各品牌使用该平台进行客户服务和促销信息传递。此外，品牌越来越多地使用Twitter直接消息来进行一对一的异步消息传递，为客户提供一个始终在线的、方便的、个性化的客户服务渠道，就像他们与朋友和家人交流一样。

私人短信在消费者中非常受欢迎，尤其是45岁及以下的消费者。一半的年轻消费者通过Verint的信息渠道与公司进行互动数字CX状态报告发现。

那么，使用Twitter进行社交客户服务的品牌应该做些什么呢?

Twitter是希望同时使用公共平台和直接消息渠道的企业采用最多的社交媒体渠道。

在Verint，我们分析了85家财富100强企业和全球数千个其他品牌的社交媒体渠道使用情况。我们的分析并没有发现Twitter上的客户对话量有明显的减少。它仍然是我们客户中最广泛采用的社交媒体渠道，他们报告说公共和私人服务都有持续的价值。

坚持使用Twitter

Twitter仍然是一个可行且重要的平台，尤其是对于客户互动．

举例来说，尽管推特的日活跃用户群远小于WhatsApp或Instagram，但其平台的公共属性帮助它脱颖而出，成为一个方便和即时联系的地方。

Verint的分析能源行业数字优先参与指南发现当呼叫中心的数字对话量激增120%时，Twitter成为大多数人联系能源供应商的首选渠道。当消费者想要即时沟通和快速解决问题时，他们认为Twitter是最适合提供帮助的平台。

能源公司应对油价飙升的关键是提供一个平稳的解决方案。这是选择继续使用Twitter的企业在尝试时可以采用的一种哲学维护他们的声誉在危机之中。

专注于将Twitter对话从公开转向直接信息，也许是在与客户互动时控制叙事的最简单方法。私人信息对话消除了消费者心中的疑虑，他们正在与一家真正的公司聊天，同时为品牌提供了提供个性化参与和无缝解决方案的机会。

坚持使用Twitter是一个可以理解的决定，但这可能需要改变客户参与策略，以维持一定程度的控制和秩序。

即使品牌决定坚持使用Twitter，他们也可能希望探索其他的数字参与渠道。

许多公司正在考虑双管齐下，在继续使用Twitter的同时，探索其他数字客户参与选项。

尽管Twitter在可访问性、即时性和快速连接方面是无与伦比的，但在个性化、安全和异步的客户交互方面还有其他选择。以WhatsApp为例，它不像Twitter那样具有明显的可访问性，与世界其他地区相比，它在美国的市场渗透率也较低，但它在全球拥有超过20亿活跃用户，而且它可以大规模自动化。

除了Twitter之外，还没有一种对等的方法，因此使用另一种私人消息渠道需要战略性的努力，才能让客户意识到这种新的交流方式。

然而，成功的数字互动的关键并不一定是在每个可用的渠道上;它是了解你的客户使用哪些产品，并在那里吸引他们。然后，通过插入监控交通和使用的解决方案，个性化的客户体验成为可能，并允许公司跨多个接触点连接客户的旅程。

虽然选择渠道通常取决于客户的偏好，但每个渠道的特点也应考虑在内:

WhatsApp而且苹果商务聊天提供安全加密的消息，让消费者安心分享个人信息。
综合购物体验是可行的Facebook Messenger而且Instagram的消息；它们允许在单个消息会话中完成从客户获取到订单跟踪的整个零售过程。
如果公司想要普及，双向对话通过短信-一个“选择退出”频道-使品牌能够轻松地接触到100%的移动受众。

许多替代解决方案通过数字渠道提供可访问的、即时的和个性化的交流。这只是关于找到合适的合作伙伴来满足你的客户参与需求。