每个组织都收集客户的反馈，这样做会让客户产生一种期望，即他们会根据这些反馈来做一些事情。
然而，大多数客户反馈在收集后会直接进入公司的分析和报告软件。
如果要使用反馈，通常是由分析师汇总数据，并将其纳入报告的图表中，这导致营销人员浏览满是图表和百分比的报告。尽管这些信息在很大程度上是有用的，但客户的真实声音在翻译过程中会丢失。
真正的以客户为中心意味着把客户看成一个个体而不是一个整体。
不幸的是，由于公司和客户之间的联系经常断裂，对服务或产品提供反馈的客户很容易感到被忽视。当一个问题没有解决时，他们可能会想，他们的反馈是否因为没有达到让公司采取行动的响应阈值而被抛在一边或忽略了。他们可能会问:如果没有任何结果，为什么要提供反馈?
依靠净推动者得分(NPS)和其他流行的衡量成功的方法可能是诱人的。然而，仅仅了解客户的总体情况不足以建立一个真正以客户为中心的组织。这样做会减少客户的数量，并减少客户的声音。
让我们探讨创建一个更以客户为中心的公司所必需的五个步骤。
1.从顶端开始
以客户为中心始于了解客户的心，而不仅仅是他们的声音。有效支持他们的唯一方法就是了解他们是谁。通往高度个性化和以客户为中心的关系的道路从高层开始。
要实现这种文化转变，执行管理层必须接受并沟通更以客户为中心的需求。高管是组织中的角色模范，他们关于客户的哲学将渗透到业务中——从流程到软件选择到品牌——并为决策提供信息。
瓜塔姆·塔迦尔(Guatam Thakkar)在这篇文章中写道:“拥有一个强大的以客户为中心的领导者至关重要。“我们如何走向以客户为中心的文化。”塔迦尔是SE2的董事会成员和前首席执行官，该公司为美国人寿和年金保险行业提供第三方管理服务。该公司采用了五大特性来支持客户——问责制、响应性、透明度、创新和协作——并将这种方法称为ARTIC。
塔迦尔继续说道:“首席执行官为组织定下基调，以客户为中心是由内而外的。”“作为首席执行官，我有责任沟通并展示以客户为中心的文化，包括artitic。”
2.委任一位客户捍卫者
HubSpot最近任命了首位首席客户官(CCO)亚米尼•兰根(Yamini Rangan)，他曾在Dropbox担任首席客户官。兰甘管理着一个团队，负责为客户减少摩擦。在一个研究所创始人视频题为《利用以客户为中心的思维取得领先》(Using Customer-Centric Thinking to Get Ahead)的文章中，她谈到了公司可以从以客户为中心的方法中获得什么:
越早形成以客户为中心的思维越好。从字面上讲，没有什么比追溯你的第一个目标客户或试点客户的步骤，看看他们是如何经历这个过程的更好的了:什么是有效的?没有什么?我总是说，1是一个数据点，3是一个趋势，所以如果你为最初的几个(客户)这么做，当你开始看到相同的模式时，你就确切地知道发生了什么。
并非所有公司都能聘请首席财务官;然而，一旦公司的高级管理人员——包括首席执行官——支持一项以客户为中心的计划，员工就应该被指定为组织的客户捍卫者。
以客户为中心的拥护者应该很了解公司的客户，应该支持公司的目标，给他们一个更丰富的客户体验。该员工也应该有权力影响其他人，并让其他员工负责。
3.让客户的反馈透明化，平易近人
虽然一个人可以作为客户捍卫者来引导过程，但客户反馈必须在整个组织中共享。只有当顾客的反馈是透明的，并且每个人都可以得到的时候，顾客中心才会发生。
以下是如何做到这一点:
- 不要把客户反馈降级到你的客户关系管理工具。相反，将客户反馈添加到人们每天使用的各种系统和工具中，这是最重要的。
- 内部议程不应取代顾客的要求。
- 不要掩埋坏消息。揭开它，提起它，然后处理它。
- 关注并庆祝好客户的消息，提醒员工向客户传递消息的重要性。
- 从各个方面和角度去了解你的客户。这一直是营销人员的首要任务，但仍有进一步挖掘的空间。
4.根据客户的反馈采取行动
如果你看你的房子外面，看到灌木丛着火了，你就不会浪费时间召集家庭会议讨论火灾是如何发生的。你先把火扑灭，然后再花时间弄清楚起火的原因。
类似地，以客户为中心的组织在可以采取行动帮助客户时，也不会对客户的抱怨进行争论。他们在进行分析以发现根本原因之前解决客户的问题。因此，在收到反馈后，公司应该将可执行的任务分配给被授权立即执行的特定所有者。
确保这种情况发生的最好方法是确保通过团队每天使用的所有应用程序和通信工具将客户反馈连接到组织中。如果一个营销团队正在做产品改进或活动改进的研究，这些数据应该是实时提供给他们的，而不是保留到最终的正式报告发布。(尽管这两者都是成为以客户为中心的组织所必需的。)
5.在每次会议中讨论客户
让客户参与公司所有工作的一个重要方法就是让他们成为你会议的一部分。当每次会议以一个客户故事或数据点开始或结束时，它提醒组织，它们是因为客户而存在的。
目标是通过将客户注入到每一个活动中来改变企业的思维方式。为此，将下列一个或多个项目列入常规议程:
- 以一种新的文体提出新的观点亚马逊常务会议通过回答诸如“客户是谁?”为什么这个主意会让他们高兴呢?
- 分享和讨论客户的故事。
- 谈谈关于客户的一个新的数据点。
- 查看包含NPS、流失率(衡量客户变化的指标)或支持团队捕获的逐字反馈的客户仪表板。
- 要求员工分享与客户互动的个人故事。
当然，会议也可以是一个很好的地方来庆祝员工以客户为中心的行动，并赞扬他们在支持公司客户方面所发挥的作用。
