公司:微软公司
联系人:Nestor Portillo，社区和在线支持总监
地点:雷蒙德,佤邦
工业:软件
年收入:60420000000美元
员工人数:91000
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微软公司在90多个国家拥有数百万客户，在世界上许多地方几乎不需要介绍。它的产品和品牌知名度已经达到了许多公司梦寐以求的范围和范围。
但保持如此高影响力的全球影响力也带来了各种各样的挑战:与各个市场保持一致，确保广泛的客户满意度，并在失控之前迅速控制意想不到的用户问题。
微软已经找到了一种方法——使用网络监控工具、社交媒体分析和有影响力的人的能量——向全球客户展示，微软正在积极倾听他们的声音，解决他们的问题，并尽可能快速准确地回答他们的需求。
无论您的组织的规模或范围如何，这项研究提供了如何在市场上保持对品牌和产品认知的坚实把握，同时通过积极的推广和消费者教育提高客户忠诚度的见解。
挑战
微软社区和在线支持总监内斯特·波蒂略(Nestor Portillo)表示，他的团队的使命很明确:“提高体验质量，确保我们的技术在市场上得到有效使用。”
实现这种目标的努力可以从公司的呼叫中心开始，通过直接解决问题和满足用户的需求，这些用户做出了努力并拨打电话寻求支持。但是那些从不打电话来的客户怎么办?或者那些在遇到产品问题时，转向在线论坛和用户群寻找答案或发泄不满的人?
如果不与这些人接触，公司很容易面临市场脱节、意想不到的挫折，或者更糟糕的是，客户的异议。“如果你忽视正在进行的对话，不与客户保持健康的对话，他们就会离开，”Portillo说。
但对于像微软这样的大公司来说，这是一项说起来容易做起来难的任务。“这家公司拥有数百万客户;我们无法亲自接触所有人，”波蒂略承认。
因此，挑战就变成了如何为全世界90多个国家的所有用户始终如一地提供适当的新闻、信息和资源。
此外，这个挑战的很大一部分是如何设定正确的期望，并鼓励一个开放的沟通渠道，这样用户就会继续参与品牌，并主动告知公司需要什么来保持他们的满意度和忠诚度。
运动
微软已经部署了一个动态的倾听和支持活动，远远超出了公司的客户服务中心，包括以下元素:
1.监视正在发生的对话
Portillo的团队使用一系列工具搜索网络，包括Twitter、Digg、Boardreader、Delicious和Reddit等公共网络，以及TrueCase和radian6等服务，分析对话和标签，衡量与公司产品、内容、授权模式和程序质量相关的客户体验和意见，以及总体使用满意度。
2.检测实际的和潜在的问题
这些工具还可以帮助团队过滤噪音，并通过识别某个特定点或关注点在各种在线渠道中被提及的频率来验证真正的问题。
除了监控需要立即解决的突出问题外，Portillo的团队还能够密切关注与潜在或潜在问题相关的警告信号，否则可能会让公司措手不及。
3.管理客户期望
然后，公司开始着手解决这些问题，修复实际的错误，加入对话，并迅速通知用户正在采取的步骤和正在取得的进展。
“我们能够提高我们可以解决的问题的可见性，”Portillo说。
此外，当一个问题不能立即解决时，Portillo的团队通过主动教育用户并提供如何解决问题和避免相关麻烦的资源，努力超越用户的期望。
4.确定最有影响力的来源并赋予其权力
为了在更大的全球范围内接触并吸引那些没有选择与公司直接互动的客户，微软维持了一个有影响力的支持计划。
Portillo的团队使用上面提到的相同工具来识别(a)哪些相关内容获得了最多的流量，(b)在参与对话的人中，谁具有最大的领导力和影响力(那些发布最多内容或保持最多追随者或博客读者的人，等等)。
然后，微软邀请这些有影响力的人加入一个独家项目，该项目旨在用适当的事实和信息武装他们，将自己定位为微软内部人士。除其他外，该方案包括以下内容:
- 与公司产品组和营销团队直接联系并了解微软产品和程序的渠道
- 月度活动，有影响力的人可以加入对话，与公司和其他爱好者互动
- 在微软雷德蒙德总部举行的为期三天的年度峰会上，有影响力的人可以收集信息，并向微软组织提供面对面的反馈
Portillo的团队还根据他们的兴趣和动机对有影响力的人进行细分，并努力提供特别吸引这些人的经验和支持。例如，“先驱者”类型的人可能会获得测试新产品的优先权，而“信息领导者”可能会获得特殊内容的内部访问权。
“我们分析他们的行为和兴趣，然后创造令人信服的价值主张，激励他们参与我们的活动，参加我们的活动，并积极参与我们的社区，”Portillo说。
结果
微软已经能够强有力地处理产品和品牌面临的现有和潜在问题，获得在问题失控之前最小化或缓解问题的能力。此外，反馈显示，客户的满意度和忠诚度因此得到了提高。
此外，该项目还使公司实现了以下目标:
- 了解和参与超过2000个讨论微软产品和程序的第三方社区
- 一群有影响力的倡导者，他们在特定社区的影响力可能比微软本身更大，他们始终代表微软传播公司的信息
- 在全球各地设有本地支持机构
- 洞察其产品在不同市场的使用和感受
Portillo说:“今天，我们觉得我们对微软在市场上的动向有了一个很好的了解。”
经验教训
- 要乐于倾听，并准备好回应:波蒂略建议，即使这涉及到倾听对你的品牌不那么积极的反映，也要千方百计。“倾听可能会很尴尬。有时候人们对你的产品和服务太有热情了，他们会想什么就说什么。”“你必须愿意读懂字里行间的意思，去除情感和俚语，倾听真正的信息。有时很难通过，但找到真正的掘金是必要的。”
Portillo进一步指出，通过适当的人员配备和资源(技术和关键影响者的合作)来有效地管理所涉及的额外沟通，并在各个社区中保持持续、积极的存在，从而能够扩大支持服务的重要性。 - 不要忽视小事:“永远不要低估预警信号的重要性。用处理顶级问题的同样方式来处理它，”波蒂略建议道，并指出忽视这些迹象肯定不会让它们消失。“如果你不注意这些预警信号，它将成为一个巨大的问题，出人意料地消耗掉你的客户服务和电子邮件支持。”
Portillo还发现，通过不仅发现这些问题，而且积极地教育客户如何在第一时间避免这些问题，公司能够在市场上建立更高水平的信任和满意度。他说:“如果你真的积极主动，你会让那些不习惯或不期待这样做的消费者感到惊讶，(因此你)会产生客户忠诚度。” - 要明白，你是在为有影响力的人服务，而不是相反:微软的网红项目之所以成功，部分原因在于波蒂略和他的团队根据个人动机和需求定制了项目。但更重要的是，他的团队认识到，有影响力的人参与是因为他们对公司技术的热情。
团队明白，这些有影响力的人的合作完全是非强制性的，他们绝不能被视为“免费劳动力”——因此，公司必须致力于帮助这些人，而不是试图控制他们。波蒂略说:“我们对这些有影响力的人没有任何正式的期望，除了没有脏话。”
你正在做什么来提高客户的满意度和忠诚度?将你的故事电邮至CaseStudies@MarketingProfs.com．
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