什么是语境营销?这和客户体验有什么关系?
情境营销让你有能力了解你的客户，并为他们提供真正个性化的体验。它可以帮助您在正确的时间将正确的内容或服务交付给正确的人。
在客户当前和过去互动的背景下向客户进行营销的组织确切地知道客户在决策过程中的位置。更重要的是，他们可以评估并找出可能改善客户旅程的方法，并引导客户购买。
然而，很少有组织能够在环境中进行营销并有效地管理客户体验。这是因为要做到这一点，需要投资正确的营销技术，并打破存在于大多数营销部门的传统渠道藩篱。
通过以下方法，任何组织都可以为其客户体验计划的成功奠定基础，从早期的转型阶段到更成熟的客户满意阶段(参见下面的客户体验成熟度模型)。
将你的营销角色与客户体验成熟度结合起来
吸引阶段
在开发客户体验计划时，最好从一个小型的、专注的团队开始，使您能够快速取得胜利并产生业务影响。这些角色的人员配置可以从重新调整现有资源到雇用新人才，以及通过第三方解决方案供应商扩展团队的专业知识。
客户体验计划开发初始阶段的主要角色包括:
- 执行发起人:是客户体验倡议、资源、领导承诺和跨组织协作的全面倡导者
- 客户体验负责人:领导项目的整体管理
- 数字战略家:将组织的整体战略转化为客户体验战略和战术，主要集中在数字接触点作为方案的开始
- 内容营销人员:根据关键客户群体、策略和跨渠道的经验流，领导与旅程一致的内容创作
- 营销技术专家:在营销架构中执行和优化营销策略，以实现优化和个性化
- UX设计师:负责整体用户体验和信息架构
- 数字分析师:提供对客户旅程和渠道、活动和细分市场表现的洞察;为优化业务结果提出建议
- 技术架构师:帮助确定涉及营销架构不同部分的不同CX计划，并帮助与技术团队协调sprint
转换阶段
当进入客户体验成熟的转换阶段时，以下关键角色将使您的组织能够从客户数据中获得更多的见解，随着计划的规模进行管理，演进底层营销架构，并自定义解决方案以支持您的特定战略:
- 体验架构师:设计跨接触点和渠道的连接个性化体验，专注于每一次接触都能让客户满意
- 数据分析师:使用经验数据提供分析、归因和预测建模，使团队能够最大化转换路径、分段旅程和交易机会
倡导阶段
进入客户体验成熟的更高级阶段，您的整体业务和客户体验战略将需要专门的角色来丰富团队的能力和解决方案经验:
- 电子商务和商品销售负责人:在电子商务主导的商业模式中，作为客户体验团队的一员，在购买或放弃时识别客户信息，以增加客户终身价值
- 渠道经理:专注于优化跨渠道的客户体验，了解在旅程阶段吸引特定细分市场的最佳方式，并设计适当的活动和策略
- 首席体验官:拥有所有接触点的整个客户体验;专注于终身培养客户;集成跨客户体验的所有交互
团队的组织模型
一个无缝的组织才能提供无缝的客户体验。您的组织将需要从独立部门和竖井的结构转变为一种能够跨客户体验的所有接触点进行集成的文化。
对于需要加速转型的大型组织，我们已经看到了“卓越中心”(CoE)的巨大成功，在这里，一个中央核心团队可以帮助品牌或单位提供高影响力的技能、创新的交叉传播，以及首席数字官、数字战略家、体验架构师、渠道专家以及数字和数据分析师等角色的共享专业知识。
大规模运营你的客户体验组织
一旦你的团队就位，随着你整体业务的增长，你需要确保你的团队和流程也能扩展。为了有效地做到这一点，以下是你需要具备的要素:
敏捷项目管理过程:客户体验提升最重要的要求之一与团队的工作方式有关。客户体验项目需要持续的更改、测试和评估周期，从而产生重复的、迭代的改进。敏捷方法，包括Scrum方法，为实现这一目标提供了最有效的组织模型。
主要的组织发展阶段:重要的是要走在你的执行时间表之前，以允许招聘周期来确保正确的技能。
项目治理:客户体验项目需要敏捷交付模型。跨地域和业务单元扩展项目需要有意的治理过程，例如……
- 对特定业务结果的关注
- 经验绩效标准
- 与执行管理层进行评审
- 计划安排优先级
- 根据客户体验策略调整预算和资源
- 持续评估项目以计划kpi
指导委员会:跨职能的执行团队根据战略优先级决定如何最好地发展和投资客户体验计划。
把一切都付诸行动
为了成功地开始和发展客户体验成熟度，你需要合适的人，在合适的角色，以最合适的模式组织，以有效的方式工作。
一旦您能够确定您的组织在市场中的确切位置，您就必须建立一个定制的和专注的团队，该团队拥有在给定时间实现您的业务目标所需的技能。当您的团队就位时，重要的是组织一个可伸缩、灵活且易于跨团队复制和实现的结构和流程。
在一天结束的时候，建立一个成功的客户体验开始于人-你自己的和你的客户-它可以真正通过上下文营销的力量启动。
