我们经常听到权威人士说“品牌忠诚度已死”。虽然我不认为它完全被埋没了，但我确实同意，一个品牌为了确保消费者像10-20年前一样忠诚，必须付出的代价已经显著增加。
更不用说，到2020年，忠诚度将完全基于体验，而不是价格、产品或服务的质量，研究表明．
为什么这种趋势?
在我们这个高度互联的经济中，拥有数字能力的消费者是善变的。他们有如此多的选择，通过如此多的途径，创造和维持忠诚度是非常困难的。
只有当消费者看到你的产品或服务，并立即看到竞争对手的定价或位置是否更适合他们时，品牌忠诚度才能让你走到这一步。
这就是为什么数据驱动的客户参与是必须的——了解是价格驱动购买，还是其他因素会让这个人到你的网站或你的实体位置进行购买。
简而言之，你必须足够了解你的客户，你才能预测他们想要什么。但是你从哪里开始，你必须采取什么步骤?
让我建议将品牌营销与客户旅程同步的四个步骤。
1.创建和维护客户全景视图
当营销部门、呼叫中心、服务运营和跟单人员根据各自对客户的不同看法独立运作时，客户参与和营销努力都会受到影响。
考虑这样一个场景，客户的呼叫中心历史记录(显示他有争议的收费)在一个数据库中，而他的人口统计数据在另一个数据库中。如果这些数据库没有连接，那么很有可能在他与客户关系小组进行有争议的辩论时，您的营销部门将向他提供报价。从客户的角度想象一下这种挫败感。
加拿大丰业银行(Scotiabank)客户互动管理副总裁蒂姆•莫里斯(Tim Morris)最近在2015年SAS全球论坛(SAS Global Forum)高管会议上介绍了该银行如何利用分析技术取悦客户。第一步是从数据的角度连接和增强银行的渠道，这样客户就不必把他们的故事讲两遍、三遍或四遍;然后，银行将这些信息提供给一线代表，这样他们就可以在一个门户中看到所有的客户交互。
拥有一个可以向一线品牌代表传递上下文信息的数据中心可以确保正确的对话在正确的时间发生，这是取悦客户的明确的第一步。
2.了解并预测客户的行为
创建客户的全景视图可以让您回顾过去的活动，但是未来呢?一个品牌如何预测或预测未来?
通过使用细分、建模、预测和优化的高级分析，你可以预测行为，并确定不同的客户群体如何最有可能对特定内容、活动和营销行动做出反应:
- 分割允许基于特定数据属性或行为对已知客户和匿名潜在客户进行粒度聚类。
- 建模提供与保留、流失和客户倾向相关的评分。
- 预测预测客户在近期和长期内采取某种行动或行为的可能性。
- 优化随着时间的推移，确保你的客户在你与他们接触的过程中，得到适当的、情境化的报价。(因为你最不想做的就是使用分析技术使你的报价个性化和相关性，但之后过度联系你的客户群，从而导致疏远。)
3.跨任何渠道策划下一个最佳行动
所以现在数据和分析技术都有了。接下来是编排——或者能够自动化与客户的交互活动。
我们可以将通道分组为两类:一类主要关注出站(品牌到消费者)，另一类服务入站请求(从消费者到品牌)。
在出站方面，营销自动化软件可以帮助快速定义目标细分市场，优先选择规则，选择适当的沟通渠道，计划和执行活动，分析结果，并通过所有渠道进行调整，以提高未来的活动表现。
从入站的角度来看，决策管理软件可以在客户和潜在客户接触品牌时通过决策工作流进行工作，以便他们从个人的角度获得下一个最佳的行动或报价——也就是说，基于幕后推导的分析计算和见解。
4.准确测量结果，为未来的行动提供信息
很难低估精确测量对检验你的营销效果的重要性。
使用响应-归因模型来理解客户的转换路径，并知道在哪里分配营销信用的渠道。然后，您就可以创建未来的营销组合优化模型、测试/控制策略、预测模型和针对最佳执行方法和接触点的营销活动。
通过适应性、敏捷的营销，你可以在小范围内快速测试你的产品和内容，并培养更丰富的客户互动。然后快速反馈将演示何时以及如何修改客户体验以获得最大的影响。此外，您还可以访问竞选报告和仪表板，这样您就可以了解何时修改竞选活动以及通过哪些渠道。
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通过对每个客户的单一视角、提供洞察的分析以及编排和衡量营销计划和活动的能力，您将拥有营销成功的关键。
向新的或以前未知的客户群体提供新内容的创新需要响应敏捷的营销。从客户参与的角度出发，开发更有利可图的营销活动需要详细的客户知识。避免低价值和无利润的营销渠道需要归因知识。
一个分析驱动的营销计划给你所需的洞察力来培养依赖于高质量内容的忠实客户。
当您实现了这些期望时，您就可以为客户获得的体验收取额外的费用。你将在提高客户价值的同时增加利润。
