80%的公司表示他们提供了出色的客户服务，但只有8%的客户同意。显然，在某些地方存在脱节，这让公司损失了数百万美元。

不要错过营销教授播客，订阅我们的免费通讯！

杰贝尔旨在帮助组织获得正确的客户服务。他是一家战略咨询公司的创始人说服和转变也是知名的商业战略家和主讲人。自1994年以来，他为700多家公司提供咨询，包括卡特彼勒、耐克和好事达。

他也是《纽约时报》五本书的畅销书作者，包括年轻:为什么聪明的营销是关于帮助而不是炒作而且当下革命(合著琥珀Naslund）.

我邀请杰伊参加《营销智慧》，讨论他的新书，拥抱你的仇敌:如何接受抱怨并留住你的客户，一本成功创造客户服务的指南。它是基于杰伊在爱迪生研究公司的帮助下进行的广泛的专利研究。

Jay关于客户抱怨的地点、方式和原因的发现将对你的业务产生重大影响。

以下是我们谈话中的一些亮点:

开始在社交媒体、论坛和评论网站上处理客户的投诉，因为手机正在走向恐龙时代(05:35):“明天的顾客看电话就像我们看黄油搅拌器....我家里有两个十几岁的孩子。他们都有智能手机，但对他们来说，这是有史以来最糟糕的产品名称，因为在那台设备上的所有功能中，他们根本不感兴趣的功能就是电话。你不能强迫我儿子用电话。现在他们会发短信，用SnapChat，用Instagram，用Twitter。所有这些，一天数百次……但是电话不是我们感兴趣的东西。

“我不相信在某个时候，他们会走出学校，在他们的第一个格子间里做生意，他们会坐在那里……心想，‘你知道，我真的错过了电话交流的乐趣。我有点错过了这个机会。现在我想拥抱我曾祖父母喜欢的这项技术。”比赛结束了。如果你有一个“呼叫中心”，你需要马上跟上这个程序，因为接电话的人将不得不找其他事情做。”

嫉恨者有不同的种类(“台上”和“台下”)，每一种都需要不同的方法(07:56):“那些在‘幕后’(传统渠道、电话和电子邮件)抱怨的人，他们想要，他们期待，他们期待一个答案:90%的情况下，他们希望商家能给他们回报。

“相反,如果人们在舞台上抱怨(社交媒体、评论网站、讨论板)，他们并不一定期待答案。他们想要的是观众。他们想要的是群体共鸣。他们想要的是他们所有的朋友都说，“哦，这太糟糕了，我不敢相信这发生在你身上。”这就是他们所寻找的动态。我们的研究发现，在公共场合抱怨的人中，只有47%……希望得到回复。这对企业来说是一个巨大的机会，也是我写这本书的原因。如果你拥抱那些在舞台上讨厌你的人——那些你现在坦率地忽略的人——如果你真的回答了他们的问题，这将对客户忠诚度和客户支持产生巨大影响。”

你需要每次都回答每个频道的每个投诉(你可以做到)(12:50):“当公司说……他们没有足够的资源在网上回答每个人的问题，这是绝对不正确的。他们只是选择不花这些资源....每年，在全球范围内，我们每年在市场营销上花费大约5000亿美元，在客户服务上花费大约90亿美元。尽管你在学习第一天上班的时候保持现有的客户比不断获得新客户、填满漏水的水桶更有意义。但是，实际上没有人是这样经营他们的企业的，即使我们知道这是经营企业的正确方式。

“当人们说‘我们没有资源’时，我会说‘你’做拥有它们，你只是选择不那样去花它们。这是一种选择不静态现象。你选择忽视你的客户，因为你认为不值得花钱在网上与他们交谈，这是错误的。这是值得的。”

如果你的公司没有监控和回复行业论坛上的帖子，你就错过了(大机会)。(26:50):“论坛是最初的社交媒体。论坛是社交媒体1.0，绝大多数企业完全完全忽略了论坛。但这是一个错误，因为论坛是你最好的、最有激情的核心客户聚集的地方。如果你卖相机，你最好的客户都在摄影论坛上。如果你卖家具，你最好的客户都在家具论坛上。如果你是卖车的，你最好的客户都在汽车论坛上。

“这是品牌真正的倡导者与拥有类似心态的人互动的地方。所以花时间参加这样论坛的企业有一个巨大的在竞争中占上风。”

了解更多关于杰的事，请浏览他的网站JayBaer.com．你也可以在推特上关注他@JayBaer(但我敢打赌你已经在跟踪他了。)一定要订到你的拥抱你的仇敌在HugYourHaters.com．

杰伊和我谈了更多(包括品牌倡导者的金钱价值，为什么优先考虑“有影响力的人”不是正确的客户服务方法，以及小狗照片如何有助于社交媒体的成功)，所以一定要听完整期节目，你可以在上面做，或者下载mp3在你方便的时候听。当然，你也可以在iTunes上订阅Marketing Smarts播客或通过RSS不要错过任何一集!

本期节目由Citrix GoToWebinar：

GoToWebinar—在线活动的领导者—是连接和转换目标受众的最简单和最有效的方法之一。您可以为多达1,000名与会者生成合格的潜在客户，建立思想领导力并建立品牌知名度。GoToWebinar每年帮助全球企业接触超过4000万人。

音乐信贷:诺姆·温斯坦．

不要错过营销教授播客，订阅我们的免费通讯！

发表在2016年2月17日